Ρύθμιση φωνητικών μηνυμάτων για τη διαχείριση εισερχόμενων κλήσεων

Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—αυτόνομο και Dynamics 365 Customer Service μόνο

Σημείωμα

Το bot Copilot Studio μετονομάζεται σε παράγοντα Copilot (παράγοντας ή παράγοντας AI). Ο ανθρώπινος παράγοντας μετονομάζεται πλέον σε αντιπρόσωπος υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωπος υπηρεσίας ή αντιπρόσωπος). Ενδέχεται να συναντήσετε αναφορές στους παλιούς και νέους όρους κατά την ενημέρωση του περιβάλλοντος εργασίας χρήστη, της τεκμηρίωσης και του εκπαιδευτικού περιεχομένου του προϊόντος.

Τα φωνητικά μηνύματα βοηθούν τους πελάτες σας να καταγράφουν μηνύματα για αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών (αντιπροσώπους εξυπηρέτησης ή αντιπροσώπους) όταν συναντούν μεγάλους χρόνους αναμονής ή οι άμεσες κλήσεις τους προς αντιπροσώπους παραμένουν αναπάντητες. Μπορείτε να μειώσετε τις κλήσεις σε αναμονή όταν οι πελάτες επικοινωνούν τις ανησυχίες τους εγκαίρως μέσω φωνητικών μηνυμάτων και καλούν αργότερα για έλεγχο κατάστασης.

Οι πιο χαρακτηριστικές δυνατότητες των φωνητικών μηνυμάτων είναι οι εξής:

• Οι καλούντες μπορούν να καταγράφουν τα φωνητικά μηνύματα μόνο για πέντε λεπτά.
• Εάν δεν θέλετε να χρησιμοποιήσετε την έτοιμη προτροπή για το φωνητικό μήνυμα, μπορείτε να το προσαρμόσετε στις ρυθμίσεις αυτοματοποιημένου μηνύματος ή στις ρυθμίσεις ροής εργασίας.
• Τα μηνύματα φωνητικού ταχυδρομείου μεταγράφονται πάντα ανεξάρτητα από το εάν έχετε ενεργοποιήσει τη μεταγραφή της φωνητικής κλήσης.
• Σε περίπτωση που ο πελάτης δεν είναι σε θέση να καταγράψει το φωνητικό μήνυμα, παίζει ένα αυτοματοποιημένο μήνυμα για τον πελάτη το οποίο τον ενημερώνει ότι το σύστημα δεν μπόρεσε να ηγογραφήσει το φωνητικό του μήνυμα και θα πρέπει να τηλεφωνήσει ξανά.
• Ο παράγοντας δεν μπορεί να προσφερθεί να λάβει αυτόματο τηλεφωνητή. Η κλήση πρέπει να αναβαθμιστεί σε αντιπρόσωπο. Το σύστημα προσφέρει την επιλογή αυτόματου τηλεφωνητή εάν ο αντιπρόσωπος δεν είναι διαθέσιμος.

Προϋποθέσεις για τηλεφωνητή

Οι προϋποθέσεις έχουν ως εξής:

• Το κανάλι φωνής είναι ενεργοποιημένο.
• Η ενοποιημένη δρομολόγηση είναι ενεργοποιημένη.
• Η παρουσία παράγοντα λειτουργεί σωστά, κάτι που απαιτείται για το άνοιγμα ενός τηλεφωνητή.
• Το μήνυμα ωρών λειτουργίας στο επίπεδο ροής εργασίας φωνής δεν έχει οριστεί επειδή παρακάμπτει τη ρύθμιση υπερχείλισης σε επίπεδο ουράς φωνής που χρειάζεται το σύστημα για να λειτουργήσει η λειτουργία φωνητικού ταχυδρομείου. Αν ορίσετε το μήνυμα ωρών λειτουργίας για τη ροή φωνητικής επικοινωνίας, το σύστημα αναπαράγει το μήνυμα και αποσυνδέει την κλήση.
• Οι υπηρεσίες καταγραφής κλήσεων και SMS είναι ενεργοποιημένες.

