Konfigurowanie wychodzących rozmów telefonicznych
Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone i Dynamics 365 Customer Service
Notatka
Copilot Studio Nazwa bota została zmieniona na agent funkcji Copilot (agent). Nazwa człowieka agent została zmieniona na przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciela działu obsługi klienta lub przedstawiciela). Odwołania do starych i nowych terminów można napotkać podczas aktualizowania interfejsu użytkownika, dokumentacji i zawartości szkoleniowej produktu.
W tym artykule opisano, jak administrator może skonfigurować wychodzące rozmowy telefoniczne dla numerów telefonów w organizacji. Po skonfigurowaniu połączeń wychodzących przedstawiciele działu obsługi klienta (przedstawiciele lub przedstawiciele) mogą nawiązywać połączenia z klientami w aplikacji Customer Service workspace lub Contact Center workspace.
Jeśli nie masz żadnych numerów telefonów zapewnionych dla swojej działalności, zobacz Nabywanie nowego numeru telefonu, aby się dowiedzieć, jak można nabyć nowe numery telefonów. Plany wywoływania numerów telefonów należy zapewnić, aby obsługiwać wykonywanie rozmów telefonicznych w celu obsługi wychodzących połączeń głosowych.
Wymagania wstępne
Przed skonfigurowaniem wychodzących rozmów telefonicznych dla firmy należy wykonać następujące kroki.
- Skonfiguruj jeden lub więcej numerów telefonów do wychodzących rozmów telefonicznych.
- Tworzenie kolejki typu głosowego lub używanie istniejącej kolejki głosowej w celu skojarzenia jej z profilem wychodzącym.
- Skonfiguruj profile wydajności i dodaj użytkowników.
- Utwórz profile wychodzące
Konfigurowanie numerów telefonów dla połączeń wychodzących
Aby sprawdzić, czy dla numeru telefonu są włączone połączenia wychodzące, przejdź Ustawienia ogólne>Numery telefonów, i sprawdź, czy numer ma Zadzwoń wspomniane w kolumnie Dzwonienie. Plan połączeń dla numeru telefonu można skonfigurować, jeśli nie jest włączone wywoływanie wychodzące.
Na mapie witryny Customer Service admin center lub centrum kontaktowe wybierz Kanały w Obsługa klienta. Zostanie wyświetlona strona Kanały.
Wybierz Zarządzaj dla Numery telefonów.
W oknie dialogowym Edytowanie numeru w obszarze Plany rozmów telefonicznych wybierz opcję Zadzwoń, a następnie wybierz Uaktualnij. Numer telefonu jest już uaktualniony dla rozmów wychodzących.
Numer telefonu jest wyświetlany klientom, gdy dzwonią do nich przedstawiciele firmy.
Notatka
- Mimo że można używać tej samej kolejki dla połączeń przychodzących i wychodzących, zaleca się utworzenie osobnych kolejek dla połączeń przychodzących i wychodzących. Pomaga to opiekunom monitorować i mierzyć ruch oraz opinie klientów dotyczące połączeń wychodzących.
- Aby skonfigurować transfer rozmowy do numeru zewnętrznego w celu zarządzania przepełnieniami, należy włączyć wywoływanie wychodzące.
Skonfiguruj profile wydajności i przypisz użytkowników
Aby zdefiniować i ustawić obciążenie przedstawicieli, należy użyć istniejących profilów wydajności lub utworzyć nowe. Aby przedstawiciele mogli dzwonić do klientów, muszą zostać przypisani lub dodani do profilu wydajności wychodzącej. Jeśli przedstawiciel nie jest przypisany do profilu wydajności powiązanego z profilem połączeń wychodzących, wówczas funkcje połączeń wychodzących nie są dostępne dla przedstawiciela działu obsługi klienta. Należy więc upewnić się, że po utworzeniu lub zaktualizowaniu profilu wydajności do profilu zostaną dodani użytkownicy.
Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat zarządzania profilami wydajności i dodawania użytkowników, zobacz Tworzenie profilów wydajności i zarządzanie nimi.
