Konfigurace odchozích a příchozích profilů

Platí pro: Dynamics 365 Contact Center - integrované, Dynamics 365 Contact Center - samostatné a Dynamics 365 Customer Service

Poznámka:

Bot Copilot Studio se přejmenovává na agent Copilota (agent). Lidský agent je nyní přejmenován na zástupce zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce). Při aktualizaci uživatelského rozhraní produktu, dokumentace a obsahu školení narazíte na odkazy na staré a nové termíny.

Informace v tomto článku slouží k vytvoření profilů, které se používají pro přímé příchozí vytáčení konkrétním zástupcům zákaznické podpory (zástupcům podpory nebo zástupcům) a odchozí volání. Tyto profily vám pomůžou nakonfigurovat nastavení, jako je jazyk, hudba čekání a nastavení přepisu pro tato volání. Profily, které vytvoříte, jsou uvedeny na stránce Odchozí a příchozí profily. Sloupec Typ profilu pomáhá rozlišit profily.

Příchozí profily umožňují přímé příchozí vytáčení jednotlivým zástupcům služeb a liší se od toků práce, které se používají k definování způsobu směrování příchozích hovorů a jejich přiřazování zástupcům služeb prostřednictvím front. Přímé příchozí vytáčení nepoužívá jednotné směrování, a proto se přímé hovory zástupcům služeb nesledují v historické analýze sjednoceného směrování.

Předpoklady

Ujistěte se, že jsou splněny následující předpoklady:

• Chcete-li vytvořit příchozí profily, musíte nakonfigurovat a povolit geografický typ osobního čísla pro příjem hovorů a přiřadit jej zástupci na kartě Omnikanál v uživatelských nastaveních. Další informace: Správa telefonních čísel
• Chcete-li vytvořit odchozí profily, nakonfigurovali jste a povolili sdílené číslo nebo číslo typu geografie pro odchozí hovory. Ve vašem plánu hovorů pro toto číslo musí být zaškrtnuto políčko Uskutečňovat hovory.
• Nakonfigurovali jste profily kapacity.
• Nakonfigurovali jste hlasové fronty.

Vytvoření příchozích profilů

1. Na mapě webu centra pro správu Customer Service nebo centra pro správu Contact Center vyberte možnost Produktivita v části Prostředí agenta.

2. Na stránce Produktivita vyberte Spravovat pro položku Odchozí a příchozí profily.

3. Vyberte Nový profil.

4. V dialogovém okně Vytvořit nový profil zadejte název profilu, vyberte typ profilu jako Příchozí a poté vyberte Další.

5. Na stránce Telefonní číslo vyberte osobní číslo ze seznamu Číslo a vyberte Další. Při vytváření profilu můžete přidat pouze jedno telefonní číslo.

6. V části Příchozí informace vyberte frontu a jeden nebo více kapacitních profilů v rozevíracích seznamech Fronta a Kapacita a poté vyberte Další.

7. V části Příchozí chování nakonfigurujte následující nastavení:

   • Jazyk: Přijměte výchozí jazyk jako Anglicky – Spojené státy nebo vyberte jazyk ze seznamu.
   • Hudba přidrženého hovoru: Vyberte hudební soubor, který chcete přehrát, když je hovor přidržen.
   • Hudba při čekání: Vyberte hudební soubor, který chcete přehrát při čekání.
   • Přepojení hovoru na externí telefonní číslo: Nastavte přepínač na Zapnuto, pokud chcete, aby zástupce přepojil hovor na telefonní číslo mimo vaši organizaci.
   • Konzultace s uživatelem Microsoft Teams: Nastavte přepínač do polohy Zapnuto, pokud chcete, aby zástupce konzultoval nebo přepojoval hlasové hovory v Microsoft Teams na odborníky na danou problematiku.
   • Přepis a záznam: Vyberte, zda chcete hovor přepsat a nahrát. Vyberte Žádný, pokud nechcete.
     • Nastavování zahájení: Je zapnuto, když vyberete přepis nebo přepis a záznam. Nastavte na Automaticky, pokud je třeba okamžitě zahájit nahrávání a přepis hovoru.
     • Umožnit agentům pozastavení a pokračování: Je zapnuto, když nastavíte Nastavení spuštění na Automaticky. Nastavte na Ano, pokud chcete, aby zástupci mohli pozastavit a pokračovat v nahrávání a přepisu.

8. Vyberte Další, ověřte nastavení a vyberte Uložit a zavřít.

Vytvořit odchozí profily

Můžete definovat, jak zástupci používají odchozí hovory a kteří zástupci mohou tyto hovory uskutečňovat. Pokud chcete, aby se číslo ID volajícího, které se zobrazuje zákazníkům, lišilo od čísla odchozího profilu, nakonfigurujte alternativní číslo. Je to užitečné, když se některá nastavení liší v závislosti na roli zástupce, zatímco číslo ID volajícího je stále konzistentně uváděné pro firmu. Před použitím alternativního čísla, které se liší od výchozího, jej musíte nakonfigurovat jako kanál toku práce nebo jako číslo odchozího profilu. Podrobnosti naleznete v tématu o přiřazení osobního telefonního čísla zástupcům podpory.

1. Proveďte kroky 1 až 3 v části Vytvoření příchozích profilů.

2. V dialogovém okně Vytvořit nový profil v části Nastavení profilu zadejte název profilu do pole Název profilu, vyberte Odchozí v Typ profilu a vyberte Další.

