Omówienie rozsyłania na podstawie umiejętności
Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.
Uwaga
Dane, między innymi takie jak umiejętności, model klasyfikacji i wartość oceny, które są tworzone, aktualizowane i używane w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service są udostępniane innym aplikacjom opartym na modelu (Field Service i Project Service Automation) zainstalowanym w środowisku. Podobnie dane tworzone, aktualizowane i używane w innych aplikacjach opartych na modelu są dostępne do użycia w Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.
W centrum obsługi klienta agenci mają różne zestawy umiejętności i możliwości. Klienci, którzy kontaktują się z centrum kontaktów, mogą mieć inne wymagania. Rozsyłanie oparte na umiejętnościach umożliwia centrum obsługi klienta dystrybucję elementów roboczych (konwersacji) do agenta, który jest najlepiej wykwalifikowany do rozwiązywania tego problemu. Rozsyłanie oparte na umiejętnościach poprawia jakość obsługi klienta dzięki automatycznej dystrybucji elementów pracy do agenta, który ma umiejętności niezbędne do wykonania tej pracy.
Można także skojarzyć umiejętności z botami i rozsyłać elementy robocze przy użyciu rozsyłania opartego na umiejętnościach.
Na przykład w przypadku konwersacji przychodzącej dotyczącej Xbox z Hiszpanii, wymagana kwalifikacja to znajomość produktu Xbox i język hiszpański. Dzięki rozsyłaniu na podstawie kwalifikacji system identyfikuje agentów pod kątem określonych umiejętności i przekazuje konwersację do jednego z nich.
Rozsyłanie oparte na umiejętnościach pozwala łatwo dopasować konwersację do agenta, który jest najbardziej biegły w pracy z nią, przy jednoczesnym utrzymaniu obciążenia agenta. Można kojarzyć odrębne kwalifikacje z poszczególnymi agentami w zespole i tworzyć reguły, aby upewnić się, że konwersacje pasujące do tych kwalifikacji są zawsze do nich przypisywane.
Można również umożliwić agentom aktualizowanie umiejętności dla elementów pracy przypisanych do nich. Agenci mogą oceniać, dodawać, usuwać i aktualizować umiejętności wymagane dla konkretnego elementu pracy na podstawie ich umiejętności i doświadczenia. Jeśli organizacja używa modelu Uczenie maszynowe do przewidywania umiejętności, można użyć zaktualizowanych informacji o umiejętnościach w celu ponownego przeszkolenia modelu wyszukiwania umiejętności, aby system mógł później efektywnie i skutecznie rozsyłać elementy robocze (konwersacje) do agenta najlepiej nadającego się do tej pracy. Więcej informacji: Ponowne szkolenie modelu wyszukiwania umiejętności
Wartościowa propozycja rozsyłania na podstawie kwalifikacji
Przypisuj konwersacje do agentów, którzy są najbardziej kwalifikowani, aby zająć się problemem.
Zminimalizuj zakłócenia w konserwacji kolejki.
Efektywne korzystanie z umiejętności agenta.
Poprawianie produktywności.
Efektywne zarządzanie umiejętnościami opartymi na CSAT i wskaźnikach KPI.
Szybsze rozwiązywanie rozmów.
Wymagania wstępne
Jeśli środowisko ma rozwiązania planowania, należy posiadać wersję 9.0.0.0 lub późniejszą.
Wideo
Rozsyłanie na podstawie umiejętności w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service
Aby wyświetlić więcej filmów wideo dotyczących rozwiązania Obsługa wielokanałowa dla Customer Service, zobacz Filmy.
Zobacz też
Konfigurowanie kwalifikacji i przypisywanie agentów
Konfigurowanie rozsyłania na podstawie umiejętności
Modelowanie tabel danych jako umiejętności