Metody přiřazení ve sjednoceném směrování

Platí pro: Dynamics 365 Contact Center - integrované, Dynamics 365 Contact Center - samostatné a Dynamics 365 Customer Service

Pomocí metody přiřazení určíte, jak přiřazovat pracovní položky. Můžete použít předem připravené metody přiřazení nebo vytvořit vlastní pravidla přiřazení (konfigurací pravidel stanovení priority a sad pravidel přiřazení).

Jak funguje automatické přiřazení

Proces automatického přiřazení ve sjednoceném směrování porovnává příchozí pracovní položky s nejvhodnějšími zástupci zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce) na základě nakonfigurovaných pravidel přiřazení. Tento nepřetržitý proces se skládá z několika cyklů přiřazení a výchozí velikosti bloku pracovních položek.

Každý cyklus vybere horní nepřiřazené pracovní položky v příslušné výchozí velikosti bloku a pokusí se spárovat každou pracovní položku s odpovídajícím zástupce. Pracovní položky, které nejsou přiřazeny zástupcům z důvodu jejich nedostupnosti nebo proto, že nebyla nalezena žádná odpovídající dovednost, jsou směrovány zpět do fronty. Další cyklus přiřazení vybere další blok položek s nejvyšší prioritou, který obsahuje nové pracovní položky.

Pokud se pro pracovní položky nenajdou oprávnění zástupci, cyklus přiřazení se bude opakovat a přiřadí nejvyšší počet položek bloků výchozí velikosti, které jsou použitelné pro kanál.

Pro digitální zprávy a hlas je výchozí velikost bloku 100 pracovních položek s nejvyšší prioritou.

Pro kanál záznamů,

• Pracovní položky s prioritou na frontu jsou 10 000
• Pracovní položky zpracované pro přiřazení jsou ve výchozím nastavení 2 000

Další informace najdete v osvědčených postupech ke správě front.

Jak sjednocené směrování upřednostňuje pracovní položky

Jednotné směrování upřednostňuje práci v rámci jednotlivých front a napříč frontami. Stanovení priorit v rámci fronty může být následujících typů:

• „První dovnitř, první ven“ je výchozí logika stanovení priorit použitelná pro předdefinované metody přiřazení a vlastní metody přiřazení, které nemají žádná pravidla stanovení priorit.
• Vlastní stanovení priorit, které lze definovat pomocí vlastní metody přiřazení.

Nejstarší konverzace nebo pracovní položka ve frontě je přiřazena jako první. U kanálů pro asynchronní zasílání zpráv, jako je trvalý chat, WhatsApp nebo Facebook, je nejstarší konverzace určena na základě času poslední interakce. Pokud je například první kontakt se zákazníkem ve WhatsApp v pondělí a počáteční problém je vyřešen do úterý, ale konverzace není uzavřena, přejde do stavu čekání. Pokud se stejný zákazník vrátí ve čtvrtek odpoledne s novým dotazem, zatímco noví zákazníci čekají ve frontě od čtvrtečního rána, je vracející se zákazník upřednostněn až po zákaznících, kteří čekají od čtvrtečního rána.

Pokud jsou zástupci zákaznické podpory přihlášeni k odběru více front, můžete pomocí pole Priorita fronty pro danou frontu stanovit prioritu práce napříč frontami. Práce z front s vyšší prioritou je přidělována nejprve frontám s vyšší prioritou. Fronty mohou mít také stejnou prioritu. V takovém případě:

• Pokud mají výchozí řazení podle zásady "první dovnitř, první ven", je nejstarší položka ve všech těchto frontách přiřazena jako první.
• Pokud mají vlastní pravidla pro stanovení priorit, jsou fronty seřazeny abecedně podle názvů front, aby bylo možné určit práci s nejvyšší prioritou.

Pokud jste nakonfigurovali fronty na základě předem připravených metod přiřazení i vlastních pravidel určování priorit, budou mít prioritu nejprve fronty s předem připravenými metodami přiřazení a poté fronty založené na vlastních pravidlech stanovení priorit.

