Klassieke chatbotanalyse
Belangrijk
In dit artikel worden de statistieken en gegevens beschreven die beschikbaar zijn voor de klassieke ervaring van chatbot-analyses. Copilot Studio gebruikt standaard analyse voor moderne agenten. Klassieke chatbot-analyses zijn op aanvraag beschikbaar. U kunt een verzoek indienen door contact op te nemen met de technische ondersteuning.
Het tabblad Overzicht van de pagina Analyse geeft u een breed overzicht van de prestaties van uw agent. Het maakt gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) om u te laten zien welke onderwerpen het grootste effect op het escalatiepercentage, het verlatingspercentage en het oplossingspercentage.
Analysesessies houden de gebruikersbetrokkenheid bij uw agent bij en proberen vast te leggen hoe goed uw agent gebruikerstaken verwerkt. Een enkel gesprek kan een of meer analysesessies bevatten. Elke sessie is aan een specifiek onderwerp gekoppeld. Het laatste onderwerp dat niet door het systeem is geactiveerd, of het eerste onderwerp dat door het systeem is geactiveerd als er geen niet-systeemonderwerpen zijn geactiveerd, is aan de analysesessie gekoppeld.
De samenvattingsgrafieken meten hoe goed uw agent presteert en helpen u de onderwerpen te vinden die de meeste invloed hebben op de prestaties van uw agent. Een sessie verloopt na 30 minuten inactiviteit.
Een sessie start wanneer een gebruiker met uw agent communiceert of wanneer de agent een proactief bericht naar de gebruiker stuurt. De sessie begint in een niet-verbonden status.
Een sessie wordt verbonden (met contact) wanneer een van de volgende situaties zich voordoet:
- een niet-systeemonderwerp wordt geactiveerd
- de sessie is geëscaleerd
- het terugvalonderwerp wordt geactiveerd
- het onderwerp voor gespreksstimulering wordt geactiveerd
Zodra de sessie verbonden is, blijft dit zo. Een geactiveerde sessie kan een van de volgende uitkomsten: afgesloten, geëscaleerd of verlaten.
Een sessie eindigt en wordt als geëscaleerd beschouwd wanneer het onderwerp Escaleren wordt geactiveerd of een knooppunt Overdracht naar agent wordt uitgevoerd. (De huidige analysesessie wordt beëindigd, ongeacht of het gesprek wordt overgedragen aan een live agent of niet.)
Een sessie eindigt en wordt als beëindigd beschouwd wanneer:
- Het onderwerp Einde gesprek wordt geactiveerd en de gebruiker bevestigt dat de interactie is geslaagd of laat de sessie verlopen.
- Het onderwerp Bevestigd succes wordt geactiveerd.
Een sessie eindigt en wordt als verlaten beschouwd wanneer een time-out optreedt bij een ingeschakelde sessie en deze geen afgesloten of geëscaleerde status heeft bereikt.
Het overzichtstabblad bevat een verscheidenheid aan grafieken met grafische weergaven van de KPI's van uw agent. In de rest van dit artikel wordt elke grafiek in meer detail beschreven.
Tip
- De pagina toont standaard de KPI's van de afgelopen zeven dagen. Gebruik de datumregelaars boven aan de pagina om de tijdsperiode te wijzigen.
- Gesprekstranscripties klassieke chatbotanalyse in Dataverse zijn ongeveer zes uur na het begin van de analysesessie beschikbaar.
Overzichtsgrafieken
De overzichtsgrafieken geven een overzicht van de key performance indicators voor de opgegeven periode en de procentuele verandering gedurende de periode.
| Beschrijving | Details |
|---|---|
| Totaal sessies | Het totaal aantal sessies binnen de opgegeven tijdsperiode. |
| Betrokkenheidspercentage | Het percentage van het totale aantal sessies dat is geactiveerd. |
| Afsluitingspercentage | Het percentage van geactiveerde sessies die zijn afgesloten. |
| Escalatiepercentage | Het percentage van geactiveerde sessies die zijn geëscaleerd. |
| Percentage afgebroken | Het percentage van geactiveerde sessies die zijn afgebroken. |
| CSAT | De grafische weergave van de gemiddelde klanttevredenheidsscores (CSAT) voor sessies waarin klanten reageren op een verzoek aan het einde van de sessie om de enquête in te vullen. |
Grafiek met contact in de loop van de tijd
De grafiek Contact in de loop van de tijd geeft een grafische weergave van het aantal sessies met en zonder contact in de loop van de tijd.
| Omschrijving | DETAILS |
|---|---|
| Met contact | Het dagelijkse aantal sessies met contact. |
| Zonder contact | Het dagelijkse aantal sessies zonder contact. |
Grafiek met sessieresultaten in de loop van de tijd
De grafiek Sessieresultaten in de loop van de tijd biedt een grafische weergave van het dagelijkse afsluitingspercentage, escalatiepercentage en verlatingspercentage gedurende de opgegeven tijdsperiode.
