Udostępnij za pośrednictwem

Obsługa czatu na żywo i kanałów asynchronicznych

  • Artykuł

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone i Dynamics 365 Customer Service

Notatka

Copilot Studio Nazwa bota zostanie zmieniona na agent funkcji Copilot (agent lub agent AI). Nazwa człowieka agent została zmieniona na przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciela działu obsługi klienta lub przedstawiciela). Możesz natknąć się na odwołania do starych i nowych terminów podczas aktualizowania interfejsu użytkownika, dokumentacji i zawartości szkoleniowej produktu.

Obsługa kart adaptacyjnych

W poniższej tabeli przedstawiono bogate karty, które są obsługiwane w różnych kanałach podczas korzystania z agentów AI. Kategorie pomocy technicznej są celowo szerokie, ponieważ ma zastosowanie wiele możliwych kombinacji kart, funkcji i kanałów. Zalecamy, aby użyć informacji podanych w tabeli jako odwołania, i przetestować każdą kartę w wymaganych kanałach.

Kanał Karta Hero Karta Thumbnail Karta Audio Karuzela kart
Microsoft Teams ✔ ✔ ✖ ✔
LINE ✔ ✔ 🌐 ✔
Niestandardowa (Direct Line) ✔ ✔ ✔* ✔*

✔: Obsługiwane; Karta jest w pełni obsługiwana z tym wyjątkiem, że niektóre kanały obsługują podzbiór akcji karty. Liczba akcji dozwolonych na każdej karcie może być ograniczona, w zależności od kanału.

✔*: Elementy kart są obsługiwane w wersji Webchat kanału niestandardowego, który używa Direct Line, ale nie w wersji Android.

🌐: Karta jest konwertowana na tekst niesformatowany: Łącza mogą nie być aktywne, obrazy mogą nie być wyświetlane lub nośniki mogą nie działać. Zachowanie może się różnić w zależności od kanału.

✖: Brak pomocy technicznej

Kanały społecznościowe Apple Messages for Business, SMS i WhatsApp nie obsługują żadnych kart wymienionych w poprzedniej tabeli.

Dowiedz się więcej Wysyłanie i odbieranie multimediów za pomocą programu WhatsApp Messaging na Twilio.

Element oznaczania adaptacyjnych kart jest częściowo obsługiwany we wszystkich kanałach rozmowy. Na przykład element markdown nie jest obsługiwany w czatach na żywo, ale jest obsługiwany w LINE.

Media lub karta dźwiękowa i elementy wejściowe daty dla kart adaptacyjnych są obsługiwane tylko w kanałach rozmowy na żywo. Elementy kart adaptacyjnych takie jak bloki tekstu i obrazy, są również obsługiwane we wszystkich kanałach.

Gdy klient wybierze dane wejściowe na karcie adaptacyjnej, te wybory nie są widoczne dla przedstawiciel działu obsługi klienta (przedstawiciel działu obsługi lub przedstawiciel). Oryginalna karta adaptacyjna jest wyświetlana tylko wtedy, gdy problem zostanie eskalowany do przedstawiciel działu obsługi. Proces działa w następujący sposób, gdy agent AI utworzony w Copilot Studio jest używany podczas czatu na żywo:

Karta adaptacyjna (wiadomość 1): Agent wysyła kartę adaptacyjną (wiadomość 1) do klienta w celu zebrania jego danych wejściowych.

Odpowiedź klienta: Klient wybiera opcję i przesyła swoją odpowiedź. Ta odpowiedź jest przechwytywana jako nowa wiadomość (wiadomość 2).

Eskalacja do agenta: Jeśli konwersacja zostanie eskalowana do przedstawiciela, zostanie wyświetlona tylko oryginalna karta adaptacyjna (wiadomość 1). Przedstawiciel nie widzi odpowiedzi klienta (komunikat 2).

Ważne

Rozmiar wiadomości musi być mniejszy niż lub równy 28 KB we wszystkich kanałach wiadomości. Ograniczenie rozmiaru obejmuje metadane, takie jak znaczniki i godziny.