Podívejme se například na nastavení s následujícími čtyřmi frontami, všechny s číslem skupiny definovaným jako 1:

• Podpora VIP a Premium: Výchozí stanovení priority „první dovnitř, první ven“
• Podpora objednávek a dotazy na faktury: Vlastní pravidla stanovení priorit

Zástupce podpory, který je přihlášen do všech čtyř front, obdrží nejstarší položku z front podpory VIP a Premium. Pokud tyto dvě fronty nemají způsobilé položky pro zástupce, jako další je přiřazena práce z fronty Dotazy na faktury následovaná prací z fronty Podpora objednávek.

Poznámka:

Doporučujeme, abyste frontám s vlastními pravidly stanovení priorit přiřadili odlišné priority front. I v případě, že fronty mají stejnou sadu pravidel určování priorit, považují se za odlišné.

Typy metod přiřazení

Metody přiřazení, které jsou k dispozici ve výchozím nastavení, jsou vysvětleny v následujících částech.

Nejvyšší kapacita

Systém přiřadí pracovní položku zástupce podpory s nejvyšší dostupnou kapacitou. Vybraný zástupce má dovednosti, které jsou identifikovány během fáze klasifikace, a přítomnost, která odpovídá jedné z povolených přítomností v toku práce. Pokud je k dispozici více než jeden zástupce se stejnou kapacitou, je pracovní položka přiřazena na základě pořadí kruhového dotazování.

Pokud chcete použít směrování založené na dovednostech, jsou k dispozici možnosti "přesná shoda" a "nejbližší shoda".

• Pokud nastavíte Výchozí algoritmus párování dovedností v toku práce jako Přesná shoda, systém vyfiltruje zástupce s použitím přesné shody dovedností, povolené přítomnosti toku práce a požadavků na kapacitu a seřadí filtrované zástupci podle dostupné kapacity.

• Pokud nastavíte Výchozí algoritmus párování dovedností v toku práce jako Nejbližší shoda, systém vyfiltruje zástupce na základě přítomnosti povolené pro tok práce a požadavků na kapacitu. Systém pak seřadí filtrované zástupce podle nejbližší shody a dostupné kapacity. Další informace najdete v tématu Nejbližší shoda.

Pokud potřebujete spravedlivě rozdělit práci mezi zástupci, měli byste zvážit přechod na strategii přiřazování kruhového dotazování.

Poznámka:

Když upravíte model hodnocení, probíhající konverzace nebo otevřené pracovní položky, které mají dovednosti s modelem hodnocení, budou mít nadále stávající hodnocení. Někdy to může mít za následek, že žádní zástupci neodpovídají kritériím přiřazení.

Pokročilé kruhové dotazování

Systém přiřadí pracovní položku zástupci, který odpovídá kritériím dovedností, přítomnosti a kapacity. Počáteční pořadí závisí na tom, kdy je uživatel přidán do fronty. Poté se příkaz aktualizuje na základě přiřazení. Podobně jako jsou pracovní položky přiřazovány metodou nejvyšší kapacity, v rámci přiřazení kruhového dotazování mají pracovní položky prioritu, jak je uvedeno v tématu Jak sjednocené směrování upřednostňuje pracovní položky.

Pořadí pro přiřazení kruhového dotazování je určováno pomocí fronty. Někteří zástupci mohou být součástí více front. Proto v závislosti na časovém razítku posledního přiřazení zástupce ve frontě mohou být zástupcům přiřazeny na sebe navazující nebo souběžné pracovní položky, ale z různých front. Ve scénářích, kdy více zástupců odpovídá požadavku na pracovní položku a existuje remíza v „pořadí podle“, jako je více spárovaných zástupců se stejnou dostupnou kapacitou, systém vyřeší přiřazení pomocí metody kruhového dotazování na základě nejdřívějšího času posledního přiřazení.