Ρυθμίστε τον τηλεφωνητή για διαχείριση της υπερχείλισης των φωνητικών κλήσεων

Μπορείτε να ανακατευθύνετε τον καλούντα για να εγγράψετε ένα φωνητικό μήνυμα για τον αντιπρόσωπο όταν μια εισερχόμενη κλήση φτάσει στην ουρά φωνής και η ουρά βρίσκεται σε μία από τις ακόλουθες συνθήκες:

• Υπερβαίνει τον καθορισμένο αριθμό κλήσεων που αναμένουν στην ουρά
• Η κλήση λαμβάνεται εκτός των ωρών λειτουργίας του τηλεφωνικού κέντρου
• Παρατείνει τον εκτιμώμενο χρόνο αναμονής

Για πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο ρύθμισης των συνθηκών και των ενεργειών, μεταβείτε στο θέμα Διαχείριση υπερχείλισης στοιχείων εργασίας σε ουρές.

Μπορείτε επίσης να ρυθμίσετε τις παραμέτρους παράκαμψης υπερχείλισης στον κανόνα διαδρομής προς ουρά μιας ροής εργασίας.

Έτοιμη, Προεπιλεγμένη ροή εργασίας φωνητικού μηνύματος ομάδας διατίθεται για τη δρομολόγηση των φωνητικών μηνυμάτων της ομάδας στην προεπιλεγμένη ουρά του τηλεφωνητή της ομάδας.

Μπορείτε να ρυθμίσετε τους κανόνες δρομολόγησης για τη δρομολόγηση του φωνητικού μηνύματος που έχει καταγράψει ο πελάτης σας στον αριθμό τηλεφώνου της εταιρείας σας. Στη συνθήκη κανόνα, επιλέξτε τον αριθμό τηλεφώνου οργανισμού στην Κατάταξη εργασίας ή Δημιουργία κανόνα πρόσληψης και προσθέστε τον απαιτούμενο αριθμό τηλεφώνου για τη δρομολόγηση του φωνητικού μηνύματος. Όταν ορίζετε τις συνθήκες πρόσληψης ή ταξινόμησης, καθορίστε τις εξής ρυθμίσεις:

• Τον αριθμό τηλεφώνου με τον κωδικό της χώρας/περιοχής, εάν επιλέξετε τον τελεστή Είναι ίσο με.
• Τον αριθμό τηλεφώνου χωρίς τον κωδικό της χώρας/περιοχής, εάν επιλέξετε τον τελεστή Περιέχει.

Λάβετε υπόψη τα εξής ζητήματα:

• Για να δρομολογήσετε φωνητικά μηνύματα, αποφύγετε τον καθορισμό κανόνων με βάση τις δεξιότητες ή την κατηγορία συναισθήματος για το χαρακτηριστικό χαμένης συνομιλίας, επειδή οι κανόνες μπορεί να μη λειτουργούν όπως ήταν αναμενόμενο.
• Δεν μπορείτε να δρομολογήσετε φωνητικά μηνύματα σε ουρές ομιλίας, επειδή το σύστημα τα κατηγοριοποιεί ως καρτέλες.

Χρήση φωνητικού μηνύματος για τη διαχείριση απευθείας κλήσεων προς αντιπροσώπους εξυπηρέτησης

Εάν ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης χάσει μια άμεση κλήση και ρυθμιστεί το φωνητικό μήνυμα, το σύστημα παρουσιάζει μια επιλογή στον πελάτη να καταγράψει ένα φωνητικό μήνυμα. Ο αντιπρόσωπος ενδέχεται να μην απαντήσει στην κλήση για έναν από τους παρακάτω λόγους:

• Ο αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης απορρίπτει την κλήση
• Το χρονικό όριο κλήσης παρήλθε
• Η παρουσία παράγοντα εμφανίζεται ως "εκτός σύνδεσης" ή "μη ενοχλείτε"

Έτοιμη, Προεπιλεγμένη ροή εργασίας μεμονωμένου φωνητικού μηνύματος διατίθεται για τη δρομολόγηση των μεμονωμένων φωνητικών μηνυμάτων στην προεπιλεγμένη ουρά του μεμονωμένου τηλεφωνητή.

Ρύθμιση παραμέτρων προβολών φωνητικού μηνύματος στα Εισερχόμενα για αντιπροσώπους

1. Στον χάρτη τοποθεσίας του κέντρου διαχείρισης του Customer Service ή του κέντρου διαχείρισης του Κέντρο επικοινωνίας, επιλέξτε Χώρους εργασίας στην Εμπειρία παράγοντα.

2. Επιλέξτε Διαχείριση για προφίλ εμπειρίας παράγοντα και επιλέξτε το προφίλ που θέλετε να επεξεργαστείτε.

3. Επεξεργαστείτε τα εισερχόμενα και ενεργοποιήστε τα.

4. Επιλέξτε Προσθήκη.

