Nouveautés et prévisions pour Dynamics 365 Customer Service
Important
Ce contenu est archivé et n’est pas mis à jour. Pour accéder aux dernières ressources documentaires, voir Présentation de Dynamics 365 Customer Service. Pour les derniers plans de lancement, voir Plans de lancement Dynamics 365 et Microsoft Power Platform.
Cette rubrique répertorie les fonctionnalités qui seront lancées entre avril et septembre 2021. Certaines fonctionnalités répertoriées dans cette rubrique ne sont peut-être pas encore lancées, il est donc possible que les délais de livraison changent et qu’une fonctionnalité prévue ne soit pas disponible. Pour plus d’informations, consultez Politique de Microsoft.
La colonne Disponibilité générale indique le mois pendant lequel la fonctionnalité sera disponible. La date effective peut être n’importe quel jour de ce mois. Pour les fonctionnalités publiées, la date complète, notamment la date de publication, est indiquée.
Cette coche (
) indique quelles fonctionnalités ont été publiées pour la version préliminaire publique ou l’accès anticipé et pour la disponibilité générale.
Expériences des agents
L’expérience des agents est au cœur de Dynamics 365 Customer Service. L’élément principal de l’amélioration de la satisfaction des clients dans la prestation de services consiste à permettre aux agents de gérer plusieurs interactions simultanément, d’interagir avec plusieurs applications sans perdre de contexte et d’améliorer leur flux de travail grâce à des outils de productivité.
Productivité de l’agent
Les outils de productivité des agents permettent d’effectuer des recherches faciles dans la base de connaissances, des suggestions d’articles de base de connaissances et d’incidents similaires, ainsi que des scripts d’agent avec des macros permettant d’automatiser les tâches dans les workflows courants.
| Fonctionnalité | Activée pour | Version préliminaire publique | Accès anticipé* | Disponibilité générale |
|---|---|---|---|---|
| Prise en charge de plusieurs langues pour les articles de base de connaissances suggérés par l’IA et les cas similaires | Utilisateurs par administrateurs, décideurs ou analystes | - | - |
30 avril 2021 |
| Utilisation d’un processus Edge WebView2 basé sur Chromium en open source pour héberger des applications web dans Unified Service Desk | Utilisateurs par administrateurs, décideurs ou analystes |
7 avril 2021 |
- |
21 juin 2021 |
Gestion des incidents
La gestion des incidents est le principal enregistrement qui suit les problèmes de service clientèle individuels à travers les canaux et les agents au fil du temps.
| Fonctionnalité | Activée pour | Version préliminaire publique | Accès anticipé* | Disponibilité générale |
|---|---|---|---|---|
| Configuration visant à permettre les mises à jour des incidents ayant un statut Résolu et Annulé | Utilisateurs par administrateurs, décideurs ou analystes | - | - |
5 avril 2021 |
| Amélioration de l’analytique incorporée pour les responsables du service clientèle | Utilisateurs par administrateurs, décideurs ou analystes | - | - |
5 avril 2021 |
Les e-mails constituent un outil de communication essentiel permettant aux agents de se connecter avec les clients pendant le cycle de vie de la prestation du support.
| Fonctionnalité | Activée pour | Version préliminaire publique | Accès anticipé* | Disponibilité générale |
|---|---|---|---|---|
| Amélioration de l’expérience de l’utilisateur grâce à la configurabilité des e-mails | Administrateurs, décideurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement | - |
1er fév. 2021 |
5 avril 2021 |
Gestion des connaissances
Une base de connaissances solide et détaillée aide les agents à répondre plus rapidement aux clients et permet aux clients de se servir du libre-service offert par les portails d’assistance.
| Fonctionnalité | Activée pour | Version préliminaire publique | Accès anticipé* | Disponibilité générale |
|---|---|---|---|---|
| Configuration des filtres de recherche d’articles de base de connaissances | Utilisateurs par administrateurs, décideurs ou analystes | - | - |
5 avril 2021 |
| Personnalisation des paramètres de langue pour la création d’articles de base de connaissances et de filtres pour l’expérience de recherche | Utilisateurs par administrateurs, décideurs ou analystes | - | - |
5 avril 2021 |
| Analyse de la recherche de connaissances | Utilisateurs par administrateurs, décideurs ou analystes |
1er oct. 2020 |
- |
5 avril 2021 |
| Configuration du contrôle de recherche de connaissances dans le nouveau concepteur de formulaires | Administrateurs, décideurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement |
1er fév. 2021 |
- |
5 avril 2021 |
| Recherche fédérée de connaissances | Utilisateurs par administrateurs, décideurs ou analystes | - |
1er fév. 2021 |
5 avril 2021 |
| Amélioration de la sous-grille de l’article de base de connaissances | Utilisateurs, automatiquement | - |
1er fév. 2021 |
5 avril 2021 |
Conversation pour omnicanal
La conversation instantanée est un canal largement souhaité par lequel les clients préfèrent contacter le support client. Les clients apprécient de pouvoir discuter avec des agents humains lorsque les options de libre-service ne leur permettent pas de résoudre eux-mêmes leurs problèmes.