Například tři zástupci, Lesa, Alicia a Alan, jsou k dispozici s dovedností vrácení peněz za kávu a zvládnou až tři chaty najednou. Jejich poslední časová razítka přiřazení jsou 10:30, 10:35 a 10:37. Pracovní položka Vrácení peněz za kávu dorazí do fronty 10:40. S nastavenou objednávkou na „dostupná kapacita dle profilu“ mají všichni zástupci v 10:40 stejnou dostupnou kapacitu 2. K rozhodnutí remízy mezi zástupci používá systém metodu kruhového dotazování. Proto je příchozí chat přiřazen Lese, protože její poslední přiřazení bylo před ostatními v 10:30. Pokud později v 10:45 přijde další pracovní položka Vrácení peněz za kávu, systém ji přiřadí Alici. Tento krok je také založen na pořadí přiřazení v rámci kruhového dotazování mezi Alicií a Alanem, protože oba mají dostupné 2 kapacity a Alicia měla dřívější přidělení než Alan v 10:35.

Nejméně aktivní

Systém přiřadí pracovní položku zástupce, který je nejméně aktivní ze všech zástupců v hlasových frontách, kteří odpovídají požadovaným dovednostem, přítomnosti a kapacitě.

Metoda přiřazení používá „čas od uvolnění poslední kapacity pro hlasový hovor“ a nastavení Blokovat kapacitu pro dokončení hovoru konfigurované v toku práce k určení nejméně aktivního zástupce a směruje na něj další příchozí hovor.

Například Oscar Ward a Victoria Burke jsou dva zástupci se stejnými dovednostmi, kteří pracují v hlasových frontách objednávek a refundací. Oscar má hovor, který přijde ve 13:00 ve frontě objednávek. Viktorie přijme hovor ve 13:05 ve frontě na vrácení peněz. Uzavření Oscarova problému trvá 15 minut. Victoria vyřeší jejich problém se zákazníkem během pěti minut. Další hovor přijde ve 13:20 ve frontě objednávek.

Vzhledem k tomu, že nejméně aktivní směrování bere v úvahu dobu nečinnosti zástupců a poslední uvolnění kapacity pro Victorii bylo dříve než Oscar, je nové volání přiřazeno Victorii.

Strategie přiřazení směrováním na nejméně aktivního zástupce pomáhá vyvážené distribuci pracovních položek mezi zástupci a vede k vyšší efektivitě zástupce a lepší spokojenosti zákazníků.

Můžete také vytvořit vlastní sestavu, která bude sledovat „čas posledního uvolnění kapacity“ zástupce a pochopí rozdělení přiřazení mezi zástupci.

Důležité

Metoda přiřazení nejméně aktivnímu agentovi je dostupná pouze pro hlasový kanál a je výchozí volbou při vytváření hlasové fronty.

Tato funkce má pomoci manažerům nebo supervizorům služeb zákazníkům zvýšit výkon jejich týmu a zlepšit spokojenost zákazníků. Není určena k použití při rozhodování, která mají vliv na zaměstnávání zaměstnance nebo skupiny zaměstnanců, včetně odškodnění, odměn, seniority nebo jiných práv či nároků, a neměla by být k těmto úkonům používána. Zákazníci nesou výhradní odpovědnost za používání funkce Dynamics 365, této funkce a všech souvisejících funkcí nebo služeb v souladu se všemi platnými zákony, včetně zákonů týkajících se přístupu k jednotlivým analýzám zaměstnanců a monitorování, nahrávání a ukládání komunikace s koncovými uživateli. Patří sem také adekvátní informování koncových uživatelů, že jejich komunikace se zástupci může být sledována, zaznamenána nebo uložena a v souladu s platnou legislativou také získání souhlasu koncových uživatelů předtím, než začnou funkci používat. Zákazníci jsou také vyzváni k tomu, aby zavedli mechanismus, kterým by informovali zástupce, že jejich komunikace s koncovými uživateli může být monitorována, nahrávána nebo ukládána.

