Udostępnij za pośrednictwem

Często zadawane pytania na temat kanału głosowego

  • Artykuł

Uwaga

Dostępne informacje o funkcjach są następujące.

Wdrażanie rozwiązania Dynamics 365 Contact Center - osadzone Administrowanie rozwiązaniem Dynamics 365 Contact Center - samodzielne Rozwiązanie Dynamics 365 Customer Service
Tak Tak Tak

Ważne

Możliwości i funkcje Power Virtual Agents są teraz częścią Microsoft Copilot Studio w wyniku znacznych inwestycji w generatywną AI i poprawioną integracje z Microsoft Copilot.

Niektóre artykuły i zrzuty ekranów mogą odwoływać się do Power Virtual Agents podczas aktualizowania dokumentacji i zawartości szkoleniowej.

Ten artykuł zawiera często zadawane pytania (FAQ) dotyczące kanału głosowego.

Ogólne

Czy jest możliwe włączenie integracji głosowych poza aplikacją Obsługa wielokanałowa dla Customer Service, na przykład przez dodanie funkcji wielokanałowych do aplikacji klienta usługi Dynamics 365?

Nie, kanał głosowy nie jest obsługiwany w innych aplikacjach usługi Dynamics 365. Obsługiwane tylko w aplikacjach Customer Service workspace i Obsługa wielokanałowa dla Customer Service (przestarzałe).

Konfiguracja

Czy kanał głosowy jest zgodny z usługą PCI DSS?

Kanał głosowy jest zgodny z aktualnym standardem zabezpieczeń kart płatniczych (PCI DSS), ale obsługa przechwytywania danych kart kredytowych za pomocą głosu nie jest jeszcze dostępna. Agenci mogą wstrzymać lub wznowić rejestrowanie rozmów i transkrybowanie, aby uniknąć przechwytywania informacji poufnych. Agenci mogą również wstrzymać transkrypcję, aby uniknąć przechwytywania w transkrypcji tonów DTMF. Wszystkie dane są przechowywane w Dynamics 365 i mogą być czyszczone przez klienta.

Gdzie usługi Azure Communication Services zapewniają macierzyste usługi PSTN?

Rejestracja operatora telefonicznego jest procesem złożonym pod względem prawnym i specyficznym dla kraju lub regionu. Usługi komunikacyjne Azure mają wieloletni plan, aby zapewnić plany taryfowe w różnych krajach i regionach. Aby zobaczyć wszystkie kraje i regiony, w których dostępne są usługi PSTN, sprawdź stronę Dostępność numerów telefonów w kraju/regionie i uprawnienia do subskrypcji.

Alternatywą dla planów taryfowych firmy Microsoft jest bezpośredni routing na platformie Azure, który umożliwia użytkownikowi korzystanie z własnych numerów telefonów. Więcej informacji: Routing bezpośredni Azure

Co z krajami lub regionami, w których usługi Azure Communication Services nie zapewniają natywnych usług PSTN?

Usługi Azure Communication Services są dostępne na całym świecie, nawet jeśli nie pełnią roli dostawcy połączeń głosowych w niektórych krajach lub regionach. W przypadku tych krajów lub regionów Azure Communication Services zapewnia bezpośredni routing dla lokalnych dostawców, takich jak ATT i Verizon do łączenia się z usługami Azure Communication Services. Dzięki temu mechanizmowi nadal będziesz mógł wdrażać i korzystać ze wszystkich funkcji kanału głosowego w Dynamics 365.

Jakie kodeki są zaimplementowane w kanale głosowym?

Kanał głosowy obsługuje kodeki G.711 i Opus dla usług PSTN i VoIP.

Czy mogę zabrać ze sobą własny numer telefonu?

Tak, można użyć własnych numerów w usłudze Obsługa wielokanałowa dla Customer Service w następujący sposób:

Czy mój kontroler SBC i serwer DNS można wdrożyć w różnych regionach?

Nie Zaleca się, aby serwer DNS i kontroler SBC zostały wdrożone w tym samym regionie. Więcej informacji: Korzystaj z własnego operatora

Jak nabyć dodatkowe numery telefonów z Azure Communication Services?