5. Στο παράθυρο διαλόγου Προσθήκη νέας προβολής, πληκτρολογήστε τις ακόλουθες λεπτομέρειες:

   • Όνομα: Όνομα για την προβολή.
   • Ορατότητα παράγοντα: Επιλέξτε Εμφάνιση.
   • Τύπος καρτέλας: Επιλέξτε Τηλεφωνητής.

6. Στην αναπτυσσόμενη λίστα Ρυθμίσεις, επιλέξτε μία ή όλες τις ακόλουθες επιλογές:

   • Ανατέθηκε
   • Δεν έχει εκχωρηθεί
   • Επιλύθηκε

Περισσότερες πληροφορίες:

• Ρυθμίστε τα εισερχόμενα
• Δημιουργία και χρήση προφίλ χρηστών εμπειρίας παράγοντα

Τρόπος λειτουργία του τηλεφωνητή

Η καρτέλα τηλεφωνητή έχει ρυθμιστεί για έτοιμη δρομολόγηση. Τα φωνητικά μηνύματα κατηγοριοποιούνται σε μεμονωμένα και ομαδικά φωνητικά μηνύματα.

Μεμονωμένα φωνητικά μηνύματα

Τα μεμονωμένα φωνητικά μηνύματα ενεργοποιούνται μέσω άμεσης κλήσης προς τα μέσα και δρομολογούνται στην προεπιλεγμένη μεμονωμένη ροή εργασίας τηλεφωνητή. Για να λειτουργήσει ο τηλεφωνητής για τους εκπροσώπους, πρέπει να είναι συνδεδεμένοι στην εφαρμογή Contact Center workspace ή Customer Service workspace και να έχουν φορτωθεί η παρουσία τους, τουλάχιστον μία φορά. Εάν ο αντιπρόσωπος είναι συνδεδεμένος και η παρουσία είναι εκτός σύνδεσης, πρέπει να απορρίψει την ειδοποίηση κλήσης.

Σημείωμα

Οι εκπρόσωποι λαμβάνουν φωνητικά μηνύματα μόνο εάν είναι συνδεδεμένοι στην εφαρμογή και η παρουσία φορτώνεται τουλάχιστον μία φορά. Εάν ο αντιπρόσωπος έχει συνδεθεί και η παρουσία του έχει οριστεί σε εκτός σύνδεσης, πρέπει να απορρίψει την κλήση για να λάβει το φωνητικό μήνυμα.

• Η ροή εργασίας δρομολογεί το φωνητικό μήνυμα στην μεμονωμένη ουρά τηλεφωνητή.
• Από προεπιλογή, η μεμονωμένη ουρά φωνητικών μηνυμάτων δεν έχει αντιπροσώπους.
• Ο κανόνας προσαρμοσμένης εκχώρησης εκχωρεί το φωνητικό μήνυμα σε αντιπρόσωπο με βάση τον αριθμό κλήσης άμεσης εισερχομένης κλήσης.
• Η μέθοδος ανάθεσης είναι εκ περιτροπής.
• Μπορείτε να προσθέσετε όλους τους αντιπροσώπους σας που έχουν ρυθμιστεί για απευθείας εισερχόμενη κλήση στη μεμονωμένη ουρά φωνητικών μηνυμάτων. Τα φωνητικά μηνύματα που αφήνονται για τους αριθμούς τους εκχωρούνται αυτόματα στους αντιπροσώπους.

Ομαδοποίηση φωνητικών μηνυμάτων

Εάν μια συνθήκη υπερχείλισης μιας ουράς ενεργοποιήσει τον τηλεφωνητή, δρομολογείται στην προεπιλεγμένη ροή εργασίας τηλεφωνητή, η οποία είναι ροή εργασίας επιλογής.

• Η ροή εργασίας δρομολογεί το φωνητικό μήνυμα στην προεπιλεγμένη ουρά τηλεφωνητή ομάδας.
• Από προεπιλογή, η ουρά δεν έχει εκπροσώπους. Προσθέστε στην ουρά εκείνους τους αντιπροσώπους που ταξινομούν φωνητικά μηνύματα.
• Η μέθοδος ανάθεσης είναι η μεγαλύτερη παραγωγική ικανότητα.
• Τα φωνητικά μηνύματα που μένουν για κάθε ουρά ομιλίας δρομολογούνται στην ουρά φωνητικού μηνύματος της ομάδας.
• Για μια πιο λεπτομερή δρομολόγηση που έχει ρυθμιστεί για φωνητικά μηνύματα, ρυθμίστε τις παραμέτρους των απαιτούμενων ουρών τηλεφωνητή και δρομολογήστε σε κανόνες ουρών για δρομολόγηση σε αυτές τις ουρές.

