Zvládnutí přetečení fronty
Když dorazí nová pracovní položka, sjednocené směrování v Dynamics 365 Customer Service ji přesměruje na zástupce zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce), který je nejvhodnější pro práci na ní. Co se ale stane, když všichni servisní zástupci, kteří by na tom mohli pracovat, jsou již na maximální kapacitě? A jak nakládáte s pracovními položkami, které dorazí, když je vaše call centrum zavřené? Zpracování přetečení v Customer Service vám pomůže spravovat jak podmínky přetečení, tak hovory po pracovní době.
Možnosti zpracování přetečení fronty mohou aktivovat akce před nebo po zařazení pracovní položky do fronty.
Před:
- Příchozí hovor nebo konverzace překračuje počet pracovních položek definovaných pro frontu.
- Pracovní položka přichází mimo pracovní dobu.
Po:
- Zákazníci čekají ve frontě déle, než je doba definovaná pro frontu.
Pokud nenastavíte zpracování přetečení, pak je ve výchozím nastavení pracovní položka přidána do fronty a zákazník čeká na připojení k zástupce podpory. Zákazníkovi můžete zasílat upozornění např. o stavu čekání nebo o tom, kdy bude jeho dotaz vyřešen.
Předpoklady
- Je nakonfigurováno sjednocené směrování a nastavili jste fronty a přidali do nich zástupce.
- Pokud plánujete přepojit hovory na externí číslo, ujistěte se, že jsou k dispozici externí telefonní čísla s odchozím voláním.
- Pokud chcete aktivovat zpracování přetečení před zařazením pracovních položek do fronty, v toku práce jste nakonfigurovali pravidla směrování do fronty.
Zpracování přetečení před zařazením pracovní položky do fronty
Jednotné směrování kontroluje podmínky přetečení po vyhodnocení pravidel pro směrování do fronty a před nasměrováním pracovní položky do fronty. Pokud akce přetečení přenese pracovní položku do jiné fronty nebo nadřízený přiřadí pracovní položku k zástupce podpory nebo ji přenese do jiné, pracovní položka se přiřadí k zástupce nebo frontě bez dalších kontrol přetečení.
Při kontrole stavu přetečení před zařazením pracovní položky do fronty systém zvažuje následující faktory:
Pokud více front odpovídá pravidlům směrování do fronty, systém směruje pracovní položku na první, která nepřeteče.
Pokud všechny odpovídající fronty přetékají, pak:
- Pokud je fronta funkční, systém do ní nasměruje pracovní položku a spustí akci přetečení.
- Pokud žádná z front nefunguje, systém směruje pracovní položku do fronty, která bude v provozu nejdříve a spustí akci přetečení.
Pokud je nakonfigurováno směrování na základě procent, podmínky přetečení se vyhodnotí poté, co směrování na základě procent odpovídá frontě.
Pokud shodná fronta přeteče z důvodu více podmínek, systém spustí nejprve akci, která je definována pro podmínku provozní doby, a poté ostatní podmínky v pořadí, v jakém jsou definovány.
Pokud je pracovní položka směrována do záložní fronty kvůli chybám nebo žádné pravidlo pro směrování do fronty neodpovídá požadavku, systém ignoruje nastavení přetečení pro záložní frontu a přiřadí pracovní položku k ní.
Pokud je pro tok práce nakonfigurován agent AI, systém zkontroluje podmínky přetečení až poté, co agent AI eskaluje konverzaci na zástupce podpory. Pokud dojde k více eskalacím, systém zkontroluje podmínky přetečení a spustí akci po prvním.
Když do fronty přidáte záznam provozní doby, systém přiřadí výchozí podmínku přetečení Mimo provozní dobu s akcí Přesto přiřadit do fronty. Podmínku nemůžete upravit, ale můžete pro ni nastavit jinou akci.
Nastavení provozní hodiny specifické pro kanál, které je nakonfigurováno v pracovním toku, nemá vliv na nastavení přetečení.
