Přehled sjednoceného směrování
Platí pro: Dynamics 365 Contact Center - integrované, Dynamics 365 Contact Center - samostatné a Dynamics 365 Customer Service
Sjednocené směrování je inteligentní a škálovatelné firemní směrování a přiřazování, které může směrovat příchozí pracovní položku do nejvhodnější fronty a k zástupci zákaznické podpory (zástupci podpory nebo zástupci) tím, že bude striktně dodržovat požadavky na pracovní položku a porovnávat je se schopnostmi zástupce podpory.
Infrastrukturu sjednoceného směrování lze použít k směrování požadavků na služby na všech kanálech. To vytváří jednotný pohled na využití pracovní síly napříč více kanály, a tím pomáhá optimalizovat distribuci práce mezi pracovníky. Funguje skutečně vícekanálovým způsobem, protože zajišťuje, že pracovní položky ve všech kanálech jsou směrovány konzistentním a podobným způsobem. Před přiřazením jakékoli nové práce bere v úvahu zapojení zástupce podpory v různých kanálech.
Sjednocené směrování má dvě hlavní fáze: klasifikaci a přiřazení.
Ve fázi klasifikace lze pomocí pravidel a modelů strojového učení (ML) přidat informace o pracovní položce, které lze použít k vyhledání nejvhodnějšího zástupce podpory.
Během fáze přiřazování je stanovena priorita požadavků na služby a tyto jsou poté přiřazeny zástupcům na základě povahy práce, souvisejících entit, dovedností a aktuálního stavu pracovní síly z hlediska dostupnosti a vytížení.
Například organizace přijímající příchozí chat přidá informace o pracovní položce - třeba požadované dovednosti, úroveň naléhavosti, kategorie zákazníka či úroveň důležitosti - ve fázi klasifikace na základě určitých podmínek, které jsou splněny jako součást konfigurovaných pravidel. Ve fázi přiřazení může organizace chtít nejprve upřednostnit příchozí chaty podle nejvyšší úrovně naléhavosti a důležitosti, a poté je přiřadit zástupcům podle požadovaných dovedností, aktuálního stavu pracovního vytížení a dostupnosti.
Jak sjednocené směrování pomáhá dosáhnout podnikové efektivity
Sjednocené směrování optimalizuje firmy následujícími způsoby:
Spojení koncových zákazníků s nejvhodnějším zástupcem podpory, který zajistí správný výsledek při prvním kontaktu.
Směrování přesouvá položky do nejlepší fronty pomocí atributů v související entitě, což administrátorovi ušetří vytvoření vlastního pracovního postupu.
Pomocí směrování založeného na dovednostech můžete automaticky přiřadit příchozí práci, vyhledat pro ní nejlepšího zástupce a zkrátit dobu řešení.
Přidání dalšího kontextu do příchozí pracovní položky pomocí podmínek v atributech pracovní položky a atributech související entity, a následné další použití těchto informací ke směrování do konkrétní fronty a také k přiřazení správnému zástupci.
Používání modelů strojového učení k předpovídání dovedností a přiřazování příchozích pracovních položek nejlepšímu zástupci pomocí dovedností, aby se zabránilo psaní manuálních deklarativních pravidel pro identifikaci dovedností.
Stanovení priorit pracovních položek ve frontě pomocí atributů pracovních položek, přidaného kontextu nebo atributů souvisejících entit, aby bylo zajištěno, že podnik bude moci nejprve využít čas zástupce na nejdůležitější pracovní položky podle podnikových potřeb.
Přiřazení pracovních položek ve frontě dynamickým porovnáním atributů zástupce s požadavky pracovních položek, čímž se přiřadí podle obchodního požadavku.
Systémové požadavky, podporované geografické oblasti
Sjednocené směrování je podporováno ve stejných geografických oblastech, které využívá aplikace Omnikanál pro Customer Service. Další informace najdete v tématu Mezinárodní dostupnost aplikace Omnikanál pro Customer Service.
Požadavky na sjednocené směrování jsou stejné jako ty, které platí pro aplikaci Omnikanál pro Customer Service. Další informace najdete v tématu Systémové požadavky aplikace Omnikanál pro Customer Service.
Další informace o jazycích, které jsou podporovány ve sjednoceném směrování, najdete v článku Podporované jazyky.
Sjednocené směrování můžete konfigurovat prostřednictvím Centra pro správu Customer Service. Zástupci musí používat aplikaci Customer Service workspace pouze pro přiřazení práce prostřednictvím jednotného směrování.
Inteligentní hledání dovedností závisí na vlastním modelu klasifikace kategorií AI Builder. Proto AI Builder musí být dostupný v geografické oblasti, kde chcete používat inteligentní hledání dovedností. Jazyky podporované v inteligentním hledání dovedností jsou stejné, jako podporuje AI Builder. Další informace najdete v následujících článcích:
Poznámka:
Sjednocené směrování není podporováno v Unified Service Desk.
Související informace
Jak funguje sjednocené směrování a přiřazení
Vytváření toků práce pro sjednocené směrování
Nastavení směrování záznamů
Konfigurace sad pravidel klasifikace práce
Historické analýzy pro sjednocené směrování v Customer Service.
Historické analýzy pro sjednocené směrování v Omnikanálu pro Customer Service
Nejčastější dotazy ohledně sjednoceného směrování
Export a import konfiguračních dat pro kanál záznamu
Export a import dat pro kanál živého chatu