Delen via

IVR-agenten instellen in het spraakkanaal met behulp van Copilot Studio

  • Artikel

Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service

Notitie

Copilot Studio bot wordt hernoemd naar Copilot-agent (agent). De naam van menselijke agent is nu gewijzigd in klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker). U zult verwijzingen naar de oude en nieuwe termen tegenkomen terwijl we de gebruikersinterface van het product, documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

Om klantenoproepen naar de beste afdeling te leiden, problemen te diagnosticeren, informatie te verzamelen en aanbevelingen te doen, spreken IVR-gespreksagenten met klanten wanneer ze bellen. Copilot Studio maakt het gemakkelijk om IVR-agenten (Interactive Voice Response) te schrijven en u kunt deze zelfde agenten gebruiken voor andere kanalen, zoals chat en spraak.

De volgende spraakmogelijkheden zijn beschikbaar voor de Copilot Studio-agenten:

  • Klanteninvoer verzamelen via spraak of DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency). Klanten kunnen praten zonder een promptscript te gebruiken en Copilot begrijpt hun opdrachten of vragen. Klanten kunnen ook gegevens invoeren door op toetsen op het toetsenblok van hun telefoon te drukken. De Copilot-agent detecteert wanneer klanten stoppen met praten door middel van stiltedetectie en reageert dienovereenkomstig.
  • Pas de spraakuitvoer aan met behulp van SSML (Speech Synthesis Markup Language). U kunt de toon, toonhoogte en snelheid wijzigen van de stem die met klanten communiceert.
  • U kunt ook uw audiobestanden uploaden voor gebruik in de agent. U kunt bijvoorbeeld een aangepaste begroeting uploaden of een bericht dat wordt afgespeeld wanneer de agent het verzoek van de klant niet begrijpt. Meer informatie vindt u in Beveiligd audiobestand afspelen vanuit Copilot Studio.
  • Schakel inbreken in om ervoor te zorgen dat klanten Copilot op elk moment kunnen onderbreken. U kunt ook berichten voor langlopende bewerkingen gebruiken om klanten te laten weten dat de spraakgestuurde Copilot aan hun aanvraag werkt.
  • Beheer de gespreksstroom door gesprekken door te verbinden of te beëindigen. Als een klant met een live medewerker wil spreken, kan de stem copilot het gesprek doorverbinden naar een beschikbare medewerker of een extern telefoonnummer. Als de spraak-copilot het probleem van de klant niet kan oplossen, kan hij het gesprek beëindigen en een passend bericht geven.

Ondersteunde talen en landinstellingscodes

Meer informatie over de ondersteunde talen en landinstellingen voor IVR-mogelijkheden vindt u in Ondersteunde talen en landinstellingscodes.

Voorwaarden

Voer de stappen uit in Een Copilot Studio-agent integreren. Wij adviseren u de stappen in de aangegeven volgorde uit te voeren:

  1. Verwerf telefoonnummers of stel telefoonnummers van uw eigen provider in.
  2. Maak een werkstroom en configureer de bijbehorende routeringsregels voor de werkstroom.
  3. Stel een spraakkanaal in die werkstroom in en koppel een telefoonnummer aan het kanaal.
  4. Voeg een IVR-agent toe aan die werkstroom.

Vervolgens kunt u aangeven hoe de agent moet omgaan met foutcondities en de agent instellen om meerdere talen te verwerken.

IVR-functies instellen in de werkstroom

In het spraakkanaal kunt u de volgende functies voor de IVR-agenten configureren:

Gesprekken automatisch beëindigen

De duur van een door een bot afgehandeld spraakgesprek kan maximaal één uur bedragen. Als het gesprek niet eindigt of wordt geëscaleerd, wordt de verbinding verbroken. De limiet is niet van toepassing nadat het gesprek is doorverbonden naar een agent of een extern nummer.

Volgende stappen

Een voorbeeldsjabloon voor spraakagenten configureren

Overzicht van het spraakkanaal
Contextvariabelen configureren
Uw bots beheren
Een meertalige bot instellen in Copilot Studio