Bearbeitungszeit für einen Fall anzeigen

Aktiviert für	Öffentliche Vorschauversion	Vorabzugriff	Allgemeine Verfügbarkeit
Benutzende durch Administrierende, Erstellende oder Analysefachkräfte	31. Juli 2024	-	31. Dez. 2024

Geschäftswert

Während sie an einem Fall arbeiten, gehen die Agenten im Kundenservice die Falldetails, die letzten Fälle und die Interaktionshistorie des Kunden durch und kommunizieren mit dem Kunden über verschiedene Kanäle. Sie verbringen auch Zeit damit, offline zu recherchieren, mit Kolleg*innen zusammenzuarbeiten und sich Notizen zu dem Fall zu machen. Die automatische Erfassung der Zeit, die sie mit einem Fall verbringen, bedeutet, dass sie diese nicht manuell eingeben müssen. Die Agenten können die automatisch berechnete Zeit für die Bearbeitung eines Falles einsehen und alle Pufferzeiten als Zeitprotokolle hinzufügen, die bei der Berechnung nicht berücksichtigt wurden. Dies hilft ihnen, die Genauigkeit der für den Fall erfassten Zeit sicherzustellen.

Durch die Anzeige der Bearbeitungszeit für jeden Fall können Sie die tatsächliche Zeit messen, die Agenten aktiv mit der Arbeit an dem Fall verbringen. Sie hilft außerdem den Vorgesetzten bei der Berechnung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, die sie für die Planung des Personalbedarfs der Agenten verwenden können, um eine bessere Effizienz zu erzielen. Auf diese Weise können sie ihren Personaleinsatz besser planen und sicherstellen, dass sie die Bedürfnisse ihrer Debitoren erfüllen und gleichzeitig ihre Nachkalkulationen optimieren.

Einzelheiten zur Funktion

Agenten und Vorgesetzte können die Bearbeitungszeit für jeden Fall einsehen. Zu den Schlüsselfunktionen gehören:

• Die automatische Zeit wird automatisch erfasst, während das Formular im Fokus ist. So werden Szenarien erfasst, wie z. B. das Durchgehen der Falldetails, die Zeitleiste oder alle Vorgänge, die durchgeführt werden, während das Formular im Hintergrund geöffnet ist.
• Die Agenten können weiterhin die Zeit eingeben, die sie für einzelne Aktivitäten aufgewendet haben.
• Die Agenten können manuell eine Pufferzeit als Zeitprotokolle für einen Fall eingeben, um die nicht erfasste Zeit, die sie für den Fall aufgewendet haben und die nicht automatisch in der automatischen Zeit erfasst wird, zu berücksichtigen.
• Auf dem Formular wird ein Fall-Timer angezeigt, der die (automatisch berechnete) automatische Zeit enthält, bei der es sich um die Gesamtzeit handelt, die die Agenten für die einzelnen Aktivitäten erfasst haben, und die Pufferzeit, die die Agenten möglicherweise manuell als Zeitprotokolle hinzugefügt haben.

Administratoren können diese Funktion im Customer Service-Admin Center aktivieren. Weitere Informationen zum Hinzufügen des Fallbearbeitungs-Zeitwidgets zu Anfrageformularen finden Sie unter Fallbearbeitungs-Zeitwidget für Anfrageformulare konfigurieren.

Weitere Infoangebote

Auf Anfragen verwendete Zeit nachverfolgen (Dokumente)