Udostępnij za pośrednictwem

Pomoc techniczna połączeń alarmowych wykonanych przez agentów

  • Artykuł

Uwaga

Dostępne informacje o funkcjach są następujące.

Wdrażanie rozwiązania Dynamics 365 Contact Center - osadzone Administrowanie rozwiązaniem Dynamics 365 Contact Center - samodzielne Rozwiązanie Dynamics 365 Customer Service
Tak Tak Tak

W tym artykule opisano sposób działania rozmów alarmowych w w czasie, gdy agenci wykręcają numery alarmowe w sytuacjach kryzysowych.

Uwaga

  • Połączenia alarmowe są obecnie obsługiwane w Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Danii, Kanadzie i Portoryko tylko tam, gdzie numerem alarmowym jest 911.
  • Jeśli formularz Dostosowywanie aktywnej rozmowy jest włączony, a agent inicjuje wywołanie wychodzące na usługi rozmowę, w aktywnym formularzu rozmowy nie są wyświetlane opcje Zapisz i Odśwież.

Wymagania wstępne

Aby połączenia alarmowe działały, upewnij się, że spełnione są następujące wymagania wstępne.

  • Każdy użytkownik agenta głosowego obsługi wielokanałowej o profilu wydajności skojarzonym z głosowym profilem wychodzącym Dowiedz się więcej w temacie Konfigurowanie profilów wydajności i Tworzenie profilów ruchu wychodzącego.

  • Ustawienie lokalizacji przeglądarki jest włączone i ustawione na Stany Zjednoczone, Zjednoczone Królestwo, Dania, Kanada lub Portoryko.

  • W przypadku powiadomień e-mail skrzynka pocztowa dla agentów jest włączona.

  • Aby połączenie alarmowe zostało obsłużone, spełniony jest jeden z następujących warunków:

    • Numer, z którego pochodzi połączenie, to numer pakietu telefonicznego firmy Microsoft.

    Uwaga

    W przypadku używania publicznej sieci telefonicznej (PSTN, Public Switched Network) innych firm należy omówić zachowanie rozmowy telefonicznej z przewozem, a następnie skonfigurować go.

    • Jeśli zasób Azure Communication Services (dzierżawca) ma włączony zarówno routing bezpośredni (numer operatora PSTN innej firmy), jak i co najmniej jedną ofertę bezpośrednią (numer pakietu telefonicznego firmy Microsoft) i nie ma reguły routingu bezpośredniego dla numeru alarmowego, połączenie jest zgodne ze ścieżką oferty bezpośredniej i jest kierowane do naszej usługi połączeń alarmowych z ofertą bezpośrednią. Dowiedz się więcej w temacie Uwagi dotyczące routingu głosowego.

Jak działają rozmowy telefoniczne

W obszarze roboczym obsługi klienta lub centrum kontaktowego agenci mogą używać dialera, aby zadzwonić pod numer alarmowy w sytuacji kryzysowej.

Oto jak działa połączenie alarmowe:

  1. Agent dzwoni pod numer alarmowy, taki jak 911 w Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Danii, Kanadzie lub Portoryko.
  2. Stan agenta jest automatycznie zmieniany na „Nie przeszkadzać”, niezależnie od bieżącego stanu.
  3. Tymczasowy numer do oddzwaniania jest przypisywany do agenta na czas 60 minut.
  4. Jeśli połączenie alarmowe zostanie przerwane lub rozłączone, ratownik może oddzwonić do agenta za pośrednictwem tego numeru zwrotnego. Oddzwanianie awaryjne zyskuje najwyższy priorytet, pomijając wszystkie skonfigurowane reguły rozsyłania, profile wydajności i ustawienia obecności.
  5. Podczas bieżącej rozmowy na rozmowach w Panelu komunikacji są wyświetlane tylko ustawienia urządzenia i przycisk Zakończ połączenie. Zostanie wyświetlony alert oznaczający, że jest istnieje rozmowa alarmowa.
  6. Aby zapewnić poufność, aplikacja nie rejestrowanie ani przechowywanie wychodzących i przychodzących rozmów telefonicznych jako działań w historii rozmów.
  7. W przypadku skonfigurowania kontaktów, zautomatyzowane wiadomości e-mail są wysyłane do kontaktów po na wybieranie przez agenta numeru telefonu.
  8. Po zakończeniu rozmowy przez agenta obecność agenta zmienia się z powrotem na poprzednią.

Konfiguruj odbiorców poczty e-mail

Gdy agent dzwoni, system może wysłać zautomatyzowaną wiadomość e-mail do swoich opiekunów lub osób, które muszą zostać poinformowane o rozmowie, aby zapewnić sprawny dostęp osób, które odpowiadają na pytania. Do wysyłania poczty e-mail system używa Szablonu powiadomień połączeń alarmowych. Do zmodyfikowania szablonu można użyć edytora.

  1. W centrum administracyjnym administracyjne rozwiązania Customer Service lub centrum administracyjnym centrum kontaktowego przejdź do pozycji Zarządzanie użytkownikami w dziale Obsługa klienta, a następnie w polu Użytkownicy wybierz pozycję Zarządzaj.
  2. Na wyświetlonej stronie wybierz widok Użytkownicy wielokanałowi, a następnie wybierz użytkownika, który chcesz zaktualizować.
  3. Wybierz kartę Wielokanałowe, a następnie w obszarze Powiadomienia o awaryjnej rozmowie telefonicznej dodaj adresy e-mail odbiorców rozdzielonych średnikami.
  4. Zapisz zmiany.

Konfigurowanie wychodzących rozmów telefonicznych dla kanału głosowego
Konfigurowanie przychodzących rozmów telefonicznych dla kanału głosowego
Dostosowywanie szablonu wiadomości e-mail przy użyciu edytora szablonów