Configurar uma pesquisa pós-conversa
Observação
As informações sobre a disponibilidade do recurso são as seguintes.
| Central de Contatos do Dynamics 365 – inserida | Central de Contatos do Dynamics 365 – autônoma | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sim | Sim | Sim |
Você pode configurar o widget de chat para exibir aos usuários uma pesquisa a que eles responderão após finalizarem uma conversa.
Nota
As pesquisas pós-conversa não têm suporte na Nuvem da Comunidade Governamental.
Como funcionam as pesquisas pós-conversa
Quando você habilita uma pesquisa pós-conversa para um canal, a pesquisa aparece para o cliente após o agente ou cliente encerrar a conversa. Ao configurar a pesquisa, você pode usar as configurações para as opções de resposta disponíveis no Dynamics 365 Customer Voice. Mais informações: Trabalhar com configurações da pesquisa
A pós-conversa funciona da seguinte maneira:
- Criar uma pesquisa no Dynamics 365 Customer Voice
- Configurar uma pesquisa
- Experimente o comportamento de runtime
Você pode habilitar pesquisas pós-conversa para os seguintes canais:
- Chat ao vivo
- SMS para Twilio, SMS para TeleSign
- LINE
- Canal personalizado
- Microsoft Teams
- Apple Messages for Business
Apenas para o canal de chat ao vivo, você pode configurar o link da pesquisa ou as perguntas da pesquisa para serem exibidas na janela de chat.
Pré-requisito
A pesquisa pós-conversa usa o Dynamics 365 Customer Voice para criar pesquisas. Certifique-se de que você tem acesso para criar pesquisas na Dynamics 365 Customer Voice mesma organização que Omnicanal para Customer Service e que criou a pesquisa necessária. A pesquisa que você cria é listada como uma opção para escolher o link para a conversa. Mais informações: Crie pesquisas com o Dynamics 365 Customer Voice
Configurar a pesquisa pós-conversa
Você pode configurar pesquisas ao configurar um canal ou atualizar uma instância de canal existente que já está configurada.
No mapa do site do Centro de administração do Customer Service ou do Centro de administração da Central de Contatos, selecione Fluxos de trabalho em Atendimento ao cliente.
Selecione a instância do canal e, depois, Editar.
Na guia Comportamentos, defina a alternância para Pesquisa pós-conversa como Ativado.
Em Pesquisa do Dynamics 365 Customer Voice, procure a pesquisa que deseja configurar e selecione-a.
- Opcionalmente, se você quiser criar uma pesquisa, selecione Criar Dynamics 365 Customer Voice. A Dynamics 365 Customer Voice página é aberta em uma nova aba, onde você executa as etapas para criar uma pesquisa. Depois de criar a pesquisa, ela estará disponível para seleção na caixa Dynamics 365 Customer Voice pesquisa na área Pesquisa pós-conversa .
Na caixa Como devemos enviar a pesquisa, as seguintes opções estão disponíveis, dependendo do canal que você selecionar:
Envie o link da pesquisa para a conversa: Em runtime, o link da pesquisa é enviado aos clientes.
- Na caixa mensagem que aparece, selecione o texto da mensagem padrão ou digite uma mensagem personalizada. A pesquisa personalizada vincular é anexada à mensagem e exibida ao cliente.
Insira a pesquisa na conversa: Em runtime, o agente pode inserir um link de pesquisa em uma conversa ativa que resulta na exibição das perguntas da pesquisa na janela de chat do cliente. Esta opção está disponível apenas para o canal de chat ao vivo.
Marque a caixa de seleção Pesquisa de conversa de bot para compartilhar pesquisas para conversas administradas por bots.
Por padrão, a caixa de seleção Usar as mesmas configurações de pesquisa acima está marcada.
Se você quiser usar configurações de pesquisa diferentes para as conversas tratadas pelos bots, repita as etapas 4 e 5.
Selecione Salvar e fechar.
Experiência de runtime de pesquisas pós-conversa
Se a pesquisa pós-conversa estiver habilitada para uma conversa, após o término da conversa, a pesquisa predefinida será compartilhada com o cliente. Esta pesquisa permite que você acompanhe os comentários do cliente sobre o serviço prestado. Qualquer conversa pode ser considerada encerrada quando um dos seguintes cenários acontece:
- O agente fecha a conversa de chat
- O cliente fecha a conversa de chat
- O sistema fecha a conversa de chat após um tempo predefinido
Para conversas de chat ao vivo, os clientes podem receber perguntas da pesquisa na mesma conversa ou por meio de um link que os leva a um site externo. Para SMS e canais sociais, um link de pesquisa é compartilhado.
Nota
As pesquisas que você cria e os dados de pesquisa que são processados não são hospedados ou armazenados no Omnicanal para Customer Service.