| Omschrijving | DETAILS |
|---|---|
| Opgelost | Het dagelijkse percentage afgesloten sessies. |
| Geëscaleerd | Het dagelijkse percentage geëscaleerde sessies. |
| Afgebroken | Het dagelijkse percentage afgebroken sessies. |
Grafiek Factoren voor afsluitingspercentage
In de grafiek Drijvende factoren voor afsluitingspercentage worden onderwerpen weergegeven in volgorde van hun impact op het afsluitingspercentage gedurende de opgegeven periode.
| Beschrijving | Details |
|---|---|
| Onderwerp | Een Copilot Studio-onderwerp. |
| Prijs | Het percentage van geactiveerde sessies voor het onderwerp die zijn afgesloten. |
| Impact | De impactscore van het afsluitingspercentage van het onderwerp. De impactscore van het afsluitingspercentage is het algehele afsluitingspercentage inclusief het onderwerp min het algehele afsluitingspercentage exclusief het onderwerp. |
De grafiek geeft de impact weer in de vorm van een percentage. Onderwerpen met een positief impactpercentage zijn onderwerpen met een hoger dan gemiddeld oplossingspercentage. Ze hebben het algehele oplossingspercentage van uw agent verhoogd.
Verhoog het oplossingspercentage van onderwerpen met een hoog percentage negatieve impact om zo het algehele oplossingspercentage voor uw agent sneller te verbeteren.
Selecteer voor meer informatie over elk onderwerp de koppeling Details om de pagina met onderwerpdetails weer te geven. Ga voor meer informatie naar Onderwerpgebruik analyseren.
Grafiek Factoren voor escalatiepercentage
In de grafiek Factoren voor percentage escalaties worden onderwerpen weergegeven in volgorde van hun impact op het escalatiepercentage gedurende de opgegeven periode.
| Beschrijving | Details |
|---|---|
| Onderwerp | Een Copilot Studio-onderwerp. |
| Prijs | Het percentage van geactiveerde sessies voor het onderwerp die zijn geëscaleerd. |
| Impact | De impactscore van het escalatiepercentage van het onderwerp. De impactscore van het escalatiepercentage is het algehele escalatiepercentage inclusief het onderwerp min het algehele escalatiepercentage exclusief het onderwerp. |
De grafiek geeft de impact weer in de vorm van een percentage. Onderwerpen met een positief impactpercentage zijn onderwerpen met een hoger dan gemiddeld escalatiepercentage: ze hebben het algehele escalatiepercentage van uw agent verhoogd.
Verlaag de escalatiesnelheid van onderwerpen met een hoog impactpercentage om de escalatiesnelheid voor uw agent sneller te verlagen.
Selecteer voor meer informatie over elk onderwerp de koppeling Details om de pagina met onderwerpdetails weer te geven. Ga voor meer informatie naar Onderwerpgebruik analyseren.
Grafiek Factoren voor verlatingspercentage
In de grafiek Factoren voor percentage afgebroken sessies worden onderwerpen weergegeven in volgorde van hun impact op het verlatingspercentage gedurende de opgegeven periode.
| Beschrijving | Details |
|---|---|
| Onderwerp | Een Copilot Studio-onderwerp. |
| Prijs | Het percentage van geactiveerde sessies voor het onderwerp die zijn afgebroken. |
| Impact | De impactscore van het verlatingspercentage van het onderwerp. De impactscore van het verlatingspercentage is het algehele verlatingspercentage inclusief het onderwerp min het algehele verlatingspercentage exclusief het onderwerp. |
De grafiek geeft de impact weer in de vorm van een percentage. Onderwerpen met een positief impactpercentage zijn onderwerpen met een hoger dan gemiddeld verlatingspercentage. Ze hebben het algehele verlatingspercentage van uw agent verhoogd.
Verlaag het verlatingspercentage van onderwerpen met een hoog impactpercentage om het verlatingspercentage voor uw agent sneller te verlagen.
Selecteer voor meer informatie over elk onderwerp de koppeling Details om de pagina met onderwerpdetails weer te geven. Ga voor meer informatie naar Onderwerpgebruik analyseren.
De klanttevredenheidsstatistieken van uw agent analyseren
Op het tabblad Klanttevredenheid van de pagina Analytics vindt u een gedetailleerd overzicht van de gegevens uit klanttevredenheidsonderzoeken (CSAT), waaronder de gemiddelde CSAT-score, de belangrijkste zoekopdrachten van gebruikers en bruikbare inzichten in factoren die tevredenheid of ontevredenheid met de antwoorden van uw agent beïnvloeden.
De pagina toont standaard de KPI's (Key Performance Indicators) van de afgelopen zeven dagen. Gebruik de datumkiezers boven aan de pagina om het tijdsbestek te wijzigen. U kunt gegevens ophalen voor elke periode binnen de afgelopen 45 dagen.
Klanttevredenheidsscore
Het diagram Klanttevredenheidsscore biedt een grafische weergave van de gemiddelde klanttevredenheidsscores (CSAT) voor sessies waarin klanten reageren op een verzoek aan het einde van het gesprek om de enquête in te vullen. In het CSAT-onderzoek wordt klanten gevraagd hun ervaring te beoordelen op een schaal van 1 tot 5. Als een klant in dezelfde sessie op meer dan één enquête reageert, wordt alleen de meest recente gebruikt.
