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Kontextvariablen für Agenten konfigurieren

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Wichtig

Power Virtual Agents-Fähigkeiten und -Funktionen sind jetzt Teil von Microsoft Copilot Studio nach erheblichen Investitionen in generative KI und verbesserte Integrationen in Microsoft Copilot.

Einige Artikel und Screenshots können sich möglicherweise auf Power Virtual Agents beziehen, während wir Dokumentation und Schulungsinhalte aktualisieren.

Anmerkung

Copilot Studio Der Bot wird in Copilot-Agent (Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Sie werden auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe stoßen, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Dieser Artikel führt die Kontextvariablen für Azure- Copilot Studio-Agenten auf und beschreibt, wie Sie sie in Omnichannel for Customer Service konfigurieren können. Informationen zum Erstellen von Kontextvariablen finden Sie unter Kontextvariablen verwalten.

Kontextvariablen für Azure-Agenten

Die folgende Tabelle enthält die Liste der Kontextvariablen in Omnichannel for Customer Service, die Sie für die Konfiguration von Azure-Agenten verwenden können.

Kontextvariablentyp Name der Kontextvariable bearbeiten Beschreibung In Azure zuordnen
Befragung vor der Unterhaltung Verwenden Sie den Namen der Umfragefrage vor dem Gespräch, den Sie in Omnichannel for Customer Service erstellen. Das System speichert Antworten aus der Umfrage vor dem Gespräch als Kontextvariablen. Verwenden Sie die folgenden Informationen, um den Fragenamen in Omnichannel for Customer Service dem Variablentyp in Azure zuzuordnen:
  • Einzelne Zeile: Zeichenfolge
  • Mehrere Zeilen: Zeichenfolge
  • Optionssatz: Zeichenfolge
  • Einwilligung des Benutzers: Boolesch
Benutzerdefinierter Kontext Verwenden Sie den Variablennamen, den Sie in Omnichannel for Customer Service erstellen, oder übergeben Sie ihn mithilfe der setContextProvider-API. Die benutzerdefinierte Kontextvariablen, die Sie über das Live-Chat-SDK erstellen und übergeben können. Die Antwort des Benutzers als JSON zuordnen um eine benutzerdefinierte Kontextvariable in Omnichannel for Customer Service zu verwenden.
Unterhaltung msdyn_ConversationId Verwenden Sie die Kontextvariable, die die Unterhaltungs-ID für die laufende Unterhaltung enthält und Vorgänge für den Datensatz in Microsoft Dataverse abrufen und ausführen kann. Zeichenfolge: Zeichenfolge
Kontakt msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer Verwenden Sie diese Kontextvariable, die die Datensatz-ID für den Kunden- oder Kontaktdatensatz enthält, der mit der Unterhaltung verknüpft ist. Analysieren von JSON, um die Datensatz-ID zu extrahieren
Konto msdyn_account_msdyn_ocliveworkitem_Customer Verwenden Sie diese Kontextvariable, die die Datensatz-ID für den Firmendatensatz enthält, der mit der Unterhaltung verknüpft ist. Analysieren von JSON, um die Datensatz-ID zu extrahieren
Fall msdyn_incident_msdyn_ocliveworkitem Verwenden Sie diese Kontextvariable, die die Datensatz-ID für den Anfragedatensatz enthält, der mit der Unterhaltung verknüpft ist. Analysieren von JSON, um die Datensatz-ID zu extrahieren

Notiz

Verwenden Sie die Kontextvariablennamen wie definiert und ändern Sie sie nicht, wenn Sie Flows in Azure- oder Copilot Studio-Agenten erstellen. Da bei der Kontextvariablen zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden wird, achten Sie bei der Übergabe des Werts auch auf eine genaue Übereinstimmung. Bei einer Nichtübereinstimmung wird der Datensatz nicht automatisch identifiziert. Mehr Informationen: Datensätze automatisch identifizieren

Kontextvariablen für Copilot Studio-Agenten

Die folgende Tabelle enthält die Liste der Kontextvariablen in Omnichannel for Customer Service, die Sie für die Konfiguration von Copilot Studio-Agenten verwenden können.

Wichtig

Um die Messaging- und Voice-Variablen verwenden zu können, stellen Sie sicher, dass Sie zuerst die Erweiterungslösungen installieren.

