Nastavení příchozího volání

Platí pro: Dynamics 365 Contact Center - integrované, Dynamics 365 Contact Center - samostatné a Dynamics 365 Customer Service

Poznámka:

Bot Copilot Studio se přejmenovává na agent Copilota (agent). Lidský agent je nyní přejmenován na zástupce zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce). Při aktualizaci uživatelského rozhraní produktu, dokumentace a obsahu školení narazíte na odkazy na staré a nové termíny.

Nakonfigurujte příchozí volání pro nastavení hlasového kanálu v Dynamics 365. Svým zástupcům zákaznické podpory (zástupcům podpory nebo zástupcům) můžete povolit komunikaci se zákazníky po telefonu, aby mohli řešit problémy pomocí hlasového kanálu.

Předpoklady

Ujistěte se, že jsou splněny následující předpoklady:

• Hlasový kanál je zřízen. Další informace najdete v tématu Zřizování kanálů
• Sjednocené směrování je povoleno. Další informace najdete v části Zřízení sjednoceného směrování
• Pořízení telefonního čísla. Viz Správa telefonních čísel.

Nastavení hlasového toku práce

Důležité

Pokud je pro vaši oblast k dispozici vylepšené hlasové prostředí, můžete vytvořit nové pracovní toky, které podporují Copiloty s podporou hlasových volání. U stávajících nasazení se ujistěte, že aktualizujete své stávající pracovní toky, aby podporovaly hlasové Copiloty.

Chcete-li konfigurovat hlasový tok práce, proveďte následující činnosti:

1. V levém podokně vyberte Toky práce, a poté v dialogu Vytvořit pracovní tok zadejte následující údaje.

2. Zadejte následující údaje pro tok práce:

   • Název: Intuitivní název, například Pracovní tok případů Contoso.
   • Typ: Vyberte Hlas.

   Poznámka:

   Ve výchozím nastavení jsou hodnoty Vlastník a Kanál předdefinovány a nejsou k dispozici, u režimu distribuce práce je k dispozici pouze možnost Nabízení.

3. Vyberte Vytvořit. Zobrazí se vytvořený tok práce.

   

Konfigurace hlasového kanálu

Chcete-li konfigurovat hlasový kanál, musíte tok práce přidružit k telefonnímu číslu pro směrování hovorů. Seznam dostupných telefonních čísel zobrazíte výběrem možnosti Telefonní čísla v levém podokně.

1. Přejděte do vytvořeného toku práce a na stránce, která se zobrazí, vyberte Nastavit hlas.

2. Na stránce Telefonní číslo vyberte číslo ze seznamu a vyberte Další.

   Poznámka:

   • Zobrazí se pouze ta čísla, která mají povolené příchozí volání a nejsou již přidružena k žádnému jinému toku práce. Pokud chcete konfigurovat nové číslo, postupujte podle návodu v tématu Pořízení telefonního čísla.
   • Hlasový kanál podporuje anonymní příchozí hovory pouze na těch číslech, která jsou nakonfigurována prostřednictvím přímého směrování Azure Communication Services.

3. Na stránce Jazyk vyberte Přidat primární jazyk a proveďte kroky pro konfiguraci primárního jazyka. Další informace najdete v části Umožněte zákazníkům vybrat si jazyk.

4. Na kartě Chování zapněte přepínač Doba čekání zákazníka a vyberte následující možnosti:

   • Upozornit na pozici ve frontě Upozornit na pozici ve frontě
   • Upozornit na průměrnou čekací dobu Upozornit na průměrnou čekací dobu

5. Zapněte přepínač Provozní doba kanálu a vyberte záznam provozní doby. Další informace najdete v části Konfigurace provozních hodin pro vaše podnikání

6. Konfigurujte nastavení pro přepis a záznam hovorů v oblasti Přepis a záznam. Další informace najdete v části Konfigurace nahrávání hovorů a přepisů

7. Vyberte Přidat u pole Vlastní automatické zprávy, poté vyberte jako výchozí šablonu zprávy jako trigger a zadejte text vlastní automatické zprávy. Informace o automatických zprávách najdete v části Konfigurace automatických zpráv

8. Zapněte přepínač, aby zástupci služeb mohli přepojovat hovory a provádět konzultace s externími čísly a uživateli Microsoft Teams. Viz Přesměrování hovorů na externí čísla a uživatele Teams.

9. Na stránce Souhrn vyberte Uložit a zavřít.

Telefonní číslo je přidruženo k toku práce.

Přidejte do toku práce telefonní číslo a konfigurujte nastavení jazyka

1. V aplikaci Centrum pro správu Customer Service nebo Centrum pro správu Contact Center přejděte na hlasové pracovní toky a poté vyberte pracovní tok ke konfiguraci telefonního čísla.

2. Vyberte Upravit vedle ikony tužky a poté na stránce Nastavení hlasu vyberte číslo, které chcete přidat do pracovního toku, a pak vyberte Další.