Dit diagram biedt ook een indicator van de verandering gedurende verschillende periode. Wanneer u bijvoorbeeld een periode van drie dagen selecteert, toont de indicator de procentuele verandering ten opzichte van de drie dagen voorafgaand aan de geselecteerde periode. De periode-over-periode-indicator wordt alleen weergegeven als uw agent CSAT-enquêtegegevens beschikbaar heeft voor de voorgaande periode. Als er geen CSAT-enquêtegegevens beschikbaar zijn voor de periode volgend op het de periode die in het filter is geselecteerd, wordt de indicator voor veranderingen in verschillende perioden niet weergegeven.
Responspercentage CSAT-onderzoek
De grafiek Responspercentage CSAT-onderzoek toont het aantal CSAT-enquêtes voor na gesprekken dat is gepresenteerd en het percentage voltooide enquêtes.
Opsplitsing van klanttevredenheid
In het diagram Opsplitsing van klanttevredenheid wordt het percentage sessies weergegeven waarover men tevreden, ontevreden of neutraal was in de geselecteerde periode. Het deelvenster Klanttevredenheidsstatus biedt meer details over de verschillende signalen die worden gebruikt om de sessietevredenheidsstatus te bepalen.
Klanttevredenheidsstatus
Het diagram Klanttevredenheidsstatus biedt belangrijke inzichten in de thema's waarnaar gebruikers hebben gezocht en het tevredenheidsniveau van de gebruikers over de reacties van de agent. Sessies met vergelijkbare thema's worden gegroepeerd. In het diagram wordt voor elk thema het aantal sessies gedurende de geselecteerde periode weergegeven en het percentage van deze sessies waarover men tevreden of ontevreden was. Sessies die noch tot tevredenheid noch tot ontevredenheid leidden, worden beschouwd als neutrale sessies en verschijnen niet in dit diagram.
Het thema van een bepaalde sessie wordt afgeleid met behulp van ML-modellen. Voordat thema's naar het analysedashboard worden verzonden, worden ze verwerkt om persoonsgegevens of gevoelige informatie, zoals telefoonnummers, te verwijderen. Als thema's godslasterlijk of schadelijk taalgebruik bevatten, worden deze thema's gemaskeerd.
Beweeg de muisaanwijzer over elk segment van het diagram om de specifieke factoren voor tevredenheid of ontevredenheid te zien. Als een van de criteria waar is voor een bepaalde sessie, wordt de sessie geclassificeerd als tevreden of ontevreden:
Een sessie wordt als ontevreden beschouwd als:
- De gebruiker twee sterren of minder heeft gegeven tijdens de enquête aan het einde van het gesprek.
- De gebruiker twee of meer keer is gevraagd zijn of haar zoekopdracht opnieuw te formuleren in het (terugvalonderwerp voor het systeem).
- De gebruiker de sessie heeft verlaten.
- De gebruiker de sessie heeft geëscaleerd naar een live agent.
- Het algemene sentiment van de gebruiker over het gesprek met de agent wordt als negatief geclassificeerd. Het gevoel wordt bepaald met behulp van een openbaar beschikbaar ML-model dat is afgestemd op gevoelsanalyse.
Een sessie wordt als tevreden beschouwd als:
- De gebruiker vier sterren of meer heeft gegeven tijdens de enquête aan het einde van het gesprek.
- De gebruiker is hoogstens één gevraagd zijn of haar zoekopdracht opnieuw te formuleren in het (terugvalonderwerp voor het systeem).
- De sessie is afgesloten.
- Het algemene sentiment van de gebruiker over het gesprek met de agent wordt als positief geclassificeerd.
Sessies die niet aan een van de bovenstaande criteria voldoen, worden beschouwd als neutrale sessies en verschijnen niet in dit diagram.
Op het tabblad Samenvatting van de pagina Analyse kunt u de informatiepictogrammen gebruiken voor meer informatie over betrokkenheids-, escalatie-, verlatings- en oplossingspercentages.
Extractie van thema's en sessiegevoel
Copilot Studio maakt gebruik van natuurlijke taalverwerkingstechnieken (NLP) om thema's te extraheren en gevoel toe te wijzen aan een bepaalde agentenessie.
Voor elke sessie extraheert Copilot Studio thema's uit de eerste uiting van de gebruiker. Individuele sessies met vergelijkbare thema's worden samengevoegd en verschijnen als één item in het diagram Klanttevredenheidsstatus.
Om het sessiegevoel te evalueren, wordt het onderliggende NLP-model getraind op openbare Engelstalige gegevenssets. Bij dit proces wordt de tekst van de sessie geanalyseerd om te bepalen of het algemene sentiment positief, negatief of neutraal is. Het proces verwerkt ook gebruikersquery's vooraf om vals-positieve resultaten te verwijderen. Deze voorbewerking zorgt er bijvoorbeeld voor dat een vraag als 'wat is de beste optie?' niet alleen als positief wordt geclassificeerd omdat het woord 'beste' in de vraag voorkomt.