Můžete si také vytvořit vlastní metodu přiřazení, která bude vyhovovat obchodním potřebám.

vytvoření nových

Systém vám umožní vytvářet a používat vlastní sady pravidel a pravidel ke konfiguraci priority, závažnosti a kapacity pro výběr front, do kterých je třeba směrovat pracovní položky. Můžete vytvořit následující sady pravidel:

• Sady pravidel stanovení priorit: Umožní vám definovat pořadí, ve kterém jsou pracovní položky přiřazeny zástupcům, když jsou k dispozici.
• Sady pravidel přiřazení: Představují sadu podmínek, které se používají k výběru zástupců a k seřazení odpovídajících zástupců podle možnosti řazení.

Důležité

• Ve vlastní metodě přiřazení musíte konfigurovat pravidla přítomnosti, kapacity a párování dovedností, protože nastavení Výchozí algoritmus párování dovedností pro tok práce nelze použít ve vlastní metodě přiřazení.
• Předem připravené strategie přiřazení neberou v úvahu provozní dobu zástupce. Musíte napsat vlastní metodu přiřazení pomocí operátoru „is_working“ v definici pravidla.

Cyklus přiřazení

Cyklus přiřazení je stanovení priorit pracovních položek, jejich výběr a přiřazení nejvhodnějšímu zástupci na základě pravidel přiřazení. Sjednocené směrování optimalizuje cykly přiřazení napříč několika frontami v organizaci pro nejlepší výkon.

Cyklus přiřazení začíná jedním z následujících triggerů:

• Příchod nové pracovní položky do fronty.
• Změnit na přítomnost zástupce.
• Aktualizace kapacity zástupce: Pokud je kapacita aktualizována za běhu, změna kapacity aktivuje přiřazení. Pokud je kapacita aktualizována ručně, změna neaktivuje přiřazení.
• Přidání zástupce do fronty.
• Pravidelné spouštění každých pět minut pro typ záznamu pracovní položky.

Jak sady pravidel stanovení priority fungují

Sada pravidel pro stanovení priority je seřazený seznam pravidel pro stanovení priority. Každé pravidlo stanovení priority představuje kbelík priority v rámci fronty. V pravidle stanovení priority můžete určit sadu podmínek a atributy pro seřazení. Během vyhodnocení jsou pravidla stanovení priorit spuštěna v pořadí, v jakém jsou uvedena. U prvního pravidla stanovení priority budou pracovní položky ve frontě, které odpovídají jeho podmínkám, umístěny do stejného segmentu priority. V kontejneru priorit jsou položky dále seřazeny podle pořadí uvedeného v pravidle stanovení priority. Druhé pravidlo se spustí na zbývajících položkách ve frontě, aby bylo možné identifikovat další segment priority, a seřadí segment podle atributu Seřadit podle, dokud nebudou vyhodnocena všechna pravidla.

V každé frontě můžete vytvořit pouze jednu sadu pravidel stanovení priority.

Jako příklad zvažte sadu pravidel pro stanovení priorit, jak je vidět na následujícím snímku obrazovky se čtyřmi pravidly.

• Během každého cyklu přiřazování je spuštěna tato sada pravidel pro stanovení priorit a pravidla jsou spuštěna v pořadí, v jakém jsou uvedena.

• První pravidlo „Vysoká priorita a prémiová“ vyhledá všechny pracovní položky ve frontě, jejichž priorita přidružená k případu je „Vysoká“ a kategorie případu je „Prémiová“. Systém vytvoří kontejner s nejvyššími prioritami s těmito pracovními položkami a seřadí je způsobem „První dovnitř, první ven“, jak je uvedeno v atributu Seřadit podle. První pracovní položka, která je přiřazena z fronty, je nejstarší položkou v tomto kontejneru.

• Další kontejner priorit obsahuje pracovní položky s kategorií případu „Premiová“. Pracovní položky s kategorií případů „Prémiová“ a prioritou „Vysoká“ již byly podle předchozího pravidla vloženy do horního kontejneru, takže toto pravidlo bere v úvahu pouze jiné pracovní položky s prioritou případu „Prémiová“. Atribut Seřadit podle je v tomto případě také „První dovnitř a první ven“.

• Další kbelík priorit se skládá z pracovních položek, jejichž priorita případu je vysoká a dosud nebyly vloženy do kbelíku. Zde jsou pracovní položky seřazeny podle pole „První odpověď do“ ve vzestupném pořadí, to znamená, že pracovní položky, které nejdříve vyžadují první odpověď, jsou upřednostněny.

