Konfigurowanie ankiety po zakończeniu konwersacji
Uwaga
Dostępne informacje o funkcjach są następujące.
| Wdrażanie rozwiązania Dynamics 365 Contact Center - osadzone | Administrowanie rozwiązaniem Dynamics 365 Contact Center - samodzielne | Rozwiązanie Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Tak | Tak | Tak |
Widget rozmowy można skonfigurować tak, aby ukazać użytkownikom ankietę, na którą powinni odpowiedzieć po zakończeniu konwersacji.
Uwaga
Ankiety po rozmowie nie są obsługiwane w chmurze administracji państwowej.
Jak działają ankiety po zakończeniu konwersacji
Po włączeniu ankiety po zakończeniu konwersacji dla kanału, ankieta będzie widoczna dla klienta, gdy agent lub klient zakończy konwersację. Podczas konfigurowania ankiety można użyć ustawień opcji odpowiedzi dostępnych w Dynamics 365 Customer Voice. Więcej informacji: Praca z ustawieniami ankiety
Ankieta po konwersacji działa w następujący sposób:
- Utwórz ankietę w Dynamics 365 Customer Voice
- Konfiguruj ankietę
- Poznaj zachowanie środowiska uruchomieniowego
Można włączyć ankiety po zakończeniu konwersacji dla następujących kanałów:
- Czat na żywo
- SMS dla Twilio, SMS dla TeleSign
- LINE
- Kanał niestandardowy
- Microsoft Teams
- Apple Messages for Business
Tylko w przypadku kanału czatu na żywo możesz skonfigurować łącze do ankiety lub pytania ankietowe, które będą wyświetlane w oknie czatu.
Warunek wstępny
Ankieta po konwersacji używa Dynamics 365 Customer Voice do tworzenia ankiet. Upewnij się, że masz dostęp do tworzenia ankiet w Dynamics 365 Customer Voice tej samej organizacji co Obsługa wielokanałowa dla Customer Service i utworzyłeś wymaganą ankietę. Utworzona ankieta jest wymieniona jako opcja do wyboru w celu połączenia z konwersacją. Więcej informacji: Tworzenie ankiet za pomocą Dynamics 365 Customer Voice
Konfigurowanie ankiety po konwersacji
Można skonfigurować ankiety podczas konfigurowania kanału lub aktualizowania istniejącego wystąpienia kanału, które zostało już skonfigurowane.
Na mapie witryny Customer Service admin center lub centrum kontaktowe wybierz Strumienie pracy w Obsługa klienta.
Wybierz wystąpienie kanału i wybierz Edytuj.
Na karcie Zachowania ustaw przełącznik dla Ankieta po konwersacji na Włączone.
W Ankieta Dynamics 365 Customer Voice wyszukaj ankietę, którą chcesz skonfigurować, i zaznacz ją.
- Opcjonalnie, jeśli chcesz utworzyć ankietę, wybierz Utwórz Dynamics 365 Customer Voice. Strona Dynamics 365 Customer Voice otworzy się na nowej karcie, na której należy wykonać kroki tworzenia ankiety. Po utworzeniu ankiety jest ona dostępna do wyboru w polu ankiety Dynamics 365 Customer Voice w obszarze Ankieta po konwersacji.
W obszarze Jak wysłać ankietę? w zależności od wybranego kanału dostępne są następujące opcje:
Wyślij link do konwersacji: W czasie wykonywania link do ankiety jest wysyłany do klientów.
- W wyświetlanym polu Wiadomość wybierz domyślny tekst wiadomości lub wpisz treść niestandardową. Połączenie do spersonalizowanej ankiety jest dołączany do wiadomości i wyświetlany klientowi.
Wstaw ankietę w konwersacji: W czasie wykonywania agent może wstawić łącze ankiety do aktywnej konwersacji, co powoduje wyświetlanie pytań ankietowych w oknie czatu z klientem. Ta opcja jest dostępna tylko dla kanału czatu na żywo.
Zaznacz pole wyboru Ankieta dotycząca konwersacji z botem, aby udostępniać ankiety dotyczące konwersacji, które są obsługiwane przez boty.
Domyślnie jest zaznaczone pole wyboru Użyj tych samych ustawień ankiety, co powyżej.
Aby użyć innych ustawień dla ankiet dla konwersacji obsługiwanych przez boty, powtórz kroki 4 i 5.
Wybierz Zapisz i zamknij.
Środowisko uruchomieniowe ankiet po konwersacji
Jeśli ankieta po konwersacji jest włączona dla konwersacji, po zakończeniu konwersacji wstępnie zaprojektowana ankieta jest udostępniana klientowi. Ta ankieta pozwala na śledzenie opinii klientów na temat świadczonej usługi. Każda konwersacja może zostać uznana za zamkniętą, jeśli wystąpi jeden z następujących scenariuszy:
- Agent zamyka rozmowę na czacie
- Klient zamyka rozmowę na czacie
- System zamyka rozmowę na czacie po upływie określonego czasu
W przypadku konwersacji na czacie na żywo klienci mogą otrzymywać pytania ankietowe w ramach tej samej konwersacji lub za pośrednictwem łącza, które przenosi ich do witryny zewnętrznej. W przypadku kanałów SMS i społecznościowych udostępniane jest łącze do ankiety.
Uwaga
Ankiety utworzone przez użytkownika oraz przetwarzane dane ankiety nie są obsługiwane ani przechowywane w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.