3. V části Telefonní číslo vyberte telefonní číslo ze seznamu Sdílená čísla a vyberte Další.

   Poznámka:

   Seznam telefonních čísel zobrazuje pouze čísla, která jsou povolena pro odchozí volání a nejsou používána jako osobní telefonní číslo. Pokud v seznamu nevidíte žádná čísla, nakonfigurujte číslo pro odchozí volání.

4. V části Odchozí informace proveďte následující:

   • Popisek čísla: Zadejte popisek označující obchodní kontext, například Fakturace, který je zobrazený s telefonním číslem na straně zástupce, když volá zákazníkovi. Tato hodnota je automaticky vyplněna řetězcem názvu telefonu ve vytáčení agenta, který může zástupce upravovat.

     Poznámka:

     Tento štítek se používá pouze ve vytáčení agenta a nejedná se o štítek CNAM (Caller name delivery), který lze zobrazit zákazníkům, protože CNAM není podporován.

   • Fronta: V rozevíracím seznamu vyberte frontu.

   • Kapacita : Vyberte jeden nebo více profilů kapacity z rozevíracího seznamu.

   • Číslo ID volajícího: Ze seznamu vyberte číslo. Popisek (Číslo profilu) vedle čísla označuje, že ID volajícího zobrazuje stejné číslo jako u profilu. Rovněž se jedná o výchozí nastavení.
     Pokud vyberete ID volajícího, které se liší od čísla profilu, ujistěte se, že číslo má odchozí profil, aby bylo možné vytvořit nastavení agenta.

5. V části Odchozí chování proveďte následující:

   • Seznam povolených zemí/oblastí: Vyberte země nebo oblasti, na jejichž čísla mohou volat vaši zástupci. Pokud mají zástupci více odchozích profilů, zobrazí se jim seznam zemí nebo oblastí, které jsou vybrané ve všech profilech.

     Poznámka:

     Seznam povolených pro země/oblasti je funkce předběžného přístupu. Můžete se registrovat dříve a povolit tyto funkce ve svém prostředí, což vám umožní tyto funkce otestovat a poté je převzít do všech svých prostředí. Informace o tom, jak tyto funkce povolit, naleznete v části Přihlášení k aktualizacím dřívějšího přístupu.

   • Hudba přidrženého hovoru : Vyberte hudební soubor, který chcete přehrát, když je hovor zákazníka přidržen.
   • Hudba při čekání : Vyberte hudební soubor, který chcete přehrát, když zákazník čeká na spojení.
   • Přepojení hovoru na externí telefonní číslo: Nastavte přepínač na Zapnuto, pokud chcete, aby zástupce přepojil hovor na telefonní číslo mimo vaši organizaci.
   • Konzultace s uživatelem Microsoft Teams: Nastavte přepínač do polohy Zapnuto, pokud chcete, aby zástupce konzultoval nebo přepojoval hlasové hovory v Microsoft Teams na odborníky na danou problematiku.
   • Přepis a záznam: Na základě vašich obchodních scénářů a požadavků vyberte Žádné, Jen přepis nebo Přepis a záznam. Jako správce možná budete chtít nastavit hodnotu na Žádné u obchodních transakcí, jako je fakturace zákazníkům, kde nechcete zaznamenávat finanční údaje.
   • Nastavení spuštění: Udává, zda chcete zahájit přepis a/nebo nahrávání při zahájení hovoru. Výchozí hodnota je Automaticky, což znamená, že přepis a nahrávání začne automaticky na začátku konverzace.
   • Umožnit agentům pozastavení a obnovení: Udává, zda chcete svým zástupcům umožnit pozastavit a obnovit přepis a nahrávání hovorů. Výchozí hodnota je Ano, což znamená, že vaši zástupci si mohou vybrat, kdy pozastavit nebo obnovit přepis hovorů a nahrávání na panelu konverzace.

6. Zvolte Uložit a zavřít.

   

Výchozí profily

Výchozí profily jsou k dispozici ihned, pokud používáte první spuštění v nové organizaci. Některé funkce jsou následující:

• Výchozí profily se používají jako záložní profily, když zástupcům není přiřazen profil.
• Můžete upravit pouze chování a šablony, ale ne typ profilu pro výchozí profily.
• Nastavení národního prostředí pro výchozí profily by mělo být stejné. Nastavení národního prostředí lze upravit pouze v jednom z výchozích profilů a nastavení bude platit pro oba výchozí profily.
• Sloupec telefonního čísla pro výchozí příchozí profil je "nedefinováno", protože se používá jako výchozí pro všechna volání na telefonní čísla zástupců služeb. Když zákazník zavolá a neexistuje žádný jiný příchozí profil, použije se výchozí profil ke směrování hovoru na zástupce podpory, jehož telefonní číslo je povoleno pro příchozí volání a jejich kapacita odpovídá profilu kapacity nastavenému pro výchozí profil.

Úprava profilů

Upravte profily a aktualizujte chování a pokročilá nastavení. Profily, které nejsou povinné, můžete odstranit.

1. Na stránce Odchozí a příhozí profily vyberte profil ze seznamu a vyberte Upravit. V dialogovém okně Upravit nastavení profilu aktualizujte údaje v požadovaných sekcích.

2. Část Pokročilé nastavení, která je k dispozici pouze po uložení profilu, vyberte výchozí šablony pro relaci, konzultujte oznámení a oznámení o přenosu. Informace o šablonách relací a oznámení viz Správa šablon relací a Správa nastavení oznámení a šablon.

3. Zvolte Uložit a zavřít.

Související informace

Přehled hlasového kanálu
Správa telefonních čísel
Přineste si vlastního operátora
Nastavení příchozího volání