Udostępnij za pośrednictwem

Pomoc techniczna połączeń alarmowych wykonanych przez przedstawicieli działu obsługi klienta

  • Artykuł

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone i Dynamics 365 Customer Service

W tym artykule opisano, jak działa połączenie alarmowe, gdy przedstawiciele działu obsługi klienta (przedstawiciel obsługi lub przedstawiciel) wybierają numer alarmowy w sytuacjach kryzysowych.

Notatka

  • Połączenia alarmowe są obecnie obsługiwane tylko w Stanach Zjednoczonych, Zjednoczonym Królestwie, Danii, Kanadzie i Portoryko, gdzie numerem alarmowym jest 911.
  • Jeśli formularz Dostosuj aktywną konwersację jest włączony, a przedstawiciel inicjuje połączenie wychodzące do służb ratunkowych, formularz aktywnej konwersacji nie wyświetla opcji Zapisz i Odśwież.

Wymagania wstępne

Aby połączenia alarmowe działały, upewnij się, że spełnione są następujące wymagania wstępne.

  • Użytkownik będący przedstawicielem działu obsługi klienta wielokanałowego ma profil przepustowości powiązany z profilem głosowym wychodzącym. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie profili wydajności i Tworzenie profili poczty wychodzącej.

  • Ustawienie lokalizacji przeglądarki jest włączone i ustawione na Stany Zjednoczone, Zjednoczone Królestwo, Danię, Kanadę lub Portoryko.

  • W przypadku powiadomień e-mail włączona jest opcja skrzynka e-mail dla przedstawicieli działu obsługi klienta.

  • Aby połączenie alarmowe zostało obsłużone, spełniony jest jeden z następujących warunków:

    • Numer, z którego pochodzi połączenie, to numer pakietu telefonicznego Microsoft.

    Notatka

    W przypadku używania publicznej sieci telefonicznej (PSTN, Public Switched Network) innych firm należy omówić zachowanie rozmowy telefonicznej z przewozem, a następnie skonfigurować go.

    • Jeśli zasób (dzierżawa) Azure Communication Services ma włączone zarówno routing bezpośredni (numer operatora PSTN innej firmy), jak i co najmniej jedną ofertę bezpośrednią (numer pakietu telefonicznego Microsoft) i nie ma reguły routingu bezpośredniego dla numeru alarmowego, połączenie przebiega zgodnie ze ścieżką oferty bezpośredniej i jest kierowane do naszej usługi połączeń alarmowych z ofertą bezpośrednią. Więcej informacji znajdziesz w artykule Uwagi dotyczące routingu głosowego.

Jak działają rozmowy telefoniczne

W Customer Service workspace lub Contact Center workspace przedstawiciele mogą używać funkcji wybierania numerów, aby zadzwonić pod numer alarmowy w sytuacjach kryzysowych.

Oto jak działa połączenie alarmowe:

  1. Przedstawiciel działu obsługi dzwoni pod numer alarmowy, taki jak 911 w Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Danii, Kanadzie lub Portoryko.
  2. Status przedstawiciela działu obsługi klienta automatycznie zmienia się na „Nie przeszkadzać”, niezależnie od bieżącego statusu.
  3. Tymczasowy numer do oddzwaniania jest przypisywany do przedstawiciela na czas 60 minut.
  4. Jeśli połączenie alarmowe zostanie przerwane lub rozłączone, osoba udzielająca pomocy może oddzwonić do przedstawiciela za pośrednictwem tego numeru oddzwaniania. Oddzwanianie awaryjne zyskuje najwyższy priorytet, pomijając wszystkie skonfigurowane reguły rozsyłania, profile wydajności i ustawienia obecności.
  5. Podczas bieżącej rozmowy na rozmowach w Panelu komunikacji są wyświetlane tylko ustawienia urządzenia i przycisk Zakończ połączenie. Zostanie wyświetlony alert oznaczający, że jest istnieje rozmowa alarmowa.
  6. Aby zapewnić poufność, aplikacja nie rejestrowanie ani przechowywanie wychodzących i przychodzących rozmów telefonicznych jako działań w historii rozmów.
  7. Jeśli skonfigurujesz kontakty alarmowe, automatyczna wiadomość e-mail zostanie wysłana do tych kontaktów, gdy przedstawiciel wybierze numer alarmowy.
  8. Gdy przedstawiciel zakończy połączenie alarmowe, jego obecność powróci do poprzedniego stanu.

Konfiguruj odbiorców poczty e-mail

Gdy przedstawiciel wykona połączenie alarmowe, system może wysłać automatyczną wiadomość e-mail do jego przełożonych lub kogokolwiek, kto musi zostać poinformowany o połączeniu, aby zapewnić sprawny dostęp służb ratunkowych. Do wysyłania poczty e-mail system używa Szablonu powiadomień połączeń alarmowych. Do zmodyfikowania szablonu można użyć edytora.

  1. W centrum administracyjnym Customer Service lub Contact Center przejdź do Zarządzanie użytkownikami w Wsparcie klienta, a dla Użytkownicy wybierz Zarządzaj.
  2. Na wyświetlonej stronie wybierz widok Użytkownicy wielokanałowi, a następnie wybierz użytkownika, który chcesz zaktualizować.
  3. Wybierz kartę Wielokanałowe, a następnie w obszarze Powiadomienia o awaryjnej rozmowie telefonicznej dodaj adresy e-mail odbiorców rozdzielonych średnikami.
  4. Zapisz zmiany.

Konfigurowanie wychodzących rozmów telefonicznych dla kanału głosowego
Konfigurowanie przychodzących rozmów telefonicznych dla kanału głosowego
Dostosowywanie szablonu wiadomości e-mail przy użyciu edytora szablonów