Sdílet prostřednictvím

Povolit hlasovou konzultaci s uživateli Microsoft Teams

  • Článek

Poznámka:

Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.

Dynamics 365 Contact Center – integrované Dynamics 365 Contact Center – samostatné Dynamics 365 Customer Service
No Ano Ano

Důležité

Azure Active Directory se přejmenovává na Microsoft Entra ID. Z vaší strany není potřeba žádná akce. Další informace viz Nový název pro Azure Active Directory.

Služby zákazníkům nejsou vždy omezeny na kontaktní centra. Od zaměstnanců v rámci podniku se často vyžaduje, aby pomáhali agentům ve scénářích služby zákazníkům a hovořili přímo se zákazníky při vysoce technických nebo VIP zakázkách. Svým agentům můžete umožnit konzultovat nebo předávat hlasové hovory v Omnikanálu pro Customer Service odborníkům na věc (SME) v Microsoft Teams.

SME se mohou účastnit konverzací služeb zákazníkům konverzací přímo z Microsoft Teams, aby pomohli agentům v Dynamics 365 a zákazníkům v telefonním hovoru odborně řešit problémy.

Uživatele Teams můžete přenášet a konzultovat s nimi přiřazením telefonních čísel uživatelům nebo prostřednictvím protokolu VOIP (Voice Over Internet Protocol).

Povolení konzultace agentů s uživateli Microsoft Teams prostřednictvím veřejné telefonní sítě

Aby agenti mohli konzultovat s uživateli Microsoft Teams, zapněte nastavení Konzultovat s uživatelem Microsoft Teams v sekci hlasového kanálu pracovního toku pro hlas. Více informací: Konfigurace hlasového kanálu.

Pro uživatele Microsoft Teams musí být nastaveny následující předpoklady:

  • Přiřadit telefonní čísla malým a středním podnikům v Microsoft Teams: Chcete-li se zúčastnit hlasového hovoru jako poradce pro malé a střední podniky, musíte jim mít přiděleno telefonní číslo v Microsoft Teams . Více informací: Přiřazení, změna nebo odebrání telefonního čísla uživateli.

    Chcete-li aktualizovat telefonní číslo Teams v uživatelském profilu, proveďte následující kroky:

    1. Přihlaste se k portálu pro správu Azure a jděte na Microsoft Entra ID.
    2. Vyberte Správa>Uživatelé
    3. Vyberte požadovaného uživatele a výběrem Upravit přidejte telefonní číslo do pole Kontaktní informace>Telefon do kanceláře.

Poznámka:

Když přidáváte pracovní telefonní číslo, ujistěte se, že před číslem je znaménko plus (+) následované kódem země.

  • Aktualizujte profil Azure pro malé a střední podniky pomocí telefonního čísla: Přidejte malé a střední podniky s telefonními čísly jako hostující uživatele k ID Microsoft Entra , aby se mohly účastnit hlasového hovoru jako poradce pro malé a střední podniky. Chcete-li přidat uživatele typu host a aktualizovat telefonní číslo v uživatelském profilu, proveďte následující kroky:

    1. V portálu Azure Portal přidejte uživatele typu host. Další informace: Přidání nového uživatele typu host
    2. Na stránce uživatelského profilu hosta volbou Upravit přidejte telefonní číslo do pole Kontaktní informace>Telefon do kanceláře.

    Dynamics 365 používá rozhraní Graph API k načtení čísla v poli Telefon do kanceláře. Agenti pak mohou vyhledat hostujícího uživatele na kartě Týmy při přenosu nebo konzultaci.

Umožněte agentům konzultovat s Microsoft Teams uživateli prostřednictvím VOIP

Pokud jste provedli aktualizaci na vylepšené hlasové prostředí, můžete svým agentům umožnit konzultovat nebo předávat hlasové hovory odborníkům na daný předmět (SME) v Microsoft Teams pomocí protokolu VOIP (Voice Over Internet Protocol). Tato funkce je dostupná prostřednictvím automatizace volání Azure Communication Services. Díky této funkci se mohou malé a střední podniky účastnit konverzací služeb zákazníkům přímo z Microsoft Teams bez nutnosti konfigurovat telefonní číslo. Všichni uživatelé Teams ve vašem klientovi, kteří se zobrazí ve vyhledávacím poli Teams, mohou přijímat hovory od vašich agentů.

Volací služby jsou účtovány za minutu na účastníka ve výši 0,004 USD na účastníka za minutu a jsou nižší než poplatky veřejné telefonní sítě (PSTN) ve výši 0.013 USD na účastníka za minutu.

Poznámka:

Agenti mohou převádět nebo konzultovat s uživateli Microsoft Teams pouze v případě, že jsou uživatelé přihlášeni k desktopové aplikaci Teams.

Aby agenti mohli konzultovat s uživateli Microsoft Teams, budete muset povolit Externí uživatele Microsoft Teams v nastavení Konzultovat a Přesunout v sekci hlasového kanálu pracovního toku hlasových volání.

Chcete-li povolit konzultace a přenos zkušeností prostřednictvím VOIP, splňte následující předpoklady:

  • Pro vaši organizaci musí být povolen vylepšený hlasový kanál.
  • Musí být povoleny následující rozsahy IP adres:
  • Uživatelé Teams, kteří jsou přidáváni do hovorů, musí mít přiřazeny licence k telefonnímu systému Teams .
  • Enterprise Voice musí být povolena. Spuštěním následujícího příkazu Powershell povolte Enterprise Voice:
    Set-CSPhoneNumberAssignment –Identity [user email address] -EnterpriseVoiceEnabled $true
  • Musí být povolena Federace Teams a Azure Communication Services pro klienta Teams a musí být specifikovány prostředky Azure Communication Services, které se mohou připojit k Teams. Proveďte následující kroky: Získejte neměnné ID prostředku prostředku Azure Communications Service a poté spusťte v počítači následující rutiny prostředí PowerShell.
  • Spuštěním Get-module *teams* ověřte, zda je Microsoft Teams nainstalován. Pokud není, proveďte následující kroky:
    • Install-Module -Name MicrosoftTeams
    • Update-Module MicrosoftTeams
  • Připojte se k Microsoft Teams a spusťte Connect-MicrosoftTeams. Tento příkaz otevře přihlašovací okno. Uživatel se musí přihlásit pomocí svého účtu administrátora Microsoft Teams.
  • Získejte seznam povolených zdrojů Microsoft Teams Azure Communication Services:
    • Spusťte Get-CsTeamsAcsFederationConfiguration a poznamenejte si stávající ID prostředků Azure Communication Services v seznam povolených. Toto jsou existující ID prostředků ACS pro organizace, které byly povoleny pro federaci Teams Azure Communications Service.
    • Při provádění příkazu Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration v dalším kroku přidejte k těmto existujícím ID prostředků aktuální ID prostředku Azure Communications Service.
  • Nastavte seznam povolených zdrojů Teams Azure Communications Service:
    • Spusťte $allowlist = @('<UPDATED_ACS_RESOURCE_IDs>') Set-CsTeamsAcsFederationConfiguration -EnableAcsUsers $True -AllowedAcsResources $allowlist

Úvod do hlasového kanálu
Agent konzultuje s Microsoft Teams uživateli