Επισκόπηση ενοποιημένης δρομολόγησης
Ισχύει για: Dynamics 365 Contact Center—ενσωματωμένο, Dynamics 365 Contact Center—μεμονωμένο και Dynamics 365 Customer Service
Η ενοποιημένη δρομολόγηση είναι μια ευφυής, δυνατότητα κλιμάκωσης και δυνατότητα δρομολόγησης και εκχώρησης εταιρικού επιπέδου, η οποία μπορεί να κατευθύνει το εισερχόμενο στοιχείο εργασίας στην ουρά με τις καλύτερες δυνατότητες ουράς και αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών (αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης ή αντιπρόσωπος), με προσαρμογή στις απαιτήσεις του στοιχείου εργασίας και αντιστοιχίζοντας το με τις δυνατότητες του εκπρόσωπου.
Η υποδομή ενοποιημένης δρομολόγησης μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη δρομολόγηση αιτήσεων εξυπηρέτησης σε όλα τα κανάλια. Με αυτόν τον τρόπο δημιουργείται μια ενοποιημένη προβολή της χρήσης του εργατικού δυναμικού σε πολλά κανάλια και, υποστηρίζεται η βελτιστοποίηση της κατανομής της εργασίας στο εργατικό δυναμικό. Λειτουργεί με πραγματικά πανκαναλικό τρόπο εξασφαλίζοντας ότι τα στοιχεία εργασίας σε όλα τα κανάλια δρομολογούνται με συνεπή και παρόμοιο τρόπο. Λαμβάνει υπόψη τη δέσμευση του αντιπροσώπου εξυπηρέτησης σε διαφορετικά κανάλια, προτού αναθέσει νέα εργασία.
Η ενοποιημένη δρομολόγηση έχει δύο κύρια στάδια: την ταξινόμηση και την ανάθεση.
Στο στάδιο της ταξινόμησης, μπορούν να χρησιμοποιηθούν κανόνες και μοντέλα Εκμάθησης μηχανής (IML) για την προσθήκη πληροφοριών στο στοιχείο εργασίας, που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την εύρεση του πιο κατάλληλου αντιπροσώπου εξυπηρέτησης.
Κατά τη διάρκεια του σταδίου ανάθεσης, οι αιτήσεις εξυπηρέτησης ιεραρχούνται και, στη συνέχεια, εκχωρούνται στους αντιπροσώπους βάσει της φύσης της εργασίας, των σχετικών οντοτήτων, των δυνατοτήτων του εκπρόσωπου και της τρέχουσας κατάστασης του εργατικού δυναμικού εκπροσώπων από την άποψη της διαθεσιμότητας και του φόρτου εργασίας.
Για παράδειγμα, ένας οργανισμός που λαμβάνει μια εισερχόμενη συνομιλία θα προσθέσει πληροφορίες σχετικά με το στοιχείο εργασίας, όπως δυνατότητες που απαιτούνται, επίπεδο επείγοντος, κατηγορία πελάτη και επίπεδο σημασίας, στο στάδιο της ταξινόμησης, με βάση ορισμένες συνθήκες που πληρούνται ως μέρος των ρυθμισμένων κανόνων. Στο στάδιο ανάθεσης, ένας οργανισμός μπορεί να θέλει να αντιστοιχίσει πρώτα τις εισερχόμενες συνομιλίες με βάση το υψηλότερο επίπεδο διαθεσιμότητας και τη μεγαλύτερη σημασία και, στη συνέχεια, να τις αναθέσει στους αντιπροσώπους αντιστοιχίζοντας τις δυνατότητες που απαιτούνται, την τρέχουσα κατάσταση φόρτου εργασίας και τη διαθεσιμότητα.
Με ποιον τρόπο η ενοποιημένη δρομολόγηση συμβάλλει στην επίτευξη της αποτελεσματικότητας των επιχειρήσεων
Η ενοποιημένη δρομολόγηση βελτιστοποιεί τις εργασίες με τους εξής τρόπους:
Σύνδεση των τελικών πελατών με τον καλύτερο αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης για την επίτευξη του σωστού αποτελέσματος κατά την πρώτη επαφή.
Δρομολόγηση στοιχείων εργασίας στην καλύτερη ουρά με τη χρήση χαρακτηριστικών σε μια σχετική οντότητα, εξοικονομώντας έτσι την προσπάθεια δημιουργίας προσαρμοσμένης ροής εργασιών από έναν διαχειριστή.
Χρήση δρομολόγησης βάσει δυνατοτήτων για την αυτόματη ανάθεση εισερχόμενης εργασίας, αντιστοίχιση στον καλύτερο αντιπρόσωπο και μείωση του χρόνου επίλυσης.