Wsparcie dla sugerowanych działań

Sugerowane akcje są obsługiwane w pełni z wyjątkiem, że niektóre kanały mogą ograniczać liczbę dozwolonych akcji. Ponadto liczba obsługiwanych akcji różni się w zależności od kanału.

Kanał Obsługiwane?
Microsoft Teams Nie
Apple Messages for Business Nie
Facebook Tak
LINE Tak
WhatsApp Nie
Wiadomości SMS Nie
Wiadomości niestandardowe (Direct Line) Tak

Obsługa załączników plików

Załączniki do plików można włączyć na karcie Ustawienia ogólne w kanale, tak aby klienci i przedstawiciele mogli wysyłać pliki jako załączniki. Załączniki przychodzące odnoszą się do załączników, które klienci wysyłają do przedstawicieli, a załączniki wychodzące odnoszą się do załączników, które przedstawiciele wysyłają do klientów. Aby dowiedzieć się więcej o załącznikach, zobacz Włączanie załączników plików.

Kanał Załączniki przychodzące Załączniki wychodzące
Microsoft Teams Obraz, dźwięk, wideo, dokument, GIF i emotikony Obraz, dźwięk, wideo, dokument i GIF

Dozwolone rozszerzenia plików: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx
Apple Messages for Business Obraz, dźwięk, wideo, dokument, GIF i emotikony Obraz, dźwięk, wideo, dokument i GIF.

Dozwolone rozszerzenia plików: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .caf, .pkpass, .usdz
Facebook Obraz, dźwięk, wideo, dokument, GIF i emotikony Obraz, dźwięk, wideo, dokument i GIF

Dozwolone rozszerzenia plików: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .xls
LINE Obraz, dźwięk, wideo, i GIF Obraz, dźwięk, wideo, dokument i GIF

Dozwolone rozszerzenia plików: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif
WhatsApp (Twilio) Obraz, dźwięk, wideo, i PDF Obraz, dźwięk, wideo, i PDF

Dozwolone rozszerzenia plików: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf
WhatsApp (Azure Communication Services) Obraz, dźwięk, wideo, PDF i GIF Obraz, dźwięk, wideo, PDF i GIF

Dozwolone rozszerzenia plików: .xls, .pdf, .docx, .gif, .wav, .mp3, .ogg, .mp4, .avi, .txt, .webp, .jpg
SMS (Twilio) Obraz, dźwięk, GIF i emotikony Obraz, dźwięk, wideo, i GIF

Dozwolone rozszerzenia plików: .jpg, .jpeg, .gif, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .csv
Wiadomości niestandardowe (Direct Line) Wszystkie typy z wyjątkiem typów zablokowanych w organizacji Wszystkie typy z wyjątkiem typów zablokowanych w organizacji

Dozwolone rozszerzenia plików: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx

Wszystkie typy plików są obsługiwane w przypadku czatu na żywo, pod warunkiem, że rozmiary plików mieszczą się w zdefiniowanym limicie i nie znajdują się na liście zablokowanych rozszerzeń plików. Możesz ograniczyć określone typy plików, konfigurując je w ustawieniach. Więcej informacji: Konfigurowanie funkcji załączników plików.

Notatka

  • Dla Microsoft Teams, gdy klient wysyła emotikony z klienta Teams, przedstawiciel otrzymuje obraz PNG. Gdy przedstawiciel wysyła obraz GIF (wychodzący), klient otrzymuje obraz PNG.
  • Niestandardowy kanał Direct Line obsługuje wymienione powyżej typy załączników, ale to od klienta zależy, czy je zaimplementuje.
  • W przypadku wiadomości przychodzących i wychodzących LINE po wysłaniu obrazu GIF odbiorca otrzyma obraz JPG.
  • W przypadku wiadomości WhatsApp, gdy klient wyśle załącznik w formacie dokumentu (na przykład plik DOCX, XLSX lub TXT), przedstawiciel otrzyma nazwę załącznika jako tekst wiadomości. Zalecamy przekonwertowanie dokumentów na format PDF przed wysłaniem ich jako załączników.
  • W przypadku nowo utworzonych kont Twilio należy wyłączyć ustawienie zabezpieczeń, które blokuje możliwość wysyłania plików multimediów. Więcej informacji można znaleźć w Rozszerzone powiadomienie i aktualizacja dotycząca zmian w zabezpieczeniach: Uwierzytelnianie HTTP dla mediów głosowych i wiadomości domyślnie włączone.