Kontextvariablentyp Name der Kontextvariable bearbeiten Beschreibung In Copilot Studio zuordnen
Befragung vor der Unterhaltung Verwenden Sie den Namen der Umfragefrage vor dem Gespräch, den Sie in Omnichannel for Customer Service erstellen. Das System speichert Antworten aus der Umfrage vor dem Gespräch als Kontextvariablen. Verwenden Sie die folgenden Informationen, um den Fragenamen in Omnichannel for Customer Service dem Variablentyp in Copilot Studio zuzuordnen:
  • Einzelne Zeile: Gesamte Antwort des Benutzers
  • Mehrere Zeilen: Gesamte Antwort des Benutzers
  • Optionssatz: Gesamte Antwort des Benutzers
  • Einwilligung des Benutzers: Boolesch
Benutzerdefinierter Kontext Verwenden Sie den Variablennamen, den Sie in Omnichannel for Customer Service erstellen, oder übergeben Sie ihn mithilfe der setContextProvider-API. Die benutzerdefinierte Kontextvariablen, die Sie über das Live-Chat-SDK erstellen und übergeben können. Verwenden Sie die folgenden Informationen, um die benutzerdefinierte Kontextvariable in Omnichannel for Customer Service dem Variablentyp in Copilot Studio zuzuordnen:
  • Zeichenfolge: Gesamte Antwort des Benutzers
    • Boolescher Wert: Boolesch
  • Zahl, Gleitzahl: Zahl
Unterhaltung msdyn_ConversationId Verwenden Sie die Kontextvariable, die die Unterhaltungs-ID für die laufende Unterhaltung enthält und Vorgänge für den Datensatz in Microsoft Dataverse abrufen und ausführen kann. Zeichenfolge: Gesamte Antwort des Benutzers.
Nur-Nachrichten-Variablen msdyn_CustomerType Verwenden Sie diese Kontextvariable, die den Kundentyp für den Firmendatensatz oder den Kontakt enthält, der mit der Unterhaltung verknüpft ist. Wählen Sie die Lösungsvariable Omnichannel for Customer Service Erweiterung aus.
msdyn_CustomerName Verwenden Sie diese Kontextvariable, die den Kundennamen für den Firmendatensatz oder den Kontakt enthält, der mit der Unterhaltung verknüpft ist. Wählen Sie die Lösungsvariable Omnichannel for Customer Service Erweiterung aus.
msdyn_CustomerId Verwenden Sie diese Kontextvariable, die die Kunden-ID für den Firmendatensatz oder den Kontakt enthält, der mit der Unterhaltung verknüpft ist. Wählen Sie die Lösungsvariable Omnichannel for Customer Service Erweiterung aus.
msdyn_CaseId Verwenden Sie diese Kontextvariable, die die Kunden-ID für den Falldatensatz enthält, der mit der Unterhaltung verknüpft ist. Wählen Sie die Lösungsvariable Omnichannel for Customer Service Erweiterung aus.
msdyn_CaseTitle Verwenden Sie diese Kontextvariable, die den Titel für den Falldatensatz enthält, der mit der Unterhaltung verknüpft ist. Wählen Sie die Lösungsvariable Omnichannel for Customer Service Erweiterung aus.
Nur-Stimme-Variablen1 Kundentelefonnummer Verwenden Sie diese Kontextvariable für die Telefonnummer des Kunden, die in der Telefonie-Aktivität bereitgestellt wird. Wählen Sie die Lösungsvariable Omnichannel for Customer Service Erweiterung aus.
OrganizationPhoneNumber Verwenden Sie diese Kontextvariable für die Telefonnummer der Organisation, die in der Telefonie-Aktivität bereitgestellt wird. Wählen Sie die Lösungsvariable Omnichannel for Customer Service Erweiterung aus.
Methodenname der Erweiterung va_SurveyConsent Verwenden Sie dieses Dialogfeld, um festzustellen, ob ein Kunde während des Gesprächs der Teilnahme an Umfragen zugestimmt hat. Verwenden Sie diese Methode, um Konversationsdetails an Omnichannel for Customer Service zu eskalieren.
va_CustomerLocale Verwenden Sie dieses Dialogfeld, um den Benutzenden, der aktuell mit dem Agenten spricht, an einen anderen Agenten zu übertragen, der eine andere Sprache spricht. Legen Sie den Code fest, indem Sie die Eingabevariable auswählen und den richtigen Gebietsschemacode verwenden.

1 Um andere Kontextvariablen für Sprache zu verwenden, müssen Sie die Werte direkt von Dataverse abrufen. Weitere Informationen finden Sie unter Eine Beispielvorlage für Sprachagent konfigurieren.

