Διαχείριση φωνητικών μηνυμάτων

Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—αυτόνομο και Dynamics 365 Customer Service μόνο

Σημείωμα

Το Copilot Studio bot μετονομάζεται σε παράγοντας Copilot (παράγοντας). Ο ανθρώπινος παράγοντας μετονομάζεται πλέον σε αντιπρόσωπος υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωπος υπηρεσίας ή αντιπρόσωπος). Θα συναντήσετε αναφορές στους παλιούς και νέους όρους, ενώ ενημερώνουμε το περιβάλλον εργασίας χρήστη, την τεκμηρίωση και το εκπαιδευτικό περιεχόμενο του προϊόντος.

Ως αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών, μπορείτε να έχετε πρόσβαση στα φωνητικά μηνύματα που καταγράφονται από πελάτες στον αριθμό άμεσης εισερχόμενης κλήσης σας ή μέσω στοιχείων εργασίας που έχουν δρομολογηθεί σε εσάς.

Διαχείριση των φωνητικών μηνυμάτων που λαμβάνετε

Μπορείτε να προβάλετε τα φωνητικά μηνύματα με έναν από τους εξής τρόπους:

• Στον Πίνακα παράγοντα εξυπηρέτησης πελατών στο Οι ανοιχτές δραστηριότητές μου, επιλέξτε τα κατακόρυφα αποσιωπητικά και, στη συνέχεια, επιλέξτε Άλλες δραστηριότητες>Φωνητικά μηνύματα.
• Στον Πίνακα εργαλείων παράγοντα όλων των καναλιών, στο Άνοιγμα στοιχείων εργασίας, επιλέξτε τα κατακόρυφα αποσιωπητικά για τον αριθμό σας και, στη συνέχεια, επιλέξτε Ανάθεση σε εμένα.
• Εάν έχετε ρυθμίσει τις παραμέτρους των εισερχομένων σας, μπορείτε να προβάλλετε τα φωνητικά μηνύματα που έχουν εκχωρηθεί και δεν έχουν εκχωρηθεί. Μεταβείτε στα Εισερχόμενά σας, επιλέξτε Ανατεθειμένα φωνητικά μηνύματα και, στη συνέχεια, επιλέξτε το φωνητικό μήνυμα που θέλετε να ακούσετε. Αν αποκτήσετε πρόσβαση σε μη ανατεθειμένο φωνητικό μήνυμα και το κλείσετε, δεν θα έχετε ξανά πρόσβαση σε αυτό.

Μπορείτε να κάνετε τις ακόλουθες εργασίες για το φωνητικό μήνυμα που ανοίγετε:

• Σχετικά με: Ορίστε το θέμα του φωνητικού μηνύματος. Εάν δημιουργήσετε μια υπόθεση από τον τηλεφωνητή, η εφαρμογή εμφανίζει την υπόθεση σε αυτό το πεδίο.

• Πελάτης: Εάν ο πελάτης δεν αναγνωριστεί αυτόματα, ορίστε τον πελάτη του φωνητικού μηνύματος.

• Αποθήκευση: Αποθηκεύστε αλλαγές στο φωνητικό μήνυμα. Ορισμένες ρυθμίσεις απαιτούν ρητή ενέργεια αποθήκευσης.

• Κλείσιμο φωνητικού μηνύματος: Μετακινεί το φωνητικό μήνυμα στην κλειστή κατάσταση.

• Κλήση επιστροφής: Εμφανίζει έναν επιλογέα με τον αριθμό πελάτη συμπληρωμένο αυτόματα, εάν έχετε ρυθμίσει τα προφίλ εξερχομένων. Περισσότερες πληροφορίες: Εξερχόμενα προφίλ

• Προσθήκη σε ουρά: Προσθέστε το φωνητικό μήνυμα σε διαφορετική ουρά. Εάν το φωνητικό μήνυμα δρομολογηθεί σε εργασία εργασίας επιλογής, θα είναι διαθέσιμο ως στοιχείο επιλογής στη νέα ουρά. Εάν ο τηλεφωνητής δρομολογηθεί σε μια ροή εργασίας push, θα αντιστοιχιστεί σε ένα αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών στη νέα ουρά.

• Μετατροπή σε υπόθεση (έκδοση προεπισκόπησης):
  

  [Αυτή η επιλογή είναι σε έκδοση προεπισκόπησης και υπόκειται σε αλλαγές.]
  

  Σημαντικό

  • Αυτή είναι μια δυνατότητα προεπισκόπησης.
  • Οι λειτουργίες προεπισκόπησης δεν προορίζονται για παραγωγική χρήση και ενδέχεται να έχουν περιορισμένη λειτουργικότητα. Αυτές οι δυνατότητες είναι διαθέσιμες πριν από μια επίσημη κυκλοφορία έτσι ώστε οι πελάτες να έχουν πρόσβαση από νωρίς και να κάνουν σχόλια.
    

  Δημιουργεί μια υπόθεση από μήνυμα τηλεφωνητή σε ανοιχτή κατάσταση. Η εφαρμογή εμφανίζει τη φόρμα της υπόθεσης και σας δίνει τη δυνατότητα να καθορίσετε τις σχετικές λεπτομέρειες που απαιτούνται για τη δημιουργία μιας υπόθεσης. Μπορείτε να δείτε την υπόθεση στο πεδίο Σχετικά. Η κατάσταση του μηνύματος τηλεφωνητή δεν αλλάζει όταν δημιουργείτε μια υπόθεση. Το μήνυμα στον τηλεφωνητή παραμένει σε ανοικτή κατάσταση μέχρι να το κλείσετε. Εάν δημιουργήσετε περισσότερες από μία περιπτώσεις από το ίδιο μήνυμα τηλεφωνητή, εμφανίζεται μόνο η πιο πρόσφατη υπόθεση.
  

• Καταγραφή κλήσεων: Επιλέξτε την καρτέλα για να προβάλετε την ηχογράφηση της αρχικής φωνητικής κλήσης που προηγείται του φωνητικού μηνύματος. Εάν η κλήση πηγαίνει απευθείας στον τηλεφωνητή και ο πελάτης δεν έχει τηλεφωνήσει σε κάποιο bot, σε αυτήν την καρτέλα δεν θα υπάρχει διαθέσιμη ηχογράφηση ή κείμενο συνομιλίας. Επιπλέον, στην περίπτωση η ροή εργασίας φωνής ορίστηκε να έχει μόνο κείμενο συνομιλίας και ο πελάτης μίλησε σε bot, δεν θα βλέπετε εδώ ηχογράφηση κλήσης, μόνο το κείμενο συνομιλίας θα είναι διαθέσιμο.

• Λήψη ήχου: Επιλέξτε τη λήψη του φωνητικού μηνύματος.

• Κοινή χρήση: Επιλέξτε να στείλετε τη σύνδεση μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή να την αντιγράψετε στο φωνητικό μήνυμα. Μπορείτε επίσης να διαχειριστείτε την πρόσβασης χρήση στο φωνητικό μήνυμα.

Επόμενα βήματα

Μεταφέρετε κλήσεις και κάντε διαβούλευση με άλλους χρήστες
Προβολή ηχογραφήσεων κλήσεων και κειμένων συνομιλίας