V následující tabulce jsou uvedeny podmínky a akce, které jsou k dispozici pro každý typ kanálu.
| Kanál | Podmínka | Akce |
|---|---|---|
| Hlasový hovor |
|
|
| Živý chat a další kanály pro zasílání zpráv |
|
|
| Zaznamenat |
|
|
Nakonfigurujte podmínky přetečení před zařazením pracovní položky do fronty
Na mapě webu centra pro správu Customer Service vyberte Zákaznická podpora>Fronty.
Vyberte Rozšířené fronty a poté vyberte frontu, pro kterou chcete spravovat přetečení.
V části Zpracování přetečení vyberte Přidat pár podmínka-akce.
Na stránce Zpracování přetečení v části Před zařazením pracovních položek do fronty vyberte Přidat pár podmínka-akce.
V rozevíracím seznamu Podmínka vyberte podmínku, kterou chcete pro frontu nastavit. Dostupná podmínka závisí na typu kanálu.
V rozevíracím seznamu Akce vyberte akci, kterou chcete aktivovat, když dojde ke splnění podmínky.
Zadejte tolik párů podmínka-akce, kolik potřebujete pro frontu, a poté vyberte Uložit a zavřít.
Pro záznam, zasílání zpráv a hlasové fronty můžete vybrat podmínku Mimo provoz a jednu z následujících akcí:
- Přesto přiřadit do fronty: Pracovní položka je přesměrována do fronty, i když je přeplněná.
- Přenést do jiné fronty: Pracovní položka se přenese do fronty, kterou vyberete v rozevíracím seznamu.
Pro fronty zasílání zpráv a hlasové fronty můžete také vybrat následující akce pro podmínkuMimo provoz:
- Ukončit hovor: Pouze pro hlasové fronty. Přehraje se automatická hlasová zpráva a hovor se ukončí.
- Ukončit konverzaci: Pouze pro fronty zpráv. Konverzace je přesměrována do fronty a ukončena.
- Předat na externí číslo: Pouze pro hlasové fronty. Pracovní položka se přenese na telefonní číslo, které zadáte.
- Hlasová schránka: Pouze pro hlasové fronty. Zákazník se může rozhodnout zanechat hlasovou zprávu.
Pro fronty zasílání zpráv a hlasové fronty můžete také vybrat následující podmínky a akce:
Limit pracovních položek překračuje: Zadejte číslo mezi 1 a 100, které označí, kolik otevřených pracovních položek může být ve frontě, než dojde k přetečení. Pokud například zadáte 2, pak pokud fronta obsahuje dvě otevřené pracovní položky, příchod třetí položky spustí jednu z následujících akcí:
- Přímé zpětné volání: Pouze pro hlasové fronty. Zákazník si může vybrat, zda mu zástupce zavolá zpět. Pracovní položka zůstane otevřená a je směrována na další dostupnou zástupce pro zpětné volání.
- Ukončit hovor
- Ukončit konverzaci
- Předat do jiné fronty
- Předat na externí číslo
- Hlasová schránka
Průměrná doba čekání: Pouze pro hlasové fronty. Zadejte číslo a vyberte jednotku času mezi 30 sekundami a 60 minutami, abyste určili, jak dlouho může být předpokládaná doba čekání, než fronta přeteče. Pokud například zadáte 10 minut, pak, pokud zákazník zavolá a předpokládaná doba čekání je 15 minut, systém spustí jednu z následujících akcí:
- Přímé zpětné volání
- Ukončit hovor
- Předat do jiné fronty
- Předat na externí číslo
- Hlasová schránka
Průměrná doba čekání pro frontu se počítá zprůměrováním čekacích dob z nejméně 50 konverzací ve frontě během předchozích 48 hodin. Pokud je počet konverzací za předchozích 48 hodin nižší než 50, Průměrná doba čekání stav přetečení se nevyhodnocuje.