| Fonctionnalité | Activée pour | Version préliminaire publique | Accès anticipé* | Disponibilité générale |
|---|---|---|---|---|
| Regroupement des sujets historiques sur tous les canaux | Utilisateurs par administrateurs, décideurs ou analystes | - | - |
5 avril 2021 |
| Analytique incorporée pour la conversation et la messagerie numérique | Utilisateurs par administrateurs, décideurs ou analystes | - | - |
10 avril 2021 |
| Amélioration des expériences du superviseur pour la surveillance opérationnelle de la conversation et de la messagerie numérique | Utilisateurs par administrateurs, décideurs ou analystes | - | - |
10 avril 2021 |
| Expérience d’administration moderne de la conversation instantanée pour omnicanal et de la messagerie numérique | Utilisateurs par administrateurs, décideurs ou analystes | - | - |
10 avril 2021 |
Paramétrage de produit
Le paramétrage de produit permet aux clients d’être rapidement opérationnels en leur offrant de nouvelles expériences d’administration Customer Service simplifiées et interactives dès la première exécution.
| Fonctionnalité | Activée pour | Version préliminaire publique | Accès anticipé* | Disponibilité générale |
|---|---|---|---|---|
| Résolution des problèmes de Dynamics 365 Customer Service avec le Centre d’intégrité de la solution | Utilisateurs par administrateurs, décideurs ou analystes | - | - |
5 avril 2021 |
Contrats de niveau de service
Les contrats de niveau de service (SLA) permettent aux entreprises de suivre les stratégies de support et de garantir que les clients sont pris en charge conformément à la stratégie de support à laquelle ils ont droit.
| Fonctionnalité | Activée pour | Version préliminaire publique | Accès anticipé* | Disponibilité générale |
|---|---|---|---|---|
| Améliorations de l’utilisation des contrats SLA | Administrateurs, décideurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement | - | - |
5 avril 2021 |
Chronologie
La chronologie aide les agents à consulter l’ensemble de l’historique des interactions avec les clients à travers les canaux, les agents et les ventes, le marketing et le cycle de vie du support.
| Fonctionnalité | Activée pour | Version préliminaire publique | Accès anticipé* | Disponibilité générale |
|---|---|---|---|---|
| Améliorations de la configuration pour la chronologie dans le nouveau concepteur de formulaires | Administrateurs, décideurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement | - | - |
5 avril 2021 |
| Expérience d’administration moderne pour la configuration de la publication automatique | Administrateurs, décideurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement | - | - |
5 avril 2021 |
| Améliorations de l’utilisation de la chronologie | Utilisateurs par administrateurs, décideurs ou analystes | - | - |
5 avril 2021 |
| Filtre de raison du statut pour la chronologie | Utilisateurs, automatiquement | - |
1er fév. 2021 |
5 avril 2021 |
Acheminement unifié
La classification intelligente des éléments de travail et les capacités de routage omnicanal offrent flexibilité et automatisation des workflows activés par l’IA qui améliorent le routage et réduisent les efforts humains.
| Fonctionnalité | Activée pour | Version préliminaire publique | Accès anticipé* | Disponibilité générale |
|---|---|---|---|---|
| Règles d’attribution dynamique basées sur des valeurs d’enregistrement | Administrateurs, décideurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement | - | - |
10 avril 2021 |
| Acheminement et affectation intelligents pour les entités et les canaux | Administrateurs, décideurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement | - | - |
10 avril 2021 |
| Recherche de compétences intelligente pour une classification améliorée | Utilisateurs par administrateurs, décideurs ou analystes | - | - |
10 avril 2021 |
| Expérience de création moderne pour les règles de classification et d’affectation | Administrateurs, décideurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement | - | - |
10 avril 2021 |
| Stratégies d’affectation prêtes à l’emploi, y compris le tourniquet (round robin) et la capacité la plus élevée | Administrateurs, décideurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement | - | - |
10 avril 2021 |
| Règles de hiérarchisation des éléments de travail utilisés dans l’affectation des agents | Administrateurs, décideurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement | - | - |
10 avril 2021 |
| Prise en charge de la classification basée sur des règles à l’aide d’attributs et d’entités associées | Administrateurs, décideurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement | - | - |
10 avril 2021 |
* Il est possible de choisir certaines fonctionnalités dans le cadre de l’accès anticipé le 1er février 2021, y compris toutes les modifications obligatoires qui affectent les utilisateurs. Pour en savoir plus, accédez à la FAQ sur l’accès anticipé.
Description des valeurs de la colonne Activée pour :
Utilisateurs, automatiquement : ces fonctionnalités comprennent les modifications apportées à l’expérience utilisateur et sont activées automatiquement.
Administrateurs, décideurs, responsables marketing ou analystes, automatiquement : ces fonctionnalités sont conçues pour être utilisées par les administrateurs, les décideurs, les responsables marketing ou les analystes commerciaux et sont activées automatiquement.
Utilisateurs par administrateurs, décideurs ou analystes : ces fonctionnalités doivent être activées ou configurées par les administrateurs, les décideurs ou les analystes commerciaux pour être disponibles pour leurs utilisateurs.
Pour obtenir la liste des pays ou des régions où les applications de gestion Dynamics 365 sont disponibles, consultez le guide de disponibilité internationale. Pour plus d’informations sur les zones géographiques et les centres de données (régions), accédez à la page de disponibilité Dynamics 365 et Microsoft Power Platform.