3. Na kartě Jazyk vyberte Přidat primární jazyk. Zobrazí se stránka jazyku, kde nastavíte primární jazyk kanálu. K tomuto hlasovému kanálu můžete přidat další jazyky a každý jazyk má vlastní nastavení. Primární jazyk je první jazyk, který zástupce používá k pozdravu zákazníka. Vaše organizace může mít jedno telefonní číslo, které obsluhuje více jazyků, namísto více telefonních čísel (každé s jedním jazykem), a poté požádat zákazníky, aby zavolali na správné číslo.

4. Vyberte typ hudby podržení a čekání, kterou má zákazník slyšet.

5. V části Hlasový profil vyberte pro zástupce hlas, styl hlasu, rychlost mluvení a intonaci.

6. Zapněte přepínač Průzkum po volání, pokud chcete, aby zástupce na konci hovoru předložil zákazníkovi průzkum. Pokud je tato funkce zapnuta, hovor bude automaticky přepojen na agenta průzkumu poté, co zástupce zavěsí.

7. Po dokončení konfigurace nastavení vyberte Potvrdit.

Přesměrování hovorů na externí čísla a uživatele Teams

Zobrazí se následující možnosti přenosu a konzultace:

• Vylepšené možnosti hlasových volání: Akce dostupné pro toky práce vytvořené nebo migrované do vylepšeného hlasového prostředí.
• Stávající možnosti hlasových volání: Akce dostupné pro toky práce, které nejsou migrovány do vylepšeného hlasového kanálu.

Poznámka:

Ve vestavěných a samostatných prostředích Dynamics 365 Contact Center jsou k dispozici pouze rozšířené možnosti hlasu.

Vylepšené hlasové volání

1. Nastavte přepínače pro Externí telefonní číslo a Externí uživatele Microsoft Teams v Konzultovat a Převést. To umožňuje zástupcům konzultovat s ostatními zástupci nebo odborníky na danou problematiku Teams během probíhajícího hovoru a také jim umožňuje přepojovat hovory.
2. Zaškrtněte políčko Použít přemostěné přenosy. Když zástupce přepojí hovor na externí telefonní číslo nebo uživatele Microsoft Teams, dojde k následujícím akcím:
   • Hovor pro primární zástupce skončí, jakmile sekundární uživatel zástupce nebo Teams hovor přijme nebo odmítne.
   • ID volajícího při volání na externí číslo je telefonní číslo Dynamics.
   • Zákazník uslyší přenosovou zprávu následovanou hudbou přidržení. Původní hovor pokračuje.
   • Nahrávání a přepis pokračuje i po přepojení hovoru.
   • Zákazníci nemohou posílat vstupy tónové volby (DTMF) na externí čísla.
   • Průzkum po konverzaci, pokud je nakonfigurovaný, se aktivuje, jakmile externí uživatel zástupce nebo Teams zavěsí.
     
3. Není-li zaškrtnuto políčko Použít přemostěné přenosy, pokud zástupce přepojí hovor na externí telefonní číslo nebo uživatele Microsoft Teams, dojde k následujícím akcím:
   • Hovor pro primární zástupce skončí, jakmile sekundární uživatel zástupce nebo Teams hovor přijme nebo odmítne.
   • ID volajícího při volání externího uživatele je telefonní číslo zákazníka.
   • Zákazník uslyší přenosovou zprávu následovanou vyzváněním. Začne nový hovor.
   • Zákazníci mohou odesílat DTMF vstupy na externí čísla.
   • Záznam a přepis se zastaví.
   • Průzkum volání po konverzaci se zákazníkovi neodesílá.

Poznámka:

Pokud jste zákazníkem přímého směrování a není zaškrtnuto políčko Použít přemostěné přenosy, musíte nakonfigurovat řadič SBC (Session Border Controller), aby přijal odkaz „REFER-TO: sip.pstnhub.microsoft.com“, a převést jej na POZVÁNKU, která je odeslána zpět na sip.pstnhub.microsoft.com, čímž je přesměrování dokončeno. Další informace najdete v článku Přesměrování hovoru.

Existující hlasové volání

Zapněte přepínač Předat hovor na externí telefonní číslo, aby zástupci mohli hovor přesměrovat na externí číslo.

Zapněte přepínač pro Konzultovat s uživatelem Microsoft Teams, aby zástupci mohli konzultovat s ostatními zástupci v Microsoft Teams. Další informace najdete v části Hlasová konzultace s uživatelem Microsoft Teams

Vytvoření front pro hlasové kanály

V Dynamics 365 Contact Center nebo Dynamics 365 Customer Service jsou pracovní položky přiřazeny k frontě a zástupci pomocí jednotného směrování. Sjednocené směrování je inteligentní a škálovatelná schopnost směrování a přiřazování na úrovni velkých podniků, která dokáže pomocí kruhového dotazování přiřadit příchozí pracovní položku do nejvhodnější fronty a správnému zástupci při dodržení požadavků na pracovní položky a jejich sladění s funkcemi zástupce. Další informace najdete v části Přehled sjednoceného směrování

V této části se zabýváme informacemi, jak vytvořit frontu pro hlasový kanál a pravidla směrování pro vyhodnocení podmínek a přiřazení pracovních položek.

