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Einen Copilot Studio-Agenten integrieren

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Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Anmerkung

Copilot Studio Der Bot wird in Copilot-Agent (Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Sie werden auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe stoßen, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.

Wichtig

Azure Active Directory wird in Microsoft Entra ID umbenannt. Es ist keine Aktion von Ihnen erforderlich. Weitere Informationen finden Sie unter Neuer Name für Azure Active Directory.

Tipp

Wenn Sie Dynamics 365 Customer Service kostenlos testen möchten, können Sie sich für eine 30-Tage-Testversion registrieren.

Verwenden Sie Agenten, um menschenähnliche Unterhaltungen für Routinetätigkeiten zu simulieren, damit sich Ihre Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) auf hochwertige Interaktionen konzentrieren können. Sie können mithilfe von Microsoft Copilot Studio Agenten erstellen, die mit Kunden in Dynamics 365 Contact Center oder Dynamics 365 Customer Service interagieren können.

Die folgenden Funktionen stehen für die Agentengespräche zur Verfügung:

  • Integrieren Sie Ihren Agenten nahtlos in alle Kanäle, ohne dass Sie kanalspezifischen Code in den Agenten einfügen müssen.
  • Konfigurieren Sie IVR-Funktionen (Interactive Voice Response) für sprachaktivierte Agenten.
  • Konfigurieren Sie kontextbezogene Übertragungen an Servicemitarbeiter.
  • Analysieren Sie das Agententranskript, das in Microsoft Dataverse verfügbar ist, nachdem die Unterhaltung geschlossen wurde.
  • Konfigurieren Sie Routingregeln, um eingehende Anforderungen basierend auf dem Kontext (z. B. Problem- oder Kundentyp) selektiv an Agenten weiterzuleiten. Beispielsweise können Sie Probleme mit geringer Komplexität an Agenten weiterleiten oder die Unterhaltung basierend auf dem Webseiten-Browserverlauf des Kunden an einen Vertriebs- oder Support-Agenten weiterleiten.
  • Überwachen Sie die Agentenunterhaltungen in Echtzeit mithilfe des Vorgesetzten-Dashboards, das Details wie die Kundenstimmung enthält.
  • Nutzen Sie die historischen Dashboards, um anhand von Metriken wie Abschlussrate, Eskalationsrate, Abschlusszeit, Eskalationszeit und durchschnittliche Stimmung Informationen über die Effektivität der Agenten zu erhalten.

Wenn eine Unterhaltung von einem Agenten an einen Mitarbeitenden eskaliert wird, sehen sie das vollständige Transkript der Agentenunterhaltungen und haben einen vollständigen Kontext, während sie mit dem Kunden interagieren. Weitere Informationen finden Xie unter Einen Agenten zur Eskalation und Beendigung der Unterhaltung aktivieren.

Anforderungen

Sie benötigen:

  • Einne Produktlizenz für Copilot Studio. Weitere Informationen finden Sie unter Lizenzierung für Copilot Studio.
  • Eine Produktlizenz für Chat, Digital Messaging oder Sprachkanal für Dynamics 365 Customer Service, je nach Ihren Geschäftsanforderungen.
  • Die CCI-Administrationssicherheitsrolle für den Zugriff auf den Agenten, den Sie im Customer Service-Admin Center oder Contact Center Admin Center in Copilot Studio erstellen.
  • Die Rolle für die Omnichannel-Administration. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerrollen verwalten

Einen Copilot Studio-Agenten erstellen

Sie haben die folgenden Möglichkeiten, Copilot Studio-Agenten zu erstellen:

Die Omnichannel-Instanz mit Ihrem Copilot Studio-Agenten verbinden

Damit der Agent mit Kunden in Dynamics 365 Contact Center oder Customer Service interagieren kann, müssen Sie ihn in Ihre Anwendung integrieren. Gehen Sie wie im im Abschnitt Ihren Copilot Studio-Agenten mit Omnichannel verbinden beschrieben vor, um Ihren Copilot Studio-Agenten mit der Omnichannel-Instanz zu verbinden.