Za pośrednictwem portalu Azure Portal można kupić jeden numer telefonu na dzierżawcę na Azure Communication Services. Aby zbiorczo nabywać numery albo zażądać konkretnego numeru telefonu, postępuj zgodnie z podanymi instrukcjami, aby utworzyć specjalne zamówienie tutaj.

Czy mogę zachować istniejący kontrakt z moim operatorem?

Tak.

Czy mogę skonfigurować innego dostawcę kanału głosowego w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service?

Tak, można użyć łącznika Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 w celu zintegrowania centrów kontaktów innych firm, takich jak Genesys Engage, Solgari, i NICE inContact.

Czy kanał głosowy jest powiązany z usługami Azure Communication Services czy też jest to zupełnie inna technologia?

Funkcje głosowe dla usługi Dynamics 365 Customer Service są utworzone na usługach Azure Communication Services.

Czy muszę kupować numery telefonów w Azure Communication Services?

Nie, nie musisz. Możesz przenieść numery telefonów od innego operatora do użycia w kanale głosowym przy użyciu bezpośredniego routingu platformy Azure. Więcej informacji: Korzystaj z własnego operatora

Jeśli przeniosłeś już numery od innego operatora do Microsoft Teams za pośrednictwem bezpośredniego routingu platformy Azure, możesz ponownie użyć swojego SBC i istniejącej infrastruktury telefonicznej, aby przenieść te numery do usług komunikacyjnych Azure w celu wykorzystania ich w kanale głosowym.

Uwaga

Obecnie nie można używać natywnych numerów telefonów usługi Teams w kanale głosowym.

Czy można odzyskać dane i numery telefonów z organizacji głosowej wersji próbnej po jej wygaśnięciu?

Nie, nie można odzyskać danych i numerów telefonów po wygaśnięciu i wyłączeniu głosowej organizacji próbnej.

Kalkulacja cen

Jakie są odpowiednie scenariusze cen w przypadku korzystania z kanału głosowego?

Aby zapoznać się z kalkulacją cen dla różnych scenariuszy połączeń, przejdź do tematu Scenariusze cenowe dla połączeń głosowych.

Boty

Jak skonfigurować bota IVR w kanale głosowym?

Dowiedz się więcej w:

Dlaczego moi klienci czasami słyszą „Przepraszamy! Nie możemy Cię obsłużyć”, kiedy dzwonią pod numer centrum kontaktowego?

Czasami, gdy bot Copilot Studio nie zostanie dodany lub agent nie będzie mógł odpowiedzieć na połączenie, klienci usłyszą komunikat, że nie można ich obsłużyć. Zaleca się, aby agenci regularnie odświeżali swoją obecność w celu zapewnienia dostępności dla klientów. Jeśli problem występuje nadal, należy ponownie połączyć się z botem Copilot Studio.

Język

Czy język języka języka podstawowego powinien być taki sam, jak język podstawowy skonfigurowany w pracy głosowej?

Tak, język podstawowy bota musi być taki sam, jak język głosowego strumienia pracy, do którego jest dołączony bot, ale można skonfigurować różne ustawienia regionalne dla bota i głosowego strumienia pracy, do którego jest dołaczony. Rozważmy przykład, w którym język angielski jest ustawiony jako język podstawowy dla bota i jego głosowego strumienia pracy. Użytkownik może ustawić różne ustawienia lokalne, takie jak brytyjski język angielski w głosowym strumieniu pracy i amerykański język angielski w bocie. Bot będzie mówić w brytyjskim angielskim, ponieważ ustawienie lokalizacji strumienia pracy ma pierwszeństwo.

