Sdílet prostřednictvím

Konfigurace hlasové schránky ke správě příchozích hovorů

  • Článek

Platí pro: Dynamics 365 Contact Center – samostatný a Dynamics 365 Customer Service

Poznámka:

Robot Copilot Studio je přejmenován na agenta Copilota (agent nebo agent AI). Lidský agent je nyní přejmenován na zástupce zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce). Odkazy na staré a nové termíny můžete narazit při aktualizaci uživatelského rozhraní produktu, dokumentace a obsahu školení.

Hlasové zprávy pomáhají vašim zákazníkům nahrávat zprávy pro zástupce zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce), když narazí na dlouhé čekací doby nebo jejich přímé hovory se zástupci zůstanou bez odpovědi. Počet přidržených hovorů můžete snížit, když zákazníci okamžitě sdělí, co potřebují, prostřednictvím hlasových zpráv a zavolají později pro kontrolu stavu.

Hlavní prvky hlasové schránky jsou následující:

  • Volající mohou nahrávat hlasové zprávy po dobu až pěti minut.
  • Pokud nechcete pro hlasovou schránku používat předem konfigurovanou výzvu, můžete ji přizpůsobit v nastavení automatické zprávy nebo toku práce.
  • Hlasové schránky se vždy přepisují bez ohledu, zda jste zapnuli přepis hlasových hovorů.
  • Pokud zákazník nemůže nahrát hlasovou schránku, zákazníkovi se přehraje automatická zpráva, která ho informuje, že systém nemohl nahrát jeho hlasovou zprávu a měl by zavolat znovu.
  • Agent nemůže nabídnout, že převezme hlasovou zprávu. Hovor musí být eskalován na zástupce. Systém nabízí možnost hlasové schránky, pokud zástupce není k dispozici.

Předpoklady pro hlasovou schránku

Předpoklady jsou následující:

  • Je zapnutý hlasový kanál.
  • Je povolené sjednocené směrování.
  • Přítomnost agenta funguje správně, což je nutné k otevření hlasové schránky.
  • Na úrovni hlasového toku není nastavena zpráva o provozní době, jelikož přepisuje nastavení přetečení na úrovni hlasové fronty, které systém potřebuje, aby funkce hlasové pošty fungovala. Pokud nastavíte zprávu o provozní době na úrovni toku práce, systém ji přehraje a odpojí hovor.
  • Záznamy hovorů a služby SMS jsou zapnuté.

Konfigurace hlasové schránky pro správu přetečení hlasových hovorů

Volající můžete přesměrovat tak, aby nahrál hlasovou zprávu pro zástupce, když příchozí hovor dosáhne hlasové fronty a fronta je v jedné z následujících podmínek:

  • Překračuje definovaný počet hovorů, které čekají ve frontě
  • Hovor přichází v době mimo provoz kontaktního centra
  • Překračuje odhadovanou dobu čekání

Informace o tom, jak nakonfigurovat podmínky a akce, viz Správa přetečení pracovních položek ve frontách.

Můžete také nakonfigurovat přepsání přetečení v pravidle směrování do fronty toku práce.

Z výroby máte k dispozici Výchozí tok práce skupinové hlasové schránky pro směrování skupinových hlasových zpráv do výchozí fronty skupinových hlasových zpráv.

Můžete nakonfigurovat pravidla směrování pro hlasovou schránku, kterou váš zákazník zaznamenal na telefonním čísle vaší organizace. V podmínce pravidla vyberte Telefonní číslo organizace v části Klasifikace práce nebo Vytvoření pravidla příjmu a přidejte požadované telefonní číslo pro směrování hlasové schránky. Když definujete podmínky příjmu nebo klasifikace, zadejte následující nastavení:

  • Telefonní číslo s kódem země/oblasti, pokud zvolíte operátor Rovná se.
  • Telefonní číslo bez kódu země/oblasti, pokud zvolíte operátor Obsahuje.

Vezměte na vědomí následující:

  • Při směrování hlasových zpráv nedefinujte pro atribut zmeškané konverzace pravidla na základě dovedností nebo kategorie zabarvení, jelikož tato pravidla nemusejí fungovat podle očekávání.
  • Hlasové zprávy nemůžete směrovat do hlasových front, protože je systém kategorizuje jako záznamy.

Použijte hlasovou schránky ke správě přímých hovorů se zástupci podpory

Pokud zástupce podpory zmešká přímý hovor a je nakonfigurována hlasová schránka, systém nabídne zákazníkovi možnost nahrát hlasovou zprávu. Zástupce nemusí hovor přijmout z jednoho z následujících důvodů:

  • Zástupce podpory hovor odmítne
  • Vypršel časový limit hovoru
  • Přítomnost agenta je „Offline“ nebo „Nerušit“

Z výroby máte k dispozici Výchozí tok práce individuální hlasové schránky pro směrování individuálních hlasových zpráv do výchozí fronty individuálních hlasových zpráv.

Konfigurace zobrazení hlasové schránky v doručené poště pro zástupce

  1. V centru pro správu Customer Service nebo centru pro správu Contact Center na mapě webu vyberte Pracovní prostory v části Prostředí agenta.

