Delen via

Een Copilot Studio-agent integreren

  • Artikel

Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service

Notitie

Copilot Studio-bot is hernoemd naar Copilot-agent (agent of AI-agent). De naam van menselijke agent is nu gewijzigd in klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker). U kunt verwijzingen naar de oude en nieuwe termen tegenkomen terwijl we de product-UI, documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

Belangrijk

De naam Azure Active Directory wordt gewijzigd in Microsoft Entra ID. U hoeft niets te doen. Meer informatie vindt u in Nieuwe naam voor Azure Active Directory.

Tip

Als u Dynamics 365 Customer Service gratis wilt uitproberen, kunt u zich aanmelden voor een proefversie van 30 dagen.

Gebruik agenten om menselijke gesprekken te simuleren voor routinematige activiteiten, zodat uw klantenservicemedewerkers (servicemedewerker of medewerker) zich kunnen richten op interacties met een hoge toegevoegde waarde. U kunt Microsoft Copilot Studio gebruiken om agenten te maken die met klanten kunnen communiceren in Dynamics 365 Contact Center of Dynamics 365 Customer Service.

De volgende mogelijkheden zijn beschikbaar voor de agentengesprekken:

  • Integreer uw agent naadloos met alle kanalen zonder dat u kanaalspecifieke code aan de agent hoeft toe te voegen.
  • Configureer interactieve spraakrespons (IVR)-mogelijkheden voor spraakgestuurde agenten.
  • Configureer contextuele overdrachten naar servicemedewerkers.
  • De agenttranscriptie analyseren die beschikbaar is in Microsoft Dataverse nadat het gesprek is voltooid.
  • Configureer regels voor doorsturen om inkomende verzoeken selectief naar agenten door te sturen op basis van context, zoals probleemtype of klanttype. U kunt bijvoorbeeld problemen met een lage complexiteit naar agenten routeren, of het gesprek naar een verkoop- of ondersteuningsagent routeren op basis van de browsegeschiedenis van de klant op de webpagina.
  • Volg de agentgesprekken in realtime met behulp van het supervisordashboard, dat details bevat zoals klantgevoel.
  • Gebruik de historische dashboards om inzicht te krijgen in de effectiviteit van de agenten door middel van metrische gegevens zoals afsluitingspercentage, escalatiepercentage, afsluitingstijd, escalatietijd en gemiddeld gevoel.

Als een gesprek wordt geëscaleerd van een agent naar een medewerker, kan de medewerker de volledige transcriptie van het agentgesprek bekijken en krijgt deze de volledige context te zien tijdens het contact met de klant. Meer informatie is te vinden in Een agent in staat stellen om een gesprek te escaleren en te beëindigen.

Voorwaarden

U moet over het volgende beschikken:

  • Een productlicentie voor Copilot Studio. Meer informatie is te vinden in Licenties voor Copilot Studio.
  • Een productlicentie voor chat, digitale berichtgeving of spraakkanaal voor Dynamics 365 Customer Service, afhankelijk van uw zakelijke vereisten.
  • De beveiligingsrol CCI Admin voor toegang tot de agent die u maakt in het Customer Service-beheercentrum of Contact Center-beheercentrum in Copilot Studio.
  • De rol Omnichannel beheerder. Meer informatie vindt u in Gebruikersrollen beheren

Een Copilot Studio-agent maken

U kunt op een van de volgende manieren Copilot Studio-agenten maken:

Uw Copilot Studio-agent verbinden met een Omnichannel-exemplaar

Om ervoor te zorgen dat de agent met klanten kan communiceren in Dynamics 365 Contact Center of Klantenservice, moet u de agent integreren met uw applicatie. Volg de procedure in de sectie Uw Copilot Studio-agent verbinden met omnichannel om uw Copilot Studio-agent te verbinden met het omnichannel-exemplaar.

Wanneer uw klanten met een medewerker moeten spreken, kan uw agent het gesprek naadloos overdragen. Wanneer uw agent een gesprek overdraagt, kunnen de volledige geschiedenis van het gesprek en alle relevantie worden gedeeld. Zorg ervoor dat u een escalatieartikel in uw agent hebt geconfigureerd om het gesprek over te dragen aan een medewerker. Meer informatie is te vinden in Overdragen aan een live agent.

Agentmogelijkheden instellen

In Copilot Studio kunt u de volgende mogelijkheden aan uw agent toevoegen om uw installatie te voltooien:

Een agent toevoegen aan een werkstroom

Selecteer in de app Customer Service-beheercentrum de Copilot Studio-agent uit de lijst met agenten in het gebied Werkstromen. Meer informatie is te vinden in Een agent toevoegen aan een werkstroom.

Notitie

  • U kunt slechts één agent per werkstroom toevoegen.
  • Agenten kunnen alleen gesprekken ontvangen als ze zijn toegevoegd aan op push gebaseerde workstreams.
  • Spraakgestuurde agents die u in het Customer Service-beheercentrum of Contact Center beheercentrum maakt, werken alleen met uitgebreide spraakwerkstromen. Klassieke agenten worden niet ondersteund in de verbeterde spraakervaring. Maak gebruik van Copilot Studio om klassieke agenten te maken voor bestaande spraakwerkstromen die niet zijn gemigreerd.

Contextvariabelen voor de Copilot Studio-agent configureren

Nadat u uw agent hebt geconfigureerd en aan een werkstroom hebt toegevoegd, kunt u contextvariabelen configureren om werkitems te routeren. U kunt ook context uit Omnichannel delen met uw Copilot Studio-agent om een rijke en persoonlijke ervaring te creëren. Ga naar Contextvariabelen beheren voor meer informatie over het maken van contextvariabelen. Ga naar Contextvariabelen configureren voor Copilot Studio-agent voor informatie over het configureren van contextvariabelen voor Copilot Studio-agenten.