Nakonfigurujte podmínky přetečení specifické pro pravidlo před zařazením pracovní položky do fronty
Někdy možná nebudete chtít, aby se akce přetečení spouštěla pro určité typy pracovních položek nebo pro prioritní zákazníky. Řekněme, že volá prioritní zákazník, fronta, do které jsou přesměrováni, je přetečená a je nastavena tak, aby hovor ukončila nebo nechala zákazníka čekat. Obě akce mohou porušovat smlouvu o úrovni služeb, kterou jste se svým zákazníkem uzavřeli. V tomto scénáři můžete chtít nakonfigurovat podmínky přetečení specifické pro pravidlo pro frontu v pravidlech směrování do fronty toku práce.
V mapě webu centra pro správu Customer Service vyberte Zákaznická podpora>Toky práce.
Vyberte tok práce a poté vyberte pravidlo směrování do fronty, ve kterém je fronta nakonfigurována.
Pod Směrování do fronty, v rozevíracím seznamu vyberte frontu a poté vyberte Více příkazů (⋮) >Zpracovat přetečení specifických pro pravidlo.
Zobrazit diagnostiku pro zpracování přetečení
Pokud je pracovní položka zpracována akcí přetečení místo přiřazení k zástupci, můžete zobrazit její stav v části Diagnostika směrování>Cesta do fronty.
Zpracování přetečení, když je pracovní položka zařazena do fronty
Pokud je pracovní položka ve frontě a čekání je dlouhé, systém ji může přesměrovat do jiné fronty, která má k dispozici zástupce.
V mapě webu centra pro správu Customer Service vyberte Zákaznická podpora>Fronty.
Vyberte Rozšířené fronty a poté vyberte frontu, pro kterou chcete spravovat přetečení.
V sekci Zpracování přetečení vyberte Upravit.
V části Když jsou pracovní položky zařazeny do fronty vyberte Přidat pár podmínka-akce.
Vyberte podmínku Doba čekání ve frontě překračuje.
Zadejte číslo a vyberte časovou jednotku, která označuje, jak dlouhá může být předpokládaná čekací doba, než fronta přeteče. Pokud za minutu přeteče více než 20 pracovních položek, pracovní položky se řeší v dávkách. Fronty, které mají kratší čekací dobu, jsou řešeny jako první. Pokud jsou všechny fronty nakonfigurovány se stejnou čekací dobou, probíhá zpracování přetečení způsobem kruhového dotazování.
Vyberte páry podmínka-akce přetečení pro pracovní položky zařazené do fronty.
Zvolte Uložit a zavřít.
Podmínka přetečení a akce při zařazení pracovních položek do fronty
Podmínky a akce, které jsou pro kanály k dispozici, jsou následující.
| Kanál | Podmínka | Akce |
|---|---|---|
| Zaznamenat | Čekací doba ve frontě překračuje | Předat do jiné fronty |
Co je potřeba mít na paměti
Pro kanál záznamů můžete nakonfigurovat následující čekací dobu:
- Kanál záznamů: 3 minuty až 2 dny
Podmínka "čekací doba ve frontě" se vyhodnocuje v některém z následujících scénářů:
- Pracovní položka je směrována do fronty prostřednictvím pravidel směrování do fronty.
- Pracovní položka je přenesena zástupce nebo nadřízeným do fronty.
- Pracovní položka přeteče z jiné fronty.
Pokud je pracovní položka zařazená do fronty přesunuta do jiné fronty z důvodu dlouhých čekacích dob a nová fronta má také zpracování přetečení, systém znovu zkontroluje podmínky přetečení. Pokud je čekací doba příliš vysoká i v nové frontě, spustí se akce přetečení.
Úprava automatických zpráv pro akce přetečení
Pokud nastavíte Ukončit hovor nebo Ukončit konverzaci jako akci přetečení, můžete upravit automatickou zprávu, která informuje zákazníka, že nejsou k dispozici žádní zástupci.
V centru pro správu Customer Service na mapě webu vyberte Zákaznická podpora>Zákaznická nastavení.
Vybrat Automatické zprávy.
Najděte automatickou zprávu pro kanál, kde je spouštěč zprávy Ukončit konverzaci kvůli přetečení.
Upravte hodnotu sloupce Lokalizovaný text podle potřeby.
Další informace o vlastním nastavení automatických zpráv