Wenn Ihre Kunden mit einem Mitarbeitenden sprechen müssen, kann Ihr Agent das Gespräch nahtlos übergeben. Wenn Ihr Agent eine Unterhaltung übergibt, kann er den kompletten bisherigen Unterhaltungsverlauf und relevante Variablen weitergeben. Stellen Sie sicher, dass Sie in Ihrem Agent einen Eskalationsartikel konfiguriert haben, um die Unterhaltung an einen Mitarbeitenden zu übergeben. Weitere Informationen finden Sie unter Übergabe an einen Live-Agenten.

Agenten-Funktionalitäten festlegen

In Copilot Studio können Sie Ihrem Agenten die folgenden Funktionen hinzufügen, um die Einrichtung abzuschließen:

Einem Arbeitsstream einen Agenten hinzufügen

Wählen Sie in der Customer Service-Admin Center-App den Copilot Studio-Agenten aus der Liste der Agenten im Bereich Arbeitsstreams aus. Weitere Informationen finden Sie unter Einen Agenten zu einem Arbeitsstream hinzufügen.

Anmerkung

  • Sie können nur einen Agenten pro Arbeitsstream hinzufügen.
  • Agenten können Unterhaltungen nur dann empfangen, wenn sie Teil eines push-basierten Arbeitsstreams sind.
  • Sprachaktivierte Agents, die Sie im Admin Center Customer Service-Admin Center oder Contact Center erstellen, funktionieren nur mit erweiterten Spracharbeitsstreams. Klassische Agents werden in der erweiterten Sprachfunktion nicht unterstützt. Verwenden Sie Copilot Studio, um klassische Agenten für vorhandene Spracharbeitsstreams, die nicht migriert werden, zu erstellen.

Kontextvariablen für den Copilot Studio-Agenten konfigurieren

Nachdem Sie Ihren Agent konfiguriert und zu einem Arbeitsstream hinzugefügt haben, können Sie Kontextvariablen konfigurieren, um Arbeitselemente weiterzuleiten. Sie können auch den Kontext aus Omnichannel mit Ihrem Copilot Studio-Agenten teilen, um ein umfassendes und personalisiertes Erlebnis zu schaffen. Informationen zum Erstellen von Kontextvariablen finden Sie unter Kontextvariablen verwalten. Informationen zum Konfigurieren von Kontextvariablen für Copilot Studio-Agenten finden Sie unter Kontextvariablen für Copilot Studio-Agenten konfigurieren.

Einen Agenten einer Warteschlange hinzufügen

Sie können der Warteschlange einen Agenten hinzufügen, damit der Agent Unterhaltungen aus der Warteschlange empfangen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangen für einheitliches Routing erstellen und verwalten.

Eine Unterhaltung automatisch schließen

Wenn ein Agent eine Unterhaltung erhält, die nicht an einen Servicemitarbeitenden eskaliert wird, wird die Unterhaltung geschlossen, wenn der Kunde sie abbricht. Die Unterhaltung wird auch nach 30 Minuten Inaktivität automatisch geschlossen.

Diese Unterhaltung erscheint dann im Omnichannel for Customer Service-Dashboard mit dem Status Geschlossen und im Copilot Studio-Dashboard mit dem Status Abgeschlossen/abgebrochen. Weitere Informationen finden Sie unter Sitzungsergebnisse über Zeitdiagramm.

Agentenunterhaltungen beenden

Sie müssen einem Copilot Studio-Agenten einen Artikel zum Beenden der Unterhaltung hinzufügen, um einen klaren und natürlichen Abschluss der Interaktion bereitzustellen und die allgemeine Benutzererfahrung zu verbessern. Es ermöglicht dem Agenten auch, die nächsten Schritte vorzuschlagen, Feedback zu sammeln und letzte Fehler zu beheben, um sicherzustellen, dass der Benutzer die Interaktion zufrieden verlässt.

Im Sprachkanal achtet das System nicht auf die Kontextvariable closeOmnichannelConversation. Sie müssen eine Nachricht zum Ende der Unterhaltung konfigurieren, welche die Unterhaltung explizit in Omnichannel for Customer Service beendet.

  1. Fügen Sie in Copilot Studio für den ausgewählten Agenten ein neues Thema hinzu.

  2. Wählen Sie Zum Authoring-Canvas wechseln, und in Knoten hinzufügen wählen Sie Eine Aktion aufrufen und dann Einen Flow erstellen aus.

