Visão geral de canais
Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service
À medida que novas redes sociais e canais de comunicação evoluem rapidamente, também evoluem as expectativas dos clientes sobre como alcançar suas marcas favoritas. A comunicação por meio de muitos canais é não apenas confortável, mas também esperada, e as empresas que buscam fornecer serviços personalizados estão trabalhando rapidamente para habilitar o suporte por meio dos canais que seus clientes desejam usar.
A adição de canais à oferta de suporte de negócios é uma maneira eficiente de oferecer um serviço personalizado aos clientes nos canais à sua escolha. É útil reconhecer um padrão comum entre todos os canais habilitados por meio do aplicativo antes de nos aprofundarmos na implementação de um único canal.
O padrão de implementação para os canais prontos para uso é o seguinte:
- Estabeleça a conta e os respectivos requisitos, como uma página e um aplicativo, com o provedor do canal. Esses requisitos garantem que você tenha um ponto de entrada com o provedor de canal por meio do qual os clientes se engajam.
- Configure o fluxo de trabalho.
- Configure o canal no Centro de administração do Customer Service ou no Centro de administração da Central de Contatos e o anexe ao fluxo de trabalho.
- Popule a troca de dados handshake, como token e segredos, necessários entre o aplicativo e o provedor de canal. A troca de dados é feita em ambos os lugares: no aplicativo Centro de administração do Customer Service e na experiência do provedor do canal.
Requisitos de licença
Uma assinatura ativa do suplemento Mensagens Digitais é necessária para SMS, canais sociais, Microsoft Teams e mensagens personalizadas. Saiba mais em Guia de Licenciamento do Dynamics 365.
Você pode obter o canal do Microsoft Teams com a seguinte licença complementar:
Além das assinaturas do Dynamics 365, se você optar por usar quaisquer canais que não sejam da Microsoft, você também precisará adquirir assinaturas desses provedores.
Os seguintes canais estão disponíveis no momento no aplicativo:
Chat
Se quiser ajudar os clientes a usar o chat ao vivo, use o canal Chat para Dynamics 365 Customer Service.
Para saber mais, consulte Configurar um canal de chat.
Voz
Para resolver problemas do cliente, você pode configurar e usar o canal de voz. Mais informações: Introdução ao canal de voz
SMS
Se desejar ajudar seus clientes usando SMS, você poderá usar os seguintes canais de SMS:
Canais sociais
Se quiser ajudar seus clientes usando as redes sociais, você poderá usar os seguintes canais sociais:
Canal de mensagens personalizadas
Se quiser ajudar os clientes usando canais sociais não compatíveis como canais padrão, como o Telegram, você poderá usar os canais personalizados. Para saber mais, consulte Configurar aplicativo de mensagens personalizadas.
Se quiser ajudar seus clientes usando seus canais de mensagens de linha de negócios, você poderá usar o método Direct LineBot Framework.
Microsoft Teams
Se você quiser ajudar os clientes a usar um canal de colaboração padrão, poderá usar o canal do Microsoft Teams.
Para saber mais, consulte Configurar o Microsoft Teams.
Registros da entidade
Se quiser ajudar os clientes a usar registros de entidade padrão, como incidente, cotação, campanha etc., você poderá usar o canal de registros da entidade.