Některé důležité body týkající se pravidel pro stanovení priorit jsou následující:

• V každé frontě můžete vytvořit pouze jednu sadu pravidel stanovení priority.
• Pravidla pro stanovení priorit jsou spuštěna během každého cyklu přiřazení. Pokud změníte atributy pracovní položky, například prioritu případu, tato změna je zohledněna během dalšího cyklu přiřazení.
• Ve výchozím nastavení je fronta seřazena podle zásady „První dovnitř, první ven“. Pokud nevytvoříte pravidlo pro stanovení priorit, nejdříve je přiřazena nejstarší pracovní položka.
• V normálních scénářích, kdy je k dispozici dostatečný počet zástupců pro převzetí pracovních položek, je doba zpracování pouze několik sekund. Zástupcům jsou přiřazeny pracovní položky v pořadí podle priority. Pokud se však pracovní položky nahromadí kvůli menšímu počtu způsobilých zástupců a poté bude zástupce dostupný během období zpracování, bude zástupci nabídnuta další pracovní položka podle pořadí priority. Tato strategie může vytvořit dojem, že položka s nejvyšší prioritou nebyla přiřazena, zejména poté, co se některé položky s nejvyšší prioritou pokusily o přiřazení a přesto zůstaly ve frontě.
• Pracovní položky, které neodpovídají kritériím žádného souboru pravidel pro stanovení priorit, jsou uloženy v posledním segmentu priorit a jsou seřazeny na principu „první dovnitř, první ven“.
• Pravidla priority se u pracovních položek spřažení přeskakují a takové pracovní položky jsou přiřazeny před ostatními pracovními položkami ve frontě. Další informace o spřažení najdete v tématu Spřažení agentů.

Jak sady pravidel přiřazení fungují

Sada pravidel přiřazení je uspořádaný seznam pravidel přiřazení. Každé pravidlo přiřazení představuje sadu podmínek, které se používají k určení vybraných zástupců, a k seřazení odpovídajících zástupců podle pole řazení. Za běhu se nejdříve vyhodnotí nejvýše setříděné pravidlo přiřazení. Zástupci jsou vyhledáni na základě podmínek uvedených v pravidle. Pokud existuje více než jeden odpovídající zástupce, jsou seřazeni podle objednávky podle pole a hornímu zástupci je přiřazena práce. Pokud nevyhovují žádní zástupci, vyhodnotí se další pravidlo přiřazení v sadě pravidel. Tuto metodu lze chápat jako postupné uvolňování omezení v úkolu, takže nejprve se uplatní nejpřísnější kritéria a poté se podmínky pomalu snižují, aby se našel nejlepší zástupce. Pokud nejsou nalezeni žádní odpovídající zástupci, pracovní položka zůstane ve frontě.

V pravidle přiřazení se atributy uživatele systému shodují s požadavkem pracovní položky. Když vyberete statickou shodu, podmínka se vytvoří u atributu entity Systémový uživatel a u statických hodnot. Když vyberete dynamickou shodu, podmínky vlevo vycházejí z kořenové entity systémového uživatele a podmínky vpravo z kořenové entity konverzace. Můžete procházet k podrobnostem dvou úrovní v kořenové entitě konverzace, chcete-li vytvořit podmínky pravidla. Pravidlo přiřazení s dynamickou a statickou shodou je následující.

Komponenty pravidla přiřazení

Pravidla přiřazení se skládají z následujících položek:

• Pořadí: Určuje pořadí, ve kterém je pravidlo přiřazení vyhodnoceno v sadě pravidel. Nejprve se spustí pravidla nižšího řádu. Pokud nějaké pravidlo vyústí v přiřazení uživatele, další sada pravidel se nevyhodnocuje.

• Název: Jedinečný název pravidla.