Kontextvariablen für Copilot Studio-Agenten konfigurieren

Damit Ihr Copilot Studio-Agent Kontextvariablen aus Omnichannel liest, gehen Sie wie folgt vor:

  1. Wählen Sie auf der Seite ThemenNeues Thema hinzufügen und ohne Vorlage aus.

  2. Geben Sie einen Namen für Ihr Thema ein (z. B. „Kontextvariablen festlegen“) und speichern Sie es.

  3. Wählen Sie einen neunen Knoten für das Thema und wählen Sie Vairablenverwaltung > Einen Variablenwert festlegen

  4. In Ihrem neuen Knoten unter Variablen hinzufügen wählen Sie Neue Variable erstellen.

  5. Öffnet den Bereich Variableneigenschaften durch Klicken auf den neuen Variablennamen. Legen Sie im Fenster den Variablennamen fest, um genau mit dem Namen der Omnichannel-Kontextvariablen übereinzustimmen (Groß-/Kleinschreibung wird beachtet).

  6. Wählen Sie im Abschnitt Referenz die Auslassungspunkte (...) aus und wählen Sie Wert von diesem Knoten abrufen, wenn leer. Der Copilot Studio-Agent ruft den Variablenwert zur Laufzeit von diesem Knoten ab.

  7. Im Abschnitt Nutzung wählen Sie Global (jedes Thema kann darauf zugreifen) und Externe Quelle kann Werte festlegen. Copilot Studio akzeptiert Daten von Omnichannel. Den Bereich Variableneigenschaften schließen.

  8. Geben Sie in Ihrem Knoten in An-Wert einen Wert ein, der dem Datentyp entspricht, den Ihr Agent erwartet. Wenn Ihr Agent z. B. eine Zeichenfolge erwartet, legen Sie Text(„“) fest. Copilot Studio fällt auf den Wert zurück, den Sie hier festlegen, wenn die Daten nicht in der Unterhaltung ankommen.

    Konfigurieren einer Kontextvariable in einem Thema.

  9. Speichern und veröffentlichen Sie die Änderungen.

Während einer Unterhaltung werden die Daten aus der Omnichannel-Kontextvariablen in den Copilot Studio-Variablen festgelegt und können in der Logik des Agenten verwendet werden.

Der Agent kann auch während einer Konversation Omnichannel-Kontextvariablen festlegen. Wenn Sie eine Omnichannel-Variable aus Ihrer Copilot Studio-Logik festlegen möchten, stellen Sie sicher, dass Ihr Agent den richtigen Variablennamen verwendet, und legen Sie den Wert in der Eigenschaft „An-Wert“ in Ihrem Variablenverwaltungsknoten fest. Copilot Studio übergibt die Variable bei der Übergabe an einen Kundenservicemitarbeitenden an Omnichannel. Dies wird häufig verwendet, um die Konversation mit einer Anfrage zu verknüpfen, wenn der Agent die Konversation zu einem Servicemitarbeiter eskaliert. Weitere Informationen zum Verknüpfen von Datensätzen in Omnichannel aus diesen Daten: Kunde und Fall mit einer Unterhaltung verknüpfen

Die globalen Variablen, die in Copilot Studio erstellt wurden, können an den Omnichannel for Customer Service übergeben werden, wenn eine Konversation eskaliert. Die vollständige Liste finden Sie unter Kontextvariablen bei Übergabe verfügbar.

Analysieren Sie das JSON-Objekt, um die Datensatz-ID zu extrahieren

Stellen Sie sicher, dass Sie die folgenden Details haben:

  • Die Omnichannel for Customer Service Kontextvariable, z. B. msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer.
  • Die Schemadetails

Eine Kopie der Beispielschemadetails lautet wie folgt:

        Schema: 
        {
            "type": "array",
            "items": {
                "type": "object",
                "properties": {
                    "RecordId": {
                        "type": "string"
                    },
                    "PrimaryDisplayValue": {
                        "type": "string"
                    }
                },
                "required": [
                    "RecordId",
                    "PrimaryDisplayValue"
                ]
            }
        }

PrimaryDisplayValue enthält den Wert aus dem Attribut in den Dataverse-Entitäten. Die Zuordnung für die Entitätsattribute lautet wie folgt:

  • Anfragen: Anfragetitel
  • Kontakte: Vollständiger Name
  • Firmen: Name

Hier ist eine Beispiel-Kontextdatensatz.

{
    "msdyn_contact_msdyn_ocliveworkitem_Customer": [
        {
            "RecordId": "<GUID>",
            "PrimaryDisplayValue": "<FullName>"
        }
    ],
    "msdyn_liveworkitemid": "<GUID>"
}

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