Κοινή χρήση μέσω

Ρύθμιση άμεσης επιστροφή κλήσης

  • Άρθρο

Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—ενσωματωμένο, Dynamics 365 Contact Center—μεμονωμένο και Dynamics 365 Customer Service

Σημείωμα

Το Copilot Studio bot μετονομάζεται σε παράγοντας Copilot (παράγοντας). Ο ανθρώπινος παράγοντας μετονομάζεται πλέον σε αντιπρόσωπος υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωπος υπηρεσίας ή αντιπρόσωπος). Θα συναντήσετε αναφορές στους παλιούς και νέους όρους, ενώ ενημερώνουμε το περιβάλλον εργασίας χρήστη, την τεκμηρίωση και το εκπαιδευτικό περιεχόμενο του προϊόντος.

Η άμεση επιστροφή κλήσης επιτρέπει στους πελάτες να ζητήσουν επιστροφή κλήσης μόλις είναι διαθέσιμο ένα αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης ή αντιπρόσωπος) αντί να περιμένουν στην κλήση. Μπορείτε να ρυθμίσετε τις παραμέτρους της επιλογής άμεσης επιστροφής κλήσης στο επίπεδο ουράς χρησιμοποιώντας την ενέργεια υπερχείλισης "άμεση επιστροφή κλήσης" για μια συγκεκριμένη συνθήκη ουράς. Αφού η κλήση φτάσει στην πρώτη θέση στην ουρά, το στοιχείο εργασίας άμεσης επιστροφής κλήσης εκχωρείται στο επόμενο διαθέσιμο αντιπρόσωπος μέσω μιας ειδοποίησης, όπως κάθε κανονικό στοιχείο εργασίας που περιμένει στην ουρά. Εκτός του ότι η ειδοποίηση προσδιορίζει το στοιχείο εργασίας ως επιστροφή κλήσης σε σχέση με μια τακτική εισερχόμενη κλήση. Αφού ο αντιπρόσωπος αποδεχτεί το στοιχείο εργασίας, μια επιστροφή κλήσης στον πελάτη που ζήτησε άμεση επιστροφή κλήσης ξεκινά αυτόματα και συνδέεται με τον αντιπρόσωπο. Συνοπτικά, η άμεση επιστροφή κλήσεων βοηθά να παρέχετε καλύτερη εμπειρία στους πελάτες αποφεύγοντας την αναμονή στην ουρά και βοηθάει τις ουρές προσωπικού των διαχειριστών πιο αποτελεσματικά για τον χειρισμό περιόδων όγκου αιχμής.

Προϋποθέσεις για άμεση επιστροφή κλήσης

Πρέπει να πληρούνται οι παρακάτω προϋποθέσεις:

Ρύθμιση άμεσης επιστροφής κλήσης για διαχείριση της υπερχείλισης των φωνητικών κλήσεων

Ο πελάτης αποσυνδέει την κλήση αφού γνωστοποιήσει το μήνυμα για την προσφορά άμεσης κλήσης. Η άμεση επιστροφή κλήσης μπορεί να είναι η ενέργεια όταν η ουρά βρίσκεται σε μία από τις παρακάτω συνθήκες:

  • Υπερβαίνει τον καθορισμένο αριθμό κλήσεων που αναμένουν στην ουρά
  • Παρατείνει τον εκτιμώμενο χρόνο αναμονής

Η άμεση επιστροφή κλήσης χρησιμοποιεί δύο αυτοματοποιημένα μηνύματα τα οποία είναι διαθέσιμα από προεπιλογή και μπορούν να προσαρμοστούν:

  • Το αρχικό μήνυμα προσφέρει την επιλογή επιστροφής κλήσης στον πελάτη ως εξής: "Οι τρέχοντες χρόνοι αναμονής είναι μεγαλύτεροι από τους αναμενόμενους. Αν θέλετε μια επιστροφή κλήσης, πατήστε 1 ή συνεχίστε να περιμένετε τον επόμενο διαθέσιμο αντιπρόσωπο.
  • Το δεύτερο μήνυμα επιβεβαιώνει την επιλογή επιστροφής κλήσης όταν ο πελάτης πατήσει 1 και ειδοποιεί τον πελάτη ότι η κλήση θα σταματήσει. Το μήνυμα που παίζεται στον πελάτη είναι το εξής: "Έχετε ζητήσει επιστροφή κλήσης. Θα σας καλέσουμε μόλις είναι διαθέσιμο ένα αντιπρόσωπος. Αντίο!"

Σημείωμα

Η επιλογή επιστροφής κλήσης δεν είναι προσαρμόσιμη.

Για περισσότερες πληροφορίες, μεταβείτε στη Ρύθμιση παραμέτρων αυτοματοποιημένων μηνυμάτων. Για πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο ρύθμισης των συνθηκών και των ενεργειών, μεταβείτε στο θέμα Διαχείριση υπερχείλισης στοιχείων εργασίας σε ουρές.

Μπορείτε επίσης να ρυθμίσετε τις παραμέτρους παράκαμψης υπερχείλισης στον κανόνα διαδρομής προς ουρά μιας ροής εργασίας.

Πώς λειτουργεί η άμεση επιστροφή κλήσης

Η άμεση επιστροφή κλήσης ενεργοποιείται από τις συνθήκες υπερχείλισης ουράς, όπου η αντίστοιχη ενέργεια είναι η άμεση επιστροφή κλήσης.

  1. Το σύστημα παρουσιάζει ένα αυτοματοποιημένο μήνυμα στον πελάτη που τον ρωτά αν προτιμά μια επιστροφή κλήσης από τον αντιπρόσωπο αντί να περιμένει στην ουρά. Το πρώτο αυτοματοποιημένο μήνυμα μετά την αναμονή του πελάτη για 30 δευτερόλεπτα και μετά την επαναλάβατε μετά από κάθε 120 δευτερόλεπτα έως ότου πραγματοποιηθεί μία από τις παρακάτω ενέργειες:

    • Ο πελάτης επιλέξει την επιλογή
    • Τερματίσει την κλήση
    • Ο πελάτης είναι συνδεδεμένος σε έναν αντιπρόσωπο

  2. Αν ο πελάτης γνωστοποιήσει την επιλογή επιστροφής κλήσης πατώντας 1, παίζεται ένα δεύτερο μήνυμα για τον πελάτη που αναγνωρίζει την επιλογή του πελάτη και ενημερώνει τον πελάτη σχετικά με τη λήψη μιας επιστροφής κλήσης.

  3. Η κλήση λήγει για τον πελάτη αλλά το στοιχείο εργασίας παραμένει στην ουρά.

  4. Όταν το στοιχείο εργασίας φτάσει στη θέση 1, γίνεται αυτόματα μια φωνητική επιστροφή κλήσης.

  5. Η επιστροφή κλήσης είναι τύπου προεπισκόπησης κλήσης, στην οποία ο αντιπρόσωπος πρέπει να αποδεχτεί την επιστροφή κλήσης χρησιμοποιώντας μια ειδοποίηση ειδικά για την επιστροφή κλήσης πριν από την κλήση.

Επόμενα βήματα

Διαχείριση υπερχείλισης στοιχείων εργασίας σε ουρές

Επισκόπηση φωνητικού καναλιού
Επισκόπηση ενοποιημένης δρομολόγησης
Ρύθμιση παραμέτρων δρομολόγησης για το φωνητικό κανάλι
Ρύθμιση παραμέτρων τηλεφωνητή