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Lebenszyklusaufgaben mit Fallverwaltungs-Agenten automatisieren

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Wichtig

Einige der in diesem Veröffentlichungsplan beschriebenen Funktionen wurden noch nicht veröffentlicht. Die Zeitpläne für die Veröffentlichung können sich ändern, und geplante Funktionen werden möglicherweise nicht veröffentlicht (weitere Informationen finden Sie in der Microsoft-Richtlinie). Weitere Informationen: Neue und geplante Funktionen

Aktiviert für Öffentliche Vorschauversion Vorabzugriff Allgemeine Verfügbarkeit
Benutzende durch Administrierende, Erstellende oder Analysefachkräfte März 2025 - -

Geschäftswert

Der Fallverwaltungs-Agent erfasst automatisch Falldetails während Live-Chats und aus eingehenden E-Mails, spart Kundenservicemitarbeitenden Zeit und verkürzt die Nachbearbeitungszeit von Unterhaltungen. Er sendet auch Nachverfolgungs-E-Mails und löst Fälle automatisch, wodurch die Effizienz und Zufriedenheit der Agenten verbessert wird, da manuelle Verwaltungsaufgaben überflüssig werden. Darüber hinaus werden Experten automatisch identifiziert und Kundenservicemitarbeiter aufgefordert, direkt über den Teams-Chat mit ihnen zusammenzuarbeiten, was durch die automatische Zusammenfassung des Fallkontexts ein nahtloses Erlebnis bietet. Zusammenfassungen der Zusammenarbeit sind in die Anwendung integriert, wodurch die Wissensbasis erweitert und der Bedarf an zukünftigen Kooperationen minimiert wird.

Einzelheiten zur Funktion

Nehmen Kundenservicemitarbeitende einen Live-Chat an, erstellt der Fallverwaltungs-Agent automatisch einen Fall und füllt die erforderlichen Informationen aus. Im weiteren Verlauf der Unterhaltung können Servicemitarbeitende den Fallverwaltungs-Agent verwenden, um die Felder in der Anfrage schrittweise zu aktualisieren. Wenn die Unterhaltung beendet ist, werden die Felder des Falls automatisch aktualisiert. Wenn eine E-Mail über ARC-Regeln (automatische Datensatzerstellung) in einen Fall umgewandelt wird, werden die erforderlichen Informationen aus der E-Mail ebenfalls automatisch ausgefüllt. Der Agent hält den Fall außerdem auf dem neuesten Stand, indem er Informationen aus neuen E-Mails vom Kunden verwendet.

Der Fallverwaltungs-Agent bietet Servicemitarbeitenden außerdem Zusammenarbeit per Mausklick dank intelligenter Prompts, identifiziert automatisch die richtigen Fachkräfte und bietet eine übersichtliche Fallzusammenfassung, damit Fachkräfte schnell auf den neuesten Stand kommen. Einblicke in die Zusammenarbeit werden in die Fallzeitleiste integriert, um zukünftige Prozesse zu optimieren. Schließlich verfolgt der Agent Fälle, die Aufmerksamkeit erfordern, sendet Nachverfolgungs-E-Mails basierend auf SLA-Kriterien und löst entweder den Fall oder benachrichtigt den Agenten, nach Eingang einer Kundenantwort. Dieser revolutionäre Fallverwaltungs-Agent erhöht die Effizienz bei der Erstellung und dem Abschluss von Fällen und reduziert somit deren Bearbeitungszeit.

Geografische Regionen

Diese Funktion wird in den folgenden Regionen von Microsoft Azure veröffentlicht:

  • Deutschland
  • Norwegen
  • Singapur
  • Südafrika
  • Schweiz
  • Vereinigte Arabische Emirate
  • GCC (USA)
  • GCC High (USA)
  • Vereinigte Staaten
  • Europa
  • Asien-Pazifik
  • Vereinigtes Königreich
  • Australien
  • Brasilien
  • Kanada
  • Indien
  • Japan
  • Frankreich
  • Südkorea