Použití interaktivního hlasového systému u agentů

Copilot Studio podporuje funkce interaktivního hlasového systému (IVR), včetně vstupu hlasu a tónové volby (DTMF) vstupu, kontextových proměnných, přenosu hovoru a přizpůsobení řeči a tónové volby.

Než budete moct vytvářet nebo upravovat agenty pro hlasové scénáře, potřebujete telefonní číslo, které chcete použít. S Azure Communication Services můžete získat nové telefonní číslo nebo použít stávající telefonní číslo. Další informace naleznete v tématu Integrace hlasového agent s Dynamics 365 Customer Service.

Klíčové koncepty pro vytváření hlasem

S rostoucím trendem směrem k samoobslužným aplikacím mají hlasoví agenti pro podniky obrovský význam. Hlasoví agenti se používají v různých aplikacích, jako jsou call centra, mobilní aplikace a platformy pro zasílání zpráv.

Hlasoví agenti mohou shromažďovat uživatelský vstup prostřednictvím řeči a DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency).

Podporované hlasové funkce

Jakmile je vaše agent připravená pro hlasové služby, můžete nakonfigurovat funkce pro váš scénář.

Funkce	Description
Vpadnutí	Umožňuje uživatelům přerušit systém kdykoli během konverzace.
Tónová volba (DTMF)	Umožňuje uživatelům zadávat data stisknutím kláves na klávesnici telefonu. Tónová volba může přijímat navigaci v nabídce pomocí jediného tlačítka a shromažďovat obchodní informace s více číslicemi.
Zpráva o latenci	Odesílejte zprávy nebo zvuk, abyste informovali uživatele, že systém stále zpracovává jejich požadavek v dlouhotrvajících operacích.
Detekce ticha a časové limity	Detekuje, když uživatel přestane mluvit, což umožňuje systému adekvátně reagovat.
Zlepšení rozpoznávání řeči	Mluvte přirozeně, bez scénáře – mluvený příkaz nebo otázka uživatele je přeložena, aby je mohl zpracovat agent s podporou hlasu.
Jazyk SSML	Ovládejte, jak zní a chová hlas vašeho agenta u uživatelů. Můžete ovládat tón, výšku a rychlost hlasu, který komunikuje s uživatelem.

Jak nakonfigurovat hlasové funkce

Následující články vám ukážou, jak aktivovat funkce pro daný scénář, krok za krokem.

• Sběr uživatelských vstupů prostřednictvím řeči a tónové volby

  • Podpora tónové volby (DTMF)
  • Detekce ticha a časové limity
  • Zlepšení rozpoznávání řeči

• Ovládání, jak zní a chová hlas vašeho agenta u uživatelů

  • Vpadnutí
  • Zpráva o latenci
  • Jazyk SSML

• Ovládání toku hovorů přesměrováním hovorů nebo zavěšením

  • Přepojení hovoru na zástupce nebo externí telefonní číslo
  • Zavěšení hovoru na konci konverzace

• Možnosti vytváření při vytváření agenta s podporou hlasu

  • Vytvoření agenta s podporou hlasu ze šablony
  • Modalita řeči a tónové volby
  • Použití hlasových proměnných
  • Otestujte si agent v chatu s hlasovým ovládáním

Známá omezení

Tyto tipy a omezení vám pomohou úspěšně integrovat hlas do vašeho agenta.

Funkce	Tip nebo omezení
Pořadí kanálu	Nejprve zapněte kanál telefonie a poté se připojte k Dynamics 365. Sekvence je pro opětovné připojení kanálu.
Jazyk / národní prostředí	Úplný seznam podporovaných jazyků a místních prostředí najdete v části Podporované jazyky. Pokud máte přizpůsobený požadavek na národní prostředí, kontaktujte tým Copilot Studio.
Tónová volba	Uzel otázky podporuje jednomístnou tónovou volby (globální příkaz) a vícemístnou tónovou volbu kopilota se současným řešením konfliktů pro klávesu tónové volby.
Pouze DTMF	Když je zapnuta volba tónové volby pouze pro hlas, některé časovače nemusí být účinné, například časový limit mezi číslicemi pro tónovou volbu nebo časový limit detekce ticha.
Zpráva o latenci při uzlu akce	– Pokud zapnete zprávu s latencí nebo je zpráva prázdná, všechny zprávy před uzlem akce budou zablokovány a odeslány po dokončení akce. – Pokud používáte více uzlů po sobě jdoucích akcí pro jedno téma a narazíte na neočekávané výsledky, přidejte uzel zprávy mezi uzly po sobě jdoucích akcí.
Otestování číselníku chatu	Stisknutí klávesy na číselníku v testovacím chatu vrátí „/DTMF#“, což není podporováno a není platným zadáním. Místo toho by měl být do chatu napsán příkaz „/DTMFkey#“.
Vícejazyční agenti s podporou hlasu	Pokud začleníte vícejazyčného hlasového agenta, musíte nastavit ověřování na Bez ověřování, abyste mohli publikovat na kanálu Dynamics 365 Customer Service.
Centrum zapojení zákazníků	Kromě Dynamics 365 fungují všechny ostatní kanály pro zapojení zákazníků pouze s agenty založenými na chatu. Pro agenty s podporou hlasu se nepodporují: – Genesys – Živá osoba – Salesforce – ServiceNow
Generativní umělá inteligence pro hlasové agenty	Vytváření a úpravy témat pomocí Copilot nejsou podporovány pro hlasové agenty. Copilot nevytváří zprávy pro řeč a DTMF a nekonfiguruje mapování DTMF.