  2. Vyberte Spravovat pro Profily prostředí agentů a vyberte profil, který chcete upravit.

  3. Upravte složku doručené pošty a povolte ji.

  4. Vyberte Přidat.

  5. V dialogovém okně Přidat nové zobrazení zadejte následující údaje:

    • Název: Název zobrazení.
    • Viditelnost agenta: Vyberte Zobrazit.
    • Typ záznamu: Vyberte možnost Hlasová schránka.

  6. V rozevíracím seznamu Nastavení vyberte jednu nebo všechny následující možnosti:

    • Přiřazeno
    • Nepřiřazeno
    • Vyřešeno

Další informace:

Jak funguje hlasová schránka

Záznam hlasové schránky je standardně nastaven pro směrování. Hlasové zprávy se dělí na individuální a skupinové.

Individuální hlasové zprávy

Individuální hlasové zprávy jsou aktivovány prostřednictvím přímého vytáčení a jsou směrovány do výchozího toku práce individuálních hlasových zpráv. Aby hlasová schránka fungovala pro zástupce, musí být alespoň jednou přihlášeni do Contact Center workspace nebo Customer Service workspace a musí být načtena jejich přítomnost. Pokud je zástupce přihlášen a přítomnost je offline, zástupce musí odmítnout oznámení hovoru.

Poznámka:

Zástupci obdrží hlasové zprávy pouze v případě, že jsou přihlášeni do aplikace a jejich přítomnost musí být načtena alespoň jednou. Pokud je zástupce přihlášen a jeho přítomnost je nastavena na offline, musí hovor odmítnout, aby mohl hlasovou zprávu přijmout.

  • Tok práce směruje hlasovou zprávu do fronty individuálních hlasových zpráv.
  • Ve výchozím nastavení nemá jednotlivá fronta hlasové schránky žádné zástupce.
  • Vlastní pravidlo přiřazení přiřadí hlasovou schránku zástupce na základě jejich čísla přímého příchozího hovoru.
  • Metoda přiřazení je kruhové dotazování.
  • Všechny zástupce, kteří jsou nakonfigurováni pro přímé příchozí vytáčení, můžete přidat do jednotlivé fronty hlasové schránky. Hlasové zprávy zanechané na jejich čísla jsou automaticky přiřazeny zástupcům.

Skupinové hlasové zprávy

Pokud stav přetečení fronty aktivuje hlasovou zprávu, je směrována do výchozího skupinového toku práce hlasové pošty, což je tok práce pro výběr.

  • Tok práce směruje hlasovou zprávu do výchozí fronty skupinových hlasových zpráv.
  • Ve výchozím nastavení nemá fronta žádné zástupce. Přidejte do fronty ty zástupce, kteří třídí hlasové zprávy.
  • Způsob přiřazení je nejvyšší kapacita.
  • Hlasové schránky zanechané pro každou hlasovou frontu jsou směrovány do skupinové fronty hlasových schránek.
  • Pro propracovanější nastavení směrování hlasových zpráv nakonfigurujte požadované fronty hlasových zpráv a pravidla směrování do front pro směrování do těchto front.

Správa kapacity hlasové schránky

Ve výchozím nastavení je kapacita toku práce hlasové schránky nastavena na nulu.

Pokud však necháte hlasové schránky zabírat kapacitu, omezení kapacity se vztahuje pouze na toky práce skupinové hlasové schránky typu push, nikoli na výchozí toky práce pro výběr. Ve všech případech platí, že pokud zástupce není schopen převzít další práci a vybere úkol, systém jim úkol přiřadí i v případě, že nemají žádnou kapacitu.

Vzhledem k tomu, že jednotlivé toky práce hlasové schránky mají vlastní pravidlo přiřazení, kapacita se nebere v úvahu a hlasové zprávy se vždy odesílají na zástupce odpovídající číslu pro přímé vnitřní volání.

Nadřízení mohou zobrazovat hlasové zprávy na řídicím panelu probíhajících konverzací Omnikanálu.

Zobrazení výchozích nastavení

  1. Na centru pro správu Customer Service nebo v centru pro správu Contact Center vyberte Směrování na mapě webu a poté vyberte Spravovat v části Nastavení směrování záznamu. Hlasová zpráva je uvedena v sekci Typy záznamů na stránce, která se zobrazí.

  2. Vyberte Hlasová zpráva. Stránka Centrum směrování hlasové zprávy zobrazuje následující výchozí nastavení:

    • Pravidla příjmu: Pravidla zkontrolují, zda je hlasová zpráva určena pro jednotlivce nebo skupinu, a podle toho hlasovou zprávu směrují.
      • Směrování do toku práce individuální hlasové schránky: Pravidlo směruje hlasovou zprávu do výchozího toku práce individuální hlasové schránky, pokud je hlasová zpráva individuální.
      • Směrování do toku práce skupinové hlasové schránky: Pravidlo směruje hlasovou zprávu do výchozího toku práce skupinové hlasové schránky, pokud je hlasová zpráva skupinová.
    • Pracovní toky
      • Výchozí tok práce individuální hlasové schránky: Obsahuje nastavení pro zpracování individuálních hlasových zpráv.
      • Výchozí tok práce skupinové hlasové schránky: Obsahuje nastavení pro zpracování skupinových hlasových zpráv.

Přehled hlasového kanálu
Přehled sjednoceného směrování
Konfigurace směrování pro hlasový kanál
Správa přetečení pracovních položek ve frontách
Správa hlasové schránky
Konfigurace přímého zpětného volání
Řídicí panel hlasové schránky Omnikanálu