  3. Gehen Sie wie folgt vor im Power Automate-Fenster, das auf einer neuen Registerkarte geöffnet wird:

    1. Im Kästchen Werte an Power Virtual Agents zurückgeben wählen Sie Eine Ausgabe hinzufügen und dann Ja/Nein aus.
    2. Im Titel eingeben-Feld geben Sie CloseOmnichannelConversation ein. Dies ist der Kontextvariablenname für Omnichannel for Customer Service.
    3. Im Einen Wert zum Antworten eingeben-Feld wählen Sie die Ausdruck-Registerkarte aus und geben dann bool(true) ein, um den Ausdruck zu erstellen, und wählen Sie dann OK aus.
    4. Änderungen speichern und Power Automate beenden.

  4. Wählen Sie in dem Thema, das Sie bearbeitet haben, Eine Aktion aufrufen aus und wählen Sie dann in der Liste den von Ihnen erstellten Flow aus.

  5. In Knoten hinzufügen wählen Sie Die Konversation beenden und dann Übertragen an Agent aus.

  6. Gehen Sie zu dem Thema, in dem Sie das Thema aufrufen müssen, um die Agentenunterhaltung in Omnichannel for Customer Service zu beenden, und verwenden Sie die Option Zu einem anderen Thema wechseln in Knoten hinzufügen.

  7. Wählen Sie das Thema aus, das Sie zum Beenden der Agentenunterhaltung erstellt haben.

  8. Speichern und veröffentlichen Sie die Änderungen.

Einschränkungen

Beschreibung Einschränkung
Adaptive Karten
Eine adaptive Karte ist eine anpassbare Karte, die eine beliebige Kombination aus Text, Sprache, Bildern, Schaltflächen und Eingabefeldern enthalten kann.
Eingabe
Ein Agent erhält eine Eingabeaktivität, um anzugeben, dass der Benutzende eine Antwort eingibt. Ein Agent kann eine Eingabeaktivität senden, um dem Benutzenden anzuzeigen, dass er daran arbeitet, eine Anforderung zu erfüllen oder eine Antwort zusammenzustellen.		 Eingabeindikatoren werden nicht angezeigt.
Bot-Nachrichten formatieren
Sie können die optionale TextFormat-Eigenschaft festlegen, um zu steuern, wie der Textinhalt Ihrer Nachricht gerendert wird.
  • Copilot Studio unterstützt kein Markdown mit Bildern und Text.
  • Wenn Copilot Studio Markdown-Text sendet, gibt es ein zusätzliches Leerzeichen zwischen den Zeilen.
OAuth -Karte in Microsoft Teams
Einen Chat-Agenten verwenden und eine OAuth-Karte im Microsoft Teams-Kanal präsentieren.		 In Copilot Studio zeigt der Anmeldeknoten zeigt eine OAuth-Karte, die jedoch nicht ordnungsgemäß funktioniert.

Datenschutzbestimmungen

Sie wissen, dass Ihre Daten eventuell von externen Systemen gesendet und veröffentlicht werden und dass Ihre Daten die Compliance-Grenze Ihrer Organisation verlassen können (auch wenn sich Ihre Organisation in einer stattlichen Cloudumgebung bewegt). Beispiel: Ihre Nachrichten werden an den Agenten weitergegeben, der eventuell je nach der von Ihnen vorgenommenen Integration mit einem Drittanbietersystem interagiert. Weitere Informationen zur Verarbeitung Ihrer Daten finden Sie in den Microsoft-Datenschutzbestimmungen.

Probleme bei Agenten behandeln

Eine Agentenunterhaltung in Omnichannel for Customer Service beenden

Nächste Schritte,

Szenarien zur Agentenübertragung

Ihre Agenten verwalten
Azure-Agenten integrieren
Kontextvariablen verwalten
Kontextvariablen für Agenten konfigurieren
Kunden automatisch erkennen
Einem Agenten die Eskalation und Beendigung von Unterhaltungen erlauben
Bewährte Methoden für Azure und Copilot Studio Bots
Arbeiten mit Warteschlangen im Omnichannel for Customer Service
Workstreams verstehen und erstellen
Themen in einem Copilot Studio-Agenten erstellen und bearbeiten
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