Ρύθμιση άμεσης επιστροφή κλήσης
Σημείωμα
Οι πληροφορίες διαθεσιμότητας της δυνατότητας είναι οι εξής.
| Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - ενσωματωμένο | Κέντρο επικοινωνίας του Dynamics 365 - μεμονωμένο | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Όχι | Όχι | Όχι |
Η άμεση επιστροφή κλήσης επιτρέπει στους πελάτες να ζητήσουν μια επιστροφή κλήσης μόλις ένας εκπρόσωπος είναι διαθέσιμος αντί να περιμένουν στην κλήση. Μπορείτε να ρυθμίσετε τις παραμέτρους της επιλογής άμεσης επιστροφής κλήσης στο επίπεδο ουράς χρησιμοποιώντας την ενέργεια υπερχείλισης "άμεση επιστροφή κλήσης" για μια συγκεκριμένη συνθήκη ουράς. Αφού η κλήση φτάσει στην πρώτη θέση της ουράς, το στοιχείο εργασίας άμεσης επιστροφής κλήσης ανατίθεται στον επόμενο διαθέσιμο εκπρόσωπο μέσω μιας ειδοποίησης όπως ακριβώς κάθε κανονικό στοιχείο εργασίας που περιμένει στην ουρά. Εκτός του ότι η ειδοποίηση προσδιορίζει το στοιχείο εργασίας ως επιστροφή κλήσης σε σχέση με μια τακτική εισερχόμενη κλήση. Αφού ο εκπρόσωπος αποδεχτεί το στοιχείο εργασίας, γίνεται αυτόματα μια επιστροφή κλήσης προς τον πελάτη που ζήτησε μια άμεση επιστροφή κλήσης και συνδέεται με τον εκπρόσωπο. Συνοπτικά, η άμεση επιστροφή κλήσεων βοηθά να παρέχετε καλύτερη εμπειρία στους πελάτες αποφεύγοντας την αναμονή στην ουρά και βοηθάει τις ουρές προσωπικού των διαχειριστών πιο αποτελεσματικά για τον χειρισμό περιόδων όγκου αιχμής.
Προϋποθέσεις για άμεση επιστροφή κλήσης
Πρέπει να πληρούνται οι παρακάτω προϋποθέσεις:
- Πρέπει να δημιουργηθούν ουρές ομιλίας και ροές εργασίας. Περισσότερες πληροφορίες: Ρύθμιση εισερχόμενης κλήσης
- Οι εκπρόσωποι πρέπει να ρυθμιστούν για τις ουρές. Περισσότερες πληροφορίες: Δημιουργία ουρών και προσθήκη χρηστών
- Η ενοποιημένη δρομολόγηση πρέπει να είναι ενεργοποιημένη. Περισσότερες πληροφορίες: Παροχή ενοποιημένης δρομολόγησης
Ρύθμιση άμεσης επιστροφής κλήσης για διαχείριση της υπερχείλισης των φωνητικών κλήσεων
Ο πελάτης αποσυνδέει την κλήση αφού γνωστοποιήσει το μήνυμα για την προσφορά άμεσης κλήσης. Η άμεση επιστροφή κλήσης μπορεί να είναι η ενέργεια όταν η ουρά βρίσκεται σε μία από τις παρακάτω συνθήκες:
- Υπερβαίνει τον καθορισμένο αριθμό κλήσεων που αναμένουν στην ουρά
- Παρατείνει τον εκτιμώμενο χρόνο αναμονής
Η άμεση επιστροφή κλήσης χρησιμοποιεί δύο αυτοματοποιημένα μηνύματα τα οποία είναι διαθέσιμα από προεπιλογή και μπορούν να προσαρμοστούν:
- Το αρχικό μήνυμα προσφέρει την επιλογή επιστροφής κλήσης στον πελάτη ως εξής: "Οι τρέχοντες χρόνοι αναμονής είναι μεγαλύτεροι από τους αναμενόμενους. Αν θέλετε μια επιστροφή κλήσης, πατήστε 1 ή συνεχίστε να περιμένετε τον επόμενο διαθέσιμο εκπρόσωπο."
- Το δεύτερο μήνυμα επιβεβαιώνει την επιλογή επιστροφής κλήσης όταν ο πελάτης πατήσει 1 και ειδοποιεί τον πελάτη ότι η κλήση θα σταματήσει. Το μήνυμα που παίζεται στον πελάτη είναι το εξής: "Έχετε ζητήσει επιστροφή κλήσης. Θα σας τηλεφωνήσουμε μόλις είναι διαθέσιμος ένας εκπρόσωπος. Αντίο!"
Για περισσότερες πληροφορίες, μεταβείτε στη Ρύθμιση παραμέτρων αυτοματοποιημένων μηνυμάτων. Για πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο ρύθμισης των συνθηκών και των ενεργειών, μεταβείτε στο θέμα Διαχείριση υπερχείλισης στοιχείων εργασίας σε ουρές.
Μπορείτε επίσης να ρυθμίσετε τις παραμέτρους παράκαμψης υπερχείλισης στον κανόνα διαδρομής προς ουρά μιας ροής εργασίας.
Πώς λειτουργεί η άμεση επιστροφή κλήσης
Η άμεση επιστροφή κλήσης ενεργοποιείται από τις συνθήκες υπερχείλισης ουράς, όπου η αντίστοιχη ενέργεια είναι η άμεση επιστροφή κλήσης.
Το σύστημα παρουσιάζει ένα αυτοματοποιημένο μήνυμα στον πελάτη το οποίο ρωτά αν προτιμά μια επιστροφή κλήσης από τον εκπρόσωπο αντί να περιμένει στην ουρά. Το πρώτο αυτοματοποιημένο μήνυμα μετά την αναμονή του πελάτη για 30 δευτερόλεπτα και μετά την επαναλάβατε μετά από κάθε 120 δευτερόλεπτα έως ότου πραγματοποιηθεί μία από τις παρακάτω ενέργειες:
- Ο πελάτης επιλέξει την επιλογή
- Τερματίσει την κλήση
- Ο πελάτης είναι συνδεδεμένος σε έναν εκπρόσωπο
Αν ο πελάτης γνωστοποιήσει την επιλογή επιστροφής κλήσης πατώντας 1, παίζεται ένα δεύτερο μήνυμα για τον πελάτη που αναγνωρίζει την επιλογή του πελάτη και ενημερώνει τον πελάτη σχετικά με τη λήψη μιας επιστροφής κλήσης.
Η κλήση λήγει για τον πελάτη αλλά το στοιχείο εργασίας παραμένει στην ουρά.
Όταν το στοιχείο εργασίας φτάσει στη θέση 1, γίνεται αυτόματα μια φωνητική επιστροφή κλήσης.
Η επιστροφή κλήσης είναι τύπου προεπισκόπησης κλήσης στην οποία ο εκπρόσωπος πρέπει να αποδεχτεί την επιστροφή κλήσης χρησιμοποιώντας μια ειδοποίηση ειδικά για επιστροφή κλήσης πριν από την κλήση.
Επόμενα βήματα
Διαχείριση υπερχείλισης στοιχείων εργασίας σε ουρές
Δείτε επίσης
Επισκόπηση φωνητικού καναλιού
Επισκόπηση ενοποιημένης δρομολόγησης
Ρύθμιση παραμέτρων δρομολόγησης για το φωνητικό κανάλι
Ρύθμιση παραμέτρων τηλεφωνητή