Delen via

Best practices voor het configureren van agenten

  • Artikel

Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service

Notitie

Copilot Studio-bot is hernoemd naar Copilot-agent (agent of AI-agent). De naam van menselijke agent is nu gewijzigd in klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker). U kunt verwijzingen naar de oude en nieuwe termen tegenkomen terwijl we de product-UI, documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

Wanneer u contextvariabelen configureert, controleert u op de volgende voorwaarden:

  • De naam van de contextvariabele mag maximaal 100 tekens lang zijn.
  • De waarde van de contextvariabele mag maximaal 4000 tekens lang zijn.
  • Gebruik een exacte overeenkomst om de waarde door te geven aan de contextvariabele omdat deze hoofdlettergevoelig is.
  • Gebruik de namen van de contextvariabelen zoals gedefinieerd en wijzig ze niet wanneer u stromen schrijft in Azure of Power Virtual Agents-bots.

We raden u aan de contextvariabelen niet bij te werken of te verwijderen nadat u ze hebt gemaakt. Als u de variabelen wel moet bijwerken of verwijderen, moet u ervoor zorgen dat ze niet worden gebruikt in een van de classificatie- of toewijzingsregels voor uniforme routering.

Wanneer u Azure en Copilot Studio-bots configureert in Omnichannel voor Customer Service, gebruikt u de volgende best practices:

  • Als in een wachtrij zowel bots als klantenservicemedewerkers (servicemedewerkers of medewerkers) beschikbaar zijn, stelt u de capaciteit van de bot hoger in dan die van alle medewerkers. De capaciteit van een bot wordt niet verminderd, zelfs niet nadat er een werkitem aan is toegewezen. Dit zorgt ervoor dat elke gesprek dat naar de wachtrij wordt doorgestuurd, eerst door de bot wordt opgepikt.

  • Als een bot een gesprek escaleert naar een medewerker, zorgt u ervoor dat de contextvariabelen die door de bot worden bijgewerkt en de bijbehorende regels voor doorsturen correct overeenkomen.

  • Als een gesprek dat door een bot wordt geëscaleerd naar dezelfde wachtrij terugkeert vanwege onjuiste routering of doordat contextvariabelen niet worden bijgewerkt tijdens de uitvoering, wordt de bot niet opnieuw toegewezen aan hetzelfde gesprek. Om te voorkomen dat gesprekken in een oneindige lus terechtkomen, moet u een medewerker configureren voor de botwachtrij.

  • In tegenstelling tot vertegenwoordigers worden bots niet meteen aan een 'standaard'-wachtrij toegevoegd. U moet ze zelf toevoegen via de app Customer Service-beheercentrum.

  • De berichtgrootte moet kleiner zijn dan of gelijk zijn aan 28 kB in alle berichtenkanalen. De maximale grootte omvat metagegevens zoals timestamps en tags. Als u een auteur of ontwikkelaar van bots bent en complexe kaarten of berichttypen via verschillende kanalen wilt doorgeven, zorg er dan voor dat uw berichtgrootte de limiet niet overschrijdt. Als u een aangepast kanaal integreert via Direct Line , zorg er dan voor dat de nettolading van de activiteit de limiet voor de berichtgrootte niet overschrijdt.

Een Azure-bot integreren
Een Copilot Studio-bot integreren
Bots configureren om gesprekken te escaleren en te beëindigen
Contextvariabelen beheren
Contextvariabelen voor een bot