Dla rozmów wychodzących ustaw pole profilu wydajności w następujący sposób:
- Ograniczenie elementu roboczego: wskazuje liczbę rozmów wychodzących, które przedstawiciel może wykonać w określonym czasie. Jeśli wartość jest ustawiona na 1, oznacza to, że przedstawiciel może jednocześnie wykonać tylko jedną rozmowę, a drugiej rozmowy nie będzie można wykonać do momentu zakończeniu pierwszego połączenia. Jeśli wartość jest ustawiona na 3, oznacza to, że przedstawiciel może jednocześnie wykonać 3 rozmowy wychodzące.
- Częstotliwość resetowania: Wskazuje, czy przedstawiciel może natychmiast wykonać nowe połączenie po zakończeniu poprzedniego, czy musi czekać do końca dnia. W przypadku rozmów głosowych ustaw to pole na Natychmiast, aby przedstawiciel mógł wykonywać następne połączenie natychmiast po zakończeniu poprzedniego.
- Blokowanie przypisywania: wskazuje, czy mają być blokowane przychodzące rozmowy, kiedy przedstawiciel prowadzi już rozmowę. Ustaw tę wartość na Tak jeśli chcesz, aby przedstawiciel nie odbierał żadnych rozmów przychodzących, gdy jest w trakcie rozmowy wychodzącej.
Uwaga
- Podczas nadawania nazw profilom wydajności zaleca się wyraźne wskazanie, czy profil jest wychodzący, przychodzący czy wychodząco-przychodzący, w polu wydajności Nazwa profilu, co uprości przypisywanie użytkowników lub przedstawicieli do odpowiedniego profilu.
- Chociaż można użyć tego samego profilu wydajności dla połączeń przychodzących i wychodzących, zaleca się utworzenie oddzielnych profilów, ponieważ rozważania i ustawienia połączeń wychodzących i przychodzących mogą się różnić.
- Jeśli przedstawiciele są przypisani wyłącznie do odbierania połączeń od klientów i nie są przypisani do żadnego profilu pojemności używanego do połączeń wychodzących, funkcje połączeń nie są wyświetlane przedstawicielowi.
Przypisz osobiste numery telefonów do przedstawicieli
Numery osobiste umożliwiają przedstawicielom wykonywanie połączeń wyłącznie z wybranego numeru. Są one inne niż numery profilów wychodzących, ponieważ numery osobiste są łączone z konkretnymi rekordami użytkowników, a nie profilami.
Możesz przypisać osobiste numery telefonów do przedstawicieli, aby wykonywać połączenia wychodzące z klientami, o ile numer nie jest bezpłatny. Aby skonfigurować osobisty numer telefonu:
Nabywanie numeru telefonu geograficznego w obsługa klienta centrum administracyjnym lub Centrum administracyjnym Centrum kontaktowego. Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat nabywania numeru telefonu, zobacz Zarządzanie numerami telefonów.
Na stronie Numery telefonów wybierz Konfiguracja w Gotowy do konfiguracji, i wyświetlonym oknie dialogowym wybierz Przypisz do użytkownika. Strona Użytkownicy aplikacji Obsługa wielokanałowa ukazuje listę wszystkich przedstawicieli.
Wybierz przedstawiciela, aby otworzyć stronę szczegółów agenta.
Wybierz Obsługa wielokanałowa i w polu Telefon w aplikacji Obsługa wielokanałowa wyszukaj numer geograficzny, używając +1.
Wybierz liczbę w wynikach, a następnie wybierz opcję Zapisz. Numer telefonu jest teraz przypisany wyłącznie do przedstawiciela, aby mógł on dzwonić do klientów.
Notatka
- Do przedstawicieli można przypisywać tylko numery telefonów lokalnych jako osobiste numery telefonów; nie można przypisywać numerów bezpłatnych. Rozmowy telefoniczne przedstawiciela z numeru osobistego zawsze mają zastosowanie domyślnego profilu wychodzącego.
- Do usługi można dodać tylko tych użytkowników, których skonfigurowano do ujednoliconego rozsyłania.
- Po dodaniu przedstawicieli do kolejki muszą oni odświeżyć swoje pulpity nawigacyjne po 20 minutach, aby móc nawiązywać połączenia.
Informacje pokrewne
Omówienie kanału głosowego
Zarządzanie numerami telefonów
Konfigurowanie profilów wychodzących i przychodzących
Korzystaj z własnego operatora
Konfigurowanie przychodzących rozmów telefonicznych