Udostępnij za pośrednictwem

Integruj system IVR innej firmy z kanałem głosowym

  • Artykuł

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone i Dynamics 365 Customer Service

Bezpośrednie rozsyłanie Azure umożliwia integrowanie systemów interaktywnych odpowiedzi głosowej (IVR) innych firm z kanałem głosowym , oraz wykonywanie między nimi kontekstowego transferu rozmów.

Wymagania wstępne

Przed przejściem dalej w tej sekcji należy zapoznać się z następującymi pojęciami.

Konfigurowanie kontekstowego transferu rozmów przy użyciu routingu bezpośredniego na platformie Azure

W tej sekcji przedstawiono kroki wysokiego poziomu, które należy wykonać w celu włączenia kontekstowego transferu rozmów między systemami IVR innych firm a kanałem głosowym.

  1. Skonfiguruj routing bezpośredni na platformie Azure i połącz kontroler obramowania sesji (SBC), który jest połączony z systemem IVR innych firm, z zasobem Azure Communication Services, który z kolei jest połączony z .

  2. Wykonaj kroki opisane w sekcji Wprowadź własny numer telefonu, aby zarejestrować numer telefonu, który jest przypisany do systemu IVR innej firmy.

  3. Aby przenieść rozmowę z systemu IVR, należy wystawiać żądanie SSL (Protokół inicjacji sesji) INVITE do zasobu Azure Communication Services, który przekieruje rozmowę do zasobu Azure połączonego z aplikacją.

  4. Aby uwzględnić kontekst w ładunku, należy wypełnić nagłówek SIP UUI (Informacje między użytkownikami) danymi kontekstowymi: "User-to-User": "param1=value1;param2=value2". W przypadku nagłówka UUI SIP z danymi kontekstowym obsługiwane są następujące formaty:

    • Zwykły tekst lub ciąg. Oddziel pary wartości kluczowych średnikiem. Na przykład "sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • Format kodowania szesnastkowego. Określ słowo kluczowe kodowania. Na przykład "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"

  5. Utwórz zmienne kontekstowe o takich samych nazwach, jak nagłówek UUI SIP:

    1. Na mapie witryny Customer Service admin center lub centrum kontaktowe wybierz przejdź do Obsługa klienta>Strumienie pracy. Zostanie wyświetlona lista strumieni pracy włącznie z głosowymi strumieniami pracy.
    2. Wybierz głosowy strumień pracy, a następnie wybierz Edytuj, aby skonfigurować strumień pracy.
    3. W obszarze Ustawienia zaawansowane wybierz Dodaj zmienną kontekstową.
    4. W oknie dialogowym Edycja, które zostanie otwarte, wybierz Dodaj, a następnie wybierz Dodaj zmienną kontekstową.
    5. Wprowadź wartości dla Nazwa i Typ. Upewnij się, że nazwy zmiennych kontekstowych są zgodne z nazwami param w nagłówku SIP UUI.
    6. Wybierz pozycję Utwórz.

    Ładunek SIP UUI jest automatycznie konwertowany na dane kontekstowe, które mogą być używane w kanałach głosowych do rozsyłania i pokazywania przedstawicielowi działu obsługi klienta odpowiednich informacji.

Teraz można zadzwonić pod numer telefonu przypisany do systemu IVR innej firmy i uzyskać transfer rozmowy kontekstowej przy użyciu kanału głosowego .

Uwaga

Rekord rozmowy i transkrypcje z rozmowy IVR innej firmy z klientem nie są dostępne dla przedstawicieli serwisu.

Omówienie kanału głosowego
Zarządzanie numerami telefonów
Konfigurowanie wychodzących rozmów telefonicznych
Nawiąż połączenie z usługami Azure Communication Services
Korzystaj z własnego operatora