Pomoc techniczna dla emotikonów

Kanał Zachowanie emotikonów
Microsoft Teams Tak. Emotikonka w formacie PNG.
Apple Messages for Business Tak. Emotikony w tekście, np. "😀".
Facebook Tak. Emotikony w tekście, np. "😀".
LINE Tak. Po wysłaniu emoji odbiorca zobaczy nalepkę.
WhatsApp (Twilio) Nieobsługiwane.
WhatsApp (Azure Communication Services) Tak. Emotikony w tekście, np. "😀".
SMS (Twilio) Tak. Emotikony w tekście, np. "😀".
Wiadomości niestandardowe (Direct Line) Tak. Emotikony w tekście, np. "😀".

Notatka

Niestandardowy kanał Direct Line obsługuje emotikony, ale to klient decyduje o ich implementacji.

Obsługa nalepek

Kanał Zachowanie nalepki
Microsoft Teams Nieobsługiwane.
Apple Messages for Business Nieobsługiwane.
Facebook Tak, jako obraz PNG.
LINE Nieobsługiwane. Odbiorca widzi tekst "Nalepka".
WhatsApp (Twilio and Azure Communication Services) Nieobsługiwane.
Wiadomości niestandardowe (Direct Line) Tak, jako obraz nalepki.

Uwaga

Niestandardowy kanał Direct Line obsługuje naklejki, ale to klient decyduje o ich implementacji.

Obsługa sformatowanych wiadomości

Przedstawiciele mogą korzystać z podstawowych funkcji formatowania w wiadomościach wychodzących zarówno w kanałach rozmów asynchronicznych, jak i na żywo. Jednak aby przedstawiciele mogli wysyłać i odbierać wiadomości sformatowane, należy włączyć sformatowane wiadomości.

Poniższa tabela zawiera listę stylów tekstu, które są obsługiwane przez Microsoft Teams, Facebook, WhatsApp i kanały niestandardowe, które używają Direct Line.

Styl Czat na żywo Microsoft Teams Facebook WhatsApp (Twilio) WhatsApp (Azure Communication Services) Wiadomości niestandardowe (Direct Line)
bold Tak Tak Tak Tak Tak Tak
kursywa Tak Tak Tak Tak Tak Tak
przekreślenie Tak Tak Tak Tak Tak Tak
cytat Tak Tak Nie Nie Nie Tak
monotyp Tak Tak Tak Tak Nie Tak
hiperlink z tekstem Tak Tak Nie Nie Nie Tak
hiperlink Tak Tak Tak Tak Nie Tak
nowy wiersz Tak Tak Tak Tak Nie Tak
nagłówki Tak Tak Nie Nie Nie Tak
lista numerowana Tak Tak Nie Nie Nie Tak
lista nieuporządkowana Tak Tak Nie Nie Nie Tak

Notatka

  • Kanały Apple Messages for Business i SMS nie obsługują wiadomości sformatowanych.
  • Niektóre style tekstowe, takie jak cytat, nagłówki, numerowane listy i nieuporządkowane listy, nie są obecnie obsługiwane w niektórych kanałach.
  • Wiadomości sformatowane nie są obsługiwane w kanale WhatsApp za pośrednictwem Azure Communication Services.

Następne kroki

Wprowadź własny niestandardowy kanał wiadomości: Direct Line
Konfiguruj kanał wiadomości niestandardowych

Przegląd kanałów
Włącz pliki załączników
Włącz komunikaty formatowane
Formaty znaczników w kanałach niestandardowych, które korzystają z Direct Line
Formaty znaczników dla agentów