Contextvariabelen beheren
Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service
Belangrijk
Power Virtual Agents-mogelijkheden en -functies maken nu deel uit van Microsoft Copilot Studio na aanzienlijke investeringen in generatieve AI en verbeterde integraties binnen Microsoft Copilot.
Sommige artikelen en schermopnamen verwijzen mogelijk naar Power Virtual Agents terwijl we de documentatie en trainingsinhoud bijwerken.
Contextvariabelen verrijken gesprekken met pre-gespreksgegevens, kanaalgegevens en aangepaste contextgegevens. Deze kenmerken kunnen vervolgens worden gebruikt om regels voor doorsturen te definiëren om gesprekken naar verschillende wachtrijen door te sturen. Contextvariabelen worden ook gebruikt in productiviteitshulpmiddelen zoals macro's en agentscripts van klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker).
In dit artikel wordt een lijst weergegeven met overwegingen voor het gebruik van contextvariabelen en hoe u deze kunt maken.
Overwegingen
Wanneer u contextvariabelen configureert, controleert u op de volgende voorwaarden:
- De naam van de contextvariabele mag maximaal 100 tekens lang zijn.
- De waarde van de contextvariabele mag maximaal 4000 tekens lang zijn.
- Gebruik een exacte overeenkomst om de waarde door te geven aan de contextvariabele omdat deze hoofdlettergevoelig is.
- Gebruik de namen van de contextvariabelen zoals gedefinieerd en wijzig ze niet wanneer u stromen schrijft in Azure of Power Virtual Agents-bots.
We raden u aan de contextvariabelen niet bij te werken of te verwijderen nadat u ze hebt gemaakt. Als u de variabelen wel moet bijwerken of verwijderen, moet u ervoor zorgen dat ze niet worden gebruikt in een van de classificatie- of toewijzingsregels voor uniforme routering.
Contextvariabelen toevoegen
- Selecteer in het siteoverzicht van Customer Service-beheercentrum of Contact Center-beheercentrum de optie Workstreams in Klantenondersteuning en open een workstream uit de lijst.
- Selecteer Contextvariabele toevoegen in de sectie Geavanceerde instellingen van een workstream.
- Selecteer in het deelvenster Bewerken de optie Toevoegen en voer een naam in. Zorg ervoor dat de naam van de variabele 100 tekens of minder bevat.
- Selecteer het type variabele in de vervolgkeuzelijst. U kunt kiezen uit Tekst of Getal.
- Herhaal stap 3 en 4 om de vereiste variabelen te maken.
Contextvariabelen voor AI-agenten configureren
U kunt ook contextvariabelen configureren voor AI-agenten die zijn gemaakt in Azure en Copilot Studio in de toepassing. Wanneer klanten een gesprek beginnen, kunnen de relevante context die gerelateerd is aan de klant, het probleem waarmee ze worden geconfronteerd en recente activiteiten die door hen zijn uitgevoerd, beschikbaar worden gemaakt voor de AI-agent (agent) om op intelligente wijze contextuele reacties te geven om klantproblemen op een snelle en efficiënte manier op te lossen. De agent kan bijvoorbeeld de ingelogde gebruikersgegevens gebruiken om de recente aanvraaggegevens of bestelgeschiedenis van de klant op te zoeken en een antwoord te geven. Evenzo kunnen klanten contextvariabelen configureren voor de agent om pre-gespreksgegevens, aangepaste context of recente pagina's door te geven die zij hebben bekeken op een website. Contextvariabelen die door de agent zijn ingesteld, kunnen ook worden doorgegeven aan Dynamics 365 wanneer deze escaleert naar de servicemedewerker. U kunt bijvoorbeeld het ticketnummer voor de door de agent aangemaakte aanvraag doorgeven aan Dynamics 365 Contact Center om de aanvraag te koppelen en het klantoverzicht te laden zodat de medewerker dit kan bekijken.
Meer informatie over het configureren van contextvariabelen voor agenten is te vinden in Contextvariabelen configureren voor AI-agenten. Voordat u contextvariabelen voor agenten configureert, raden wij u aan de aanbevolen procedures voor het configureren ervan te lezen. Meer informatie is te vinden in Best practices voor het configureren van AI-agents.
Meer informatie over het gebruiken en verzenden van aangepaste context in een gesprek is te vinden in Aangepaste context verzenden.
Gerelateerde informatie
Een Copilot Studio-bot integreren
Een Azure-bot integreren
Contextvariabelen voor bots configureren
Bots configureren om gesprekken te escaleren en te beëindigen
Best practices voor het configureren van bots