Vytvoření fronty pro hlasový kanál

V levém podokně vyberte Fronty a poté proveďte následující kroky k vytvoření fronty pro hlasový kanál:

1. Na stránce Fronty vyberte Nová a v dialogu Vytvořit frontu zadejte následující podrobnosti.

   • Název: Zadejte název.
   • Typ: Vyberte Hlas.
   • Číslo skupiny: Zadejte číslo.

2. Vyberte Vytvořit. Vytvoří se fronta.

3. Na stránce fronty vyberte Přidat uživatele a v zobrazené místní nabídce Přidat uživatele vyberte uživatele a poté Přidat.

   Poznámka:

   • Přidat můžete pouze ty uživatele, kteří jsou konfigurováni pro sjednocené směrování.
   • Po 20 minutách od přidání do fronty musí zástupci aktualizovat své řídicí panely, aby mohli přijímat hovory.

   

Konfigurace rozpoznávání uživatelského vstupu

Hlasový kanál podporuje rozpoznávání DTMF, což umožňuje zástupcům poskytovat vstup IVR a servisním zástupcům pomocí klávesnice telefonu. To je podporováno prostřednictvím Azure Communication Services. Další informace najdete v tématu Shromažďování uživatelských vstupů pomocí akce Rozpoznat pro konfiguraci rozpoznávání DTMF.

Podporované konfigurace pro hlasový kanál jsou následující:

• Zástupci mohou odeslat vstup DTMF pouze na telefonní číslo ve formátu E.164.

• Zástupci musí k odeslání DTMF vstupu použít ikonu číselníku.

• Zástupci mohou posílat následující tóny DTMF:

  
    private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 
  
    { 
  
     "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 
  
    }; 
  
  

Poznámka:

Vstup DTMF není podporován, pokud je hovor přesměrován na externí telefonní číslo ve stávajícím hlasovém režimu.

Konfigurace příliš velkého počtu hovorů pro hlasovou frontu

Funkce přeplnění hovorů umí zkrátit čekací dobu volajících zákazníků nastavením možností pro hlasové fronty. Další informace najdete v tématu Správa přetečení

Pravidla přiřazení pro frontu

Ve výchozím nastavení je metodou přiřazení v hlasové frontě kruhové dotazování. U kruhového dotazování jsou pracovní položky upřednostněny v tom pořadí, ve kterém vstoupí do fronty. Mezi zástupci, kteří odpovídají dovednostem, přítomnosti a kapacitě, je práce přiřazena zástupcům v pořadí, v jakém jsou uvedeni. Zástupce uvedený v horní části je přiřazen jako první. Můžete také zvolit přiřazování podle nejvyšší kapacity nebo vytvořit vlastní metody přiřazení. Další informace najdete v části Metody přiřazení

U jednoduchého a rychlého směrování hlasových hovorů není třeba nastavovat žádná pravidla pro sjednocené směrování. Ve výchozím nastavení jsou všechny příchozí hlasové hovory směrovány do „výchozí hlasové fronty“ a budou přiřazeny zástupcům metodou přiřazení kruhového dotazování.

Konfigurace pravidel směrování pro hlasový tok práce

Přejděte k toku práce, pro který jste konfigurovali hlasový kanál, a proveďte následující kroky:

1. V oblasti Směrovací pravidla vyberte v možnosti Směrovat do front hodnotu Vytvořit sadu pravidel.

2. V dialogu Vytvoření sady pravidel směrování do front zadejte název a popis a poté vyberte Vytvořit.

3. Na stránce, která se zobrazí, vyberte Vytvořit pravidlo.

4. Na stránce Vytvořit pravidlo zadejte název pravidla a v části Podmínky definujte sadu podmínek pomocí entity konverzace a souvisejících atributů entity.

5. V části Směrovat do front vyberte dříve vytvořenou frontu, do které musí být hlasový hovor směrován, když jsou splněny stanovené podmínky.

6. Chcete-li nakonfigurovat rozdělení pracovních položek na základě procent, viz Procentuální alokace práce do front

7. Vyberte Vytvořit. Pravidlo je vytvořeno a je uvedeno v seznamu pravidel.

8. Vytvořte tolik pravidel, kolik vaše firma vyžaduje.

Konfigurace pravidel klasifikace práce

Můžete konfigurovat pravidla klasifikace práce pro hlasový tok práce, abyste přidali podrobné informace o příchozích pracovních položkách. Tyto informace lze použít k optimálnímu směrování hovorů. Další informace najdete v části Konfigurace klasifikace práce

Související informace

Přehled hlasového kanálu
Přehled sjednoceného směrování
Metody přiřazení
Nastavení odchozího volání
Konfigurace odchozích a příchozích profilů
Správa telefonních čísel
Použití hlasové schránky pro zpracování přetečení hovorů