• Podmínka: Výrazy, které jsou vyhodnoceny tak, aby spárovaly uživatele s atributy příchozí práce. Podmínky mají tři části:

  • Uživatelský atribut: Vlastnosti uživatelů, které lze použít ke srovnání uživatele s příchozí prací. Uživatelské atributy mohou být následující:

    • Vyberte atributy v tabulce Systémový uživatel.
    • Stav přítomnosti: Udržován jednotnou službou sjednoceného směrování na základě pracovního vytížení a ručního výběru uživatelů.
    • Kapacita: Udržována jednotnou službou sjednoceného směrování na základě pracovního vytížení a ručního výběru uživatelů.
    • Dovednosti uživatele: Představuje dovednosti přidružené uživateli, které lze využít pro přiřazení založené na dovednostech.
    • Plán kalendáře: Plán uživatele, jak je zastoupen v kalendářích plánování služeb uživatelů.
    • Atributy robota: Lze použít pouze v případě, že jste nakonfigurovali roboty jako uživatele a chcete je využít ke srovnání.

  • Operátory: Definujjí srovnávací vztah mezi atributem uživatele a atributy příchozí pracovní položky.

    Sjednocené směrování filtruje operátory specifické pro atribut, ze kterých si můžete vybrat. Některé speciální operátory, které jsou k dispozici pro typy atributů, jsou následující.

    Typ atributu	Operátor	Definice
    Stav přítomnosti	Je rovno, Není rovno, Obsahuje data, Neobsahuje data	Pomocí operátora najděte zástupce, kteří mají odpovídající stav přítomnosti, jak je uvedeno v pracovní položce.
    Kapacita	Je rovno, Není rovno, Obsahuje data, Neobsahuje data	Pomocí operátora porovnejte, zda má zástupce dostatečnou kapacitu pro práci na zadaných položkách.
    Dovednosti uživatele	Přesná shoda	Pomocí operátora najděte zástupce, kteří mají všechny dovednosti, které vyžaduje příchozí pracovní položka.
    Dovednosti uživatele	Vlastní shoda	Pomocí operátora najděte zástupce, jejichž dovednosti se za běhu shodují na základě vybraného atributu vyhledávání na pracovní položce.
    Plán kalendáře	Pracuje	Tento operátor použijte k vyhledání zástupců, kteří pracují podle vlastních kalendářů plánování služeb.

  • Hodnota: Uživatelské atributy se porovnají s touto hodnotou, aby byl vyhledán správný zástupce. Hodnota může být statická, například Adresa 1: okres se rovná „USA“. Hodnota může být také dynamická, takže můžete atribut uživatele dynamicky porovnávat s hodnotami na pracovní položce. V dynamických hodnotách můžete vybrat libovolný atribut pracovní položky nebo souvisejících záznamů. Následující podmínka například vyhledá uživatele, jejichž země je stejná jako země zákazníka přidruženého k případu.

    

    U některých operátorů nejsou hodnoty vyžadovány. Mohou to být podmínky, například „Obsahuje data“, „Neobsahuje data“ a „Plán kalendáře: funguje“.

    Pro uživatelské dovednosti jsou hodnoty předdefinovány pro operátory. Další informace najdete v tématu Nastavení směrování založeného na dovednostech.

• Seřadit podle: Pokud podmínkám v pravidle odpovídá více zástupců, můžete pomocí klauzule „Seřadit podle“ najít nejvhodnějšího. Následující pořadí můžete určit pomocí klauzulí:

  • Atributy řazení:

    • Nejméně aktivní: Je k dispozici pouze pro hlasové fronty. Pracovní položka je směrována na zástupce, který je nejméně aktivní ze všech zástupců, kteří odpovídají dovednostem, přítomnosti a kapacitě. Další informace najdete v části Typy metody přiřazení.
    • Kruhové dotazování
    • Dostupná kapacita na základě jednotky
    • Dostupná kapacita na základě profilu
    • Odbornost
    • Počet dovedností

  • Atributy uživatele: Tyto atributy jsou definovány v entitě uživatele systému.

Ukázkové pravidlo přiřazení je vysvětleno v následujícím scénáři se snímkem obrazovky.