Προσθήκη περισσότερου περιεχομένου στο εισερχόμενο στοιχείο εργασίας με χρήση συνθηκών σε χαρακτηριστικά στοιχείου εργασίας και σχετικά χαρακτηριστικά οντότητας και, στη συνέχεια, περαιτέρω χρήση αυτών των πληροφοριών για τη δρομολόγηση σε μια συγκεκριμένη ουρά καθώς επίσης και ανάθεση στον κατάλληλο αντιπρόσωπο.
Χρήση μοντέλων εκμάθησης μηχανής για την πρόβλεψη δυνατοτήτων και την ανάθεση εισερχόμενων στοιχείων εργασίας στον καλύτερο αντιπρόσωπο με χρήση δυνατοτήτων ώστε να αποφευχθεί η σύνταξη μη αυτόματων κανόνων αναγνώρισης δυνατοτήτων.
Ιεράρχηση των στοιχείων εργασίας εντός μιας ουράς χρησιμοποιώντας χαρακτηριστικά στοιχείου εργασίας, πρόσθετο περιεχόμενο ή σχετικά χαρακτηριστικά οντότητας, ώστε να διασφαλιστεί ότι η επιχείρηση θα μπορεί να χρησιμοποιεί πρώτα το χρόνο του αντιπροσώπου στα πιο σημαντικά στοιχεία εργασίας σύμφωνα με τις επιχειρηματικές ανάγκες.
Ανάθεση στοιχείων εργασίας εντός μιας ουράς με δυναμική αντιστοίχιση χαρακτηριστικών αντιπροσώπου έναντι των απαιτήσεων στοιχείων εργασίας, με αποτέλεσμα την ανάθεση εκπροσώπων σύμφωνα με τις επιχειρηματικές απαιτήσεις.
Απαιτήσεις συστήματος, υποστηριζόμενες γεωγραφικές περιοχές
Η ενοποιημένη δρομολόγηση υποστηρίζεται στις ίδιες γεωγραφικές περιοχές με εκείνες που υποστηρίζονται από το Πανκαναλικό για Customer Service. Περισσότερες πληροφορίες στην ενότητα Διεθνής διαθεσιμότητα του Πανκαναλικού για Customer Service.
Οι απαιτήσεις για την ενοποιημένη δρομολόγηση είναι ίδιες με εκείνες που ισχύουν για το Πανκαναλικό για Customer Service Περισσότερες πληροφορίες στην ενότητα Απαιτήσεις συστήματος για το Πανκαναλικό για Customer Service.
Μάθετε περισσότερα για τις γλώσσες που υποστηρίζονται στην ενοποιημένη δρομολόγηση στις Υποστηριζόμενες γλώσσες.
Μπορείτε να ρυθμίσετε την ενοποιημένη δρομολόγηση μόνο μέσω του Κέντρου διαχείρισης του Customer Service. Οι αντιπρόσωποι πρέπει να χρησιμοποιούν την εφαρμογή Customer Service workspace μόνο για να τους ανατίθεται εργασία μέσω ενοποιημένης δρομολόγησης.
Η ευφυής εύρεση δεξιοτήτων εξαρτάται από το προσαρμοσμένο μοντέλο ταξινόμησης κατηγορίας AI Builder. Επομένως, το AI Builder θα πρέπει να είναι διαθέσιμο στη γεωγραφική περιοχή όπου θέλετε να χρησιμοποιήσετε ευφυή εύρεση δεξιοτήτων. Οι γλώσσες που υποστηρίζονται στην ευφυή εύρεση δεξιοτήτων προσδιορίζονται από τις γλώσσες που υποστηρίζονται από το AI Builder. Μάθετε περισσότερα στα παρακάτω άρθρα:
Σημείωμα
Η ενοποιημένη δρομολόγηση δεν υποστηρίζεται στο Unified Service Desk.
Σχετικές πληροφορίες
Πώς λειτουργεί η δρομολόγηση και η ανάθεση
Δημιουργία ροών εργασίας για ενοποιημένη δρομολόγηση
Ορισμός δρομολόγησης καρτελών
Ρύθμιση παραμέτρων συνόλων κανόνων ταξινόμησης εργασίας
Ιστορικές αναλύσεις για ενοποιημένη δρομολόγηση στο Customer Service
Ιστορικές αναλύσεις για ενοποιημένη δρομολόγηση στο Πανκαναλικό για Customer Service
Συνήθεις ερωτήσεις για την ενοποιημένη δρομολόγηση
Εξαγωγή και εισαγωγή δεδομένων ρύθμισης παραμέτρων για το κανάλι καρτελών
Εξαγωγή εισαγωγή δεδομένων για το κανάλι ζωντανής συνομιλίας