Een agent toevoegen aan een wachtrij

U kunt een agent aan de wachtrij toevoegen, zodat de agent gesprekken uit de wachtrij kan ontvangen. Ga voor meer informatie naar Wachtrijen maken en beheren voor geharmoniseerd doorsturen.

Automatisch een gesprek sluiten

Wanneer een agent een gesprek ontvangt dat vervolgens niet wordt geëscaleerd naar een servicevertegenwoordiger, wordt het gesprek gesloten als de klant het verlaat. Het gesprek wordt ook automatisch gesloten na 30 minuten inactiviteit.

Dit gesprek verschijnt dan met de status Gesloten op het Omnichannel voor Customer Service-dashboard en met de status Opgelost/verlaten op het Copilot Studio-dashboard. Meer informatie is te vinden in Sessieresultaten in de loop van de tijd.

Agentgesprekken beëindigen

U moet een artikel aan het einde van het gesprek in een Copilot Studio-agent opnemen om een duidelijke en natuurlijke afsluiting van de interactie te bieden en zo de algehele gebruikerservaring te verbeteren. Het biedt de agent ook de mogelijkheid om vervolgstappen voor te stellen, feedback te verzamelen en eventuele laatste fouten te verhelpen. Zo weet u zeker dat de gebruiker tevreden de interactie verlaat.

In het spraakkanaal luistert het systeem niet naar de contextvariabele closeOmnichannelConversation. U moet een einde-gespreksbericht configureren dat het gesprek expliciet beëindigt in Omnichannel voor Customer Service.

  1. Voeg in Copilot Studio een nieuw onderwerp toe voor de geselecteerde agent.

  2. Selecteer Naar ontwerpcanvas gaan en selecteer in Knooppunt toevoegen de optie Een actie aanroepen en selecteer vervolgens Een stroom maken.

  3. Doe het volgende in het Power Automate-venster dat op een nieuw tabblad wordt geopend:

    1. Selecteer in het vak Waarden retourneren naar Power Virtual Agents de optie Een uitvoer toevoegen en selecteer vervolgens Ja/nee.
    2. Voer in het vak Titel invoeren de waarde CloseOmnichannelConversation in, wat de naam is van de contextvariabele van Omnichannel for Customer Service.
    3. Selecteer in het vak Een waarde invoeren om te reageren het tabblad Expressie en voer vervolgens in bool(true) in om de uitdrukking samen te stellen en selecteer OK.
    4. Sla de wijzigingen op en sluit vervolgens Power Automate af.

  4. Selecteer in het onderwerp die u aan het bewerken was opnieuw de optie Een actie aanroepen en selecteer vervolgens in de lijst de stroom die u hebt gemaakt.

  5. Selecteer in Knooppunt toevoegen de optie Het gesprek beëindigen en selecteer vervolgens Overdragen aan agent.

  6. Ga naar het onderwerp waarin u het onderwerp moet aanroepen om het agentgesprek in Omnichannel voor Customer Service te beëindigen, en gebruik de optie Naar ander onderwerp gaan in Een knooppunt toevoegen.

  7. Selecteer het onderwerp dat u hebt gemaakt om het agentgesprek te beëindigen.

  8. Sla de wijzigingen op en publiceer deze.

Beperkingen

Omschrijving Beperking
Adaptieve kaarten
Een adaptieve kaart is een aanpasbare kaart die elke combinatie van tekst, spraak, afbeeldingen, knoppen en invoervelden kan bevatten.
Typen
een agent ontvangt een typactiviteit om aan te geven dat de gebruiker een respons typt. Een agent kan een typactiviteit verzenden om aan de gebruiker aan te geven dat hij bezig is om aan een verzoek te voldoen of een respons te compileren.		 Typindicatoren worden niet weergegeven.
Botberichten opmaken
U kunt de optionele eigenschap TextFormat instellen om te bepalen hoe de tekstinhoud van uw bericht wordt weergegeven.
  • In Copilot Studio wordt Markdown met afbeeldingen en tekst niet ondersteund.
  • Wanneer Copilot Studio markdown-tekst verzendt, wordt een extra spatie weergegeven tussen regels.
OAuth-kaart in Microsoft Teams
Een chatagent gebruiken en een OAuth-kaart in het Microsoft Teams-kanaal presenteren.		 In Copilot Studio presenteert het aanmeldknooppunt een OAuth-kaart en deze werkt niet goed.

Privacyverklaring

U begrijpt dat uw gegevens kunnen worden overgedragen naar en gedeeld met externe systemen en dat uw gegevens buiten de grenzen van uw organisatie kunnen terechtkomen (zelfs als uw organisatie zich in een Government Cloud-omgeving bevindt). Uw berichten worden bijvoorbeeld gedeeld met de agent die kan communiceren met een systeem van derden op basis de door u uitgevoerde integratie. Meer informatie over het verwerken van uw gegevens is te vinden in de Privacyverklaring van Microsoft.

Problemen oplossen voor agenten

Instructies om een agentgesprek in Omnichannel voor Customer Service te beëindigen

Volgende stappen

Overdrachtsscenario's per agent

Uw agenten beheren
Een Azure-agent integreren
Contextvariabelen beheren
Contextvariabelen voor agents configureren
Klanten automatisch identificeren
Een agent in staat stellen om een gesprek te escaleren en te beëindigen
Best practices voor het configureren van Azure en Copilot Studio-bots
Werken met wachtrijen in Omnichannel for Customer Service
Werkstromen begrijpen en maken
Onderwerpen maken en bewerken in Copilot Studio-agent
Voorgestelde acties
Een chatwidget toevoegen