Διαχείριση χωρητικότητας τηλεφωνητή

Από προεπιλογή, η χωρητικότητα της ροής εργασίας του τηλεφωνητή έχει οριστεί σε μηδέν.

Ωστόσο, εάν αφήσετε τα μηνύματα φωνητικού ταχυδρομείου να καταλάβουν παραγωγική ικανότητα, ο περιορισμός παραγωγικής ικανότητας ισχύει για ροές εργασίας φωνητικού μηνύματος ομάδας μόνο τύπου προώθησης και όχι τις προεπιλεγμένες επιλογές ροών εργασίας. Σε όλες τις περιπτώσεις, εάν ένα αντιπρόσωπος έχει μηδενική χωρητικότητα και επιλέξει ένα στοιχείο εργασίας, το σύστημα εξακολουθεί να του εκχωρεί το στοιχείο εργασίας, ακόμα και αν δεν έχει καμία χωρητικότητα.

Επειδή η μεμονωμένη ροή εργασίας φωνητικού ταχυδρομείου έχει έναν προσαρμοσμένο κανόνα εκχώρησης, η χωρητικότητα δεν λαμβάνεται υπόψη και τα φωνητικά μηνύματα ωθούνται πάντα στον αντιπρόσωπο που αντιστοιχεί στον αριθμός άμεσης εισερχόμενης κλήσης.

Οι επόπτες μπορούν να προβάλλουν τα φωνητικά μηνύματα στον Πίνακα εργαλείων συνεχιζόμενων συνομιλιών όλων των καναλιών.

Προβολή των προεπιλεγμένων ρυθμίσεων

1. Στο κέντρο διαχείρισης του Customer Service ή στο κέντρο διαχείρισης κέντρου επικοινωνίας επιλέξτε Δρομολόγηση στον χάρτη τοποθεσίας και μετά Διαχείριση για Ρύθμιση δρομολόγησης καρτέλας. Ο τηλεφωνητής εμφανίζεται στην περιοχή Τύποι καρτέλας στη σελίδα που εμφανίζεται.

2. Επιλέξτε Τηλεφωνητής. Η σελίδα Κέντρου δρομολόγησης φωνητικών μηνυμάτων εμφανίζει τις ακόλουθες προεπιλεγμένες ρυθμίσεις:

   • Κανόνες εισαγωγής: Οι κανόνες ελέγχουν αν ο τηλεφωνητής αφορά μεμονωμένα άτομα ή ομάδες και, στη συνέχεια, δρομολογούν το φωνητικό μήνυμα αντίστοιχα.
     • Δρομολόγηση σε ροή εργασίας μεμονωμένου τηλεφωνητή: Ο κανόνας δρομολογεί το φωνητικό μήνυμα σε Προεπιλεγμένη ροή εργασίας μεμονωμένου φωνητικού μηνύματος εάν ο τύπος φωνητικού μηνύματος είναι μεμονωμένος.
     • Δρομολόγηση σε ροή εργασίας ομαδικού τηλεφωνητή: Ο κανόνας δρομολογεί το φωνητικό μήνυμα σε Προεπιλεγμένη ροή εργασίας ομαδικού φωνητικού μηνύματος εάν ο τύπος φωνητικού μηνύματος είναι ομαδικός.
   • Ροές εργασίας
     • Προεπιλεγμένη ροή εργασίας μεμονωμένου φωνητικού μηνύματος: Περιέχει τις ρυθμίσεις για το χειρισμό μεμονωμένων φωνητικών μηνυμάτων.
     • Προεπιλεγμένη ροή εργασίας ομαδικού φωνητικού μηνύματος: Περιέχει τις ρυθμίσεις για το χειρισμό ομαδικών φωνητικών μηνυμάτων.

Σχετικές πληροφορίες

Επισκόπηση φωνητικού καναλιού
Επισκόπηση ενοποιημένης δρομολόγησης
Ρύθμιση παραμέτρων δρομολόγησης για το φωνητικό κανάλι
Διαχείριση υπερχείλισης στοιχείων εργασίας σε ουρές
Διαχείριση φωνητικών μηνυμάτων
Ρύθμιση παραμέτρων άμεσης επιστροφής κλήσης
Πίνακας εργαλείων τηλεφωνητή Πανκαναλικού