Konwersacje można przenosić z jednego bota do innego w różnych językach podstawowych. Można na przykład przenieść konwersacje z angielskiego bota do hiszpańskiego bota. Jednak w przypadku konfigurowania różnych ustawień regionalnych:

  • Dokładność bota będzie zależeć od podobieństw między dwoma lokalizacjami.
  • Wstępnie skonfigurowane encje dla bota, takie jak kod pocztowy, mogą być niedokładne.
  • Przeniesienie konwersacji z bota do bota w tym samym języku i w dwóch różnych lokalizacjach nie jest możliwe. Na przykład przeniesienie rozmowy z bota brytyjskiego języka angielskiego do bota amerykańskiego języka angielskiego nie jest możliwe. Jako rozwiązanie można sprawić, by bot brytyjskiego języka angielskiego przeniósł konwersację na inny numer telefonu dołączonego do strumienia pracy, do którego jest dołączony bot amerykańskiego języka angielskiego.

Odzyskiwanie po awarii

Czy odzyskiwanie po awarii jest obsługiwane dla kanału głosowego?

  • Ciągłość biznesowa i odzyskiwanie danych (BCDR) dla wystąpień produkcyjnych kanału głosowego są obsługiwane w wybranych lokalizacjach geograficznych. W niektórych regionach BCDR zostanie wkrótce wdrożone. Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat obecnie obsługiwanych lokalizacji geograficznych oraz regionów geograficznych, w których BCDR jest szybko obserwowany, przejdź do tematu Wdrożenia w chmurze lokalnej.
  • W obsługiwanych regionach zasady BCDR są oparte na ciągłości biznesowej i odzyskiwaniu danych dla Dynamics 365 i SLA dla Azure Communication Services. Dowiedz się więcej w temacie Ciągłość działania i odzyskiwanie po awarii oraz Umowa SLA dla usług Azure Communication Services.

Jakość rozmów

Czy dla tego kanału głosowej są zapewniane umowy SLA dotyczące jakości głosowej?

Nie, nie publikujemy umowy SLA dotyczącej jakości głosowej, ponieważ nie można kontrolować wielu czynników związanych z jakością poczty głosowej, takich jak łączność sieciowa, szybkość i przepustowość. Umowa SLA opublikowana dla usług Azure Communication Services dotyczy również kanału głosowego.

Jakimi narzędziami można wyodrębnić wydajność i jakość kanału głosowego?

Narzędzia służące do izolowania wydajności i jakości kanału głosowego są dostępne za pośrednictwem usług Azure Communication Services i można je znaleźć w metrykach jakości mediów oferowanych przez Azure Communication Services. Mogą upłynąć dwie godziny do pojawienia się danych w dziennikach.

Więcej informacji:

Rozmowy awaryjne

Czy kanał głosowy obsługuje rozmowy alarmowe?

Tak, kanał głosowy obsługuje rozmowy alarmowe; Agenci mogą wywołać numer telefonu ratunkowego w sytuacji kryzysowej. Ta funkcja jest obecnie obsługiwana w Stanach Zjednoczonych i w Portoryko, gdzie numer telefonu alarmowego to 911. Więcej informacji: Sposób działania rozmów telefonicznych w kanale głosowym

Połączenia przychodzące i wychodzące, poczta głosowa i transkrypcje

Dlaczego agent nie może wykonać rozmowy wychodzącej?

Agent musi być częścią wychodzącej kolejki głosowej, aby wykonać wychodzące rozmowę. Dowiedz się więcej w temacie Konfigurowanie połączeń wychodzących.

Czy akcje przepełnienia, takie jak poczta głosowa i bezpośrednie oddzwanianie, są spełniane w przypadku kolejek wywołań zwrotnych?

Nie, ustawienia przepełnienia nie mają zastosowania do kolejek wywołań zwrotnych. Ustawienia są ignorowane, a rozsyłany element pracy zostanie przypisany do kolejki. Więcej informacji, zobacz Jak działa przepełnienie

Czy kanał głosowy zawiera rozpoznawanie słów kluczowych w czasie rzeczywistym lub śledzenie opinii w czasie, gdy agent rozmawia przez telefon?

Tak, funkcje takie jak analiza sentymentu, sugestie agentów dotyczące podobnych spraw lub artykuły merytoryczne są dostępne w kanale głosowym.

Zobacz też

Wprowadzenie do kanału głosowego
Wymagania systemowe dla Obsługi wielokanałowej dla Customer Service
Obsługiwane lokalizacje w chmurze, języki i kody ustawień regionalnych