První podmínka určuje „uživatelské dovednosti“, u kterých má operátor přesnou shodu. Poté se vyhodnotí atributy uživatele. Různé atributy uživatele jsou určeny pomocí operátorů a hodnot pro každý atribut, například atribut Stav přítomnosti by měl mít hodnotu „Dostupné“ nebo „Obsazeno“. Vpravo od operátoru můžete určit hodnotu, proti které chcete atribut porovnat. Hodnoty mohou být „statické“, například „stav přítomnosti se rovná Dostupné nebo Obsazeno“. Pokud zadáte „dynamický“, podmínka je vyhodnocena za běhu na základě zadaného výrazu. Pokud například zadáte „Preferovaný typ zákazníka se rovná Conversation.Contact.Membership Level“, bude „preferovaný typ zákazníka“ každého zástupce porovnán s dynamicky vypočítanou úrovní členství zákazníka spojeného s chatem.

Dynamická shoda snižuje nutnost psát a udržovat více statických pravidel pro každou permutaci a kombinaci možné hodnoty.

Omezení opakovaného nabízení pracovní položky zástupci

Zástupci mohou přijmout nebo odmítnout pracovní položky, které přicházejí prostřednictvím automatického přiřazení. Odmítnutí i povolení vypršení časového limitu oznámení se považují za odmítnutí pracovní položky. Pokud zástupce odmítne pracovní položku některou z metod, jejich priorita pro tuto konverzaci se při příštím pokusu o přiřazení sníží. Zástupce může být znovu zvážen pro stejnou pracovní položku až třikrát nebo zadaný limit v následujících scénářích:

• Pokud je zástupce jedinečně kvalifikovaný pro odmítnutou konverzaci a splňuje požadavky na kapacitu a přítomnost.
• Pokud odmítnou i všichni ostatní způsobilí zástupci.

Pokud zástupce odmítne stejnou pracovní položku třikrát nebo dosáhne nakonfigurovaného limitu, zástupce se už nepovažuje za automatické přiřazení této konkrétní pracovní položky. Systém se pak pokusí přiřadit odmítnutou pracovní položku jiným oprávněným zástupcům ve frontě. Zástupci mohou stále ručně vybrat pracovní položku.

Například zástupce Serena Davisová dvakrát odmítne chat od zákaznice Any Bowmanové a při třetím pokusu vyprší časový limit oznámení o úkolu. Systém to považuje za tři odmítnutí a automatické přiřazení nenabídne stejný chat Sereně Davis znovu. Systém však nabízí chat od Any Bowmanové dalším oprávněným zástupcům. Také Serena Davis je zvažována pro další příchozí konverzace mimo odmítnutý chat Any Bowmanové.

Poznámka:

Pokud všichni odpovídající zástupci odmítnou pracovní položku, protože dostupnost zástupce je nízká nebo práce vyžaduje velmi specifické dovednosti a odbornost, práce zůstane ve frontě. Podobně platí, že pokud 100 zástupců odmítne konkrétní pracovní položku, automatické přiřazení nebude brát v úvahu pracovní položku v dalších cyklech přiřazení. Může být ručně přiřazen nadřízenými nebo může být vyzvednut jinými zástupci, včetně těch, kteří jej odmítli.

Výchozí omezení tří odmítnutí můžete aktualizovat na hodnotu mezi jedním a pěti na základě požadavků vaší organizace. Omezení platí pro všechny kanály v organizaci.

Chcete-li zkontrolovat omezení pro vaši organizaci, následovně můžete zavolat OData.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Pokud toto volání OData vrátí hodnotu null, znamená to, že omezení odmítnutí je nastaveno na výchozí hodnotu 3.

Chcete-li upravit toto omezení, následovně můžete aktualizovat volání OData.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Související informace

Konfigurace způsobů a pravidel přiřazení
Nejčastější dotazy ke sjednocenému směrování v Customer Service a Omnikanálu pro Customer Service
Diagnostika pro sjednocené směrování
Vytvoření toků práce
Vytvoření front
Nastavení jednotného směrování pro záznamy
Vytvoření sjednoceného směrování na základě dovedností