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迁移工作流以为支持语音的助手提供支持

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支持语音的助手提供增强的互动语音响应 (IVR) 功能，如语音和双音多频 (DTMF) 输入、上下文变量、呼叫转移、语音和 DTMF 自定义。 要在语音渠道中使用这些功能，您必须在 Copilot Studio 中创建新机器人，并将其添加到 Copilot 兼容的工作流中。

如果您有现有的语音渠道部署，请确保迁移现有工作流，以便支持语音的 Copilot 正常工作。 您创建的任何新工作流都会自动与助手兼容。

备注

  • 对于新语音配置，增强的语音体验现成可用。
  • 增强的语音体验不支持数据丢失防护。

先决条件

  • 您必须将 Azure 通信服务资源连接到您的 Dynamics 365 Customer Service 实例。
  • 您的有效 Azure 订阅与您的 Dynamics 365 帐户位于同一租户中。
  • 至少拥有 Azure 订阅的参与者级别权限。 要检查您的角色，打开您的订阅，在 Azure 门户上查看您的订阅的我的角色列。 您必须具有参与者级别的权限才能部署 Azure 通信服务资源。

如何迁移语音工作流

  1. 为来电创建并设置事件网格订阅。 更多信息，请参考 开启来电、通话录音和短信服务。
  2. 在 Azure 中更新事件订阅来记录 webhook。 复制 Customer Service 管理中心>电话号码>高级>管理 Azure 通信服务（预览）中的记录 Webhook 终结点字段中的值，将其粘贴到终结点字段中。
  3. 创建 Copilot 机器人。 当您迁移到增强的语音体验时，您的电话号码会更新。 更新的工作流不支持现有的经典语音机器人。 我们建议您更新并重命名与以前的机器人类似的新 Copilot 机器人。 例如，如果您的经典机器人被命名为“Returns bot”，将您的支持语音的 Copilot 重命名为“Returns Bot-new”。
  4. 运行语音更新。
  5. 测试语音更新。

运行语音更新

要更新到新的语音体验，请执行以下步骤：

  1. 转到 Customer Service 管理中心，在客户支持中选择渠道。
  2. 为语音更新选择管理。 在语音更新页面上，将显示所有工作流以及相关的电话号码、入站和出站配置文件以及相应的迁移更新和测试状态。
  3. 选择所需的工作流，然后选择运行更新。 您一次可以选择多个工作流进行更新。 应用程序会显示替换或删除机器人页面，其中经典机器人连接到作为呼叫后调查机器人的渠道、作为变体机器人的工作流或作为机器人代理的队列。

    备注

    • 我们建议您迁移共享一个通用队列并包含配置的经典机器人的所有工作流。
    • 在替换或删除机器人页面上，仅显示那些附加到配置了传递到队列规则的工作流的经典机器人。
  4. 在替换下拉菜单中选择您为替换经典机器人创建的支持语音的 Copilot。 应用程序不会在此列表中显示您现有的经典机器人。
  5. 选择运行更新。 应用程序至少需要 15 分钟同步更改。 应用程序还会在后台刷新与工作流相关的电话号码，以与新的语音体验兼容。 应用程序会在结果页面上显示更新的状态。

备注

Azure 直接产品/服务号码比直接路由号码同步得更快，前者的呼叫预计在 15 分钟内工作，而后者的呼叫可能最长需要 30 分钟才能在更新后开始工作。

测试和还原语音更新

测试状态字段可用于跟踪测试。 如果对连接到配置文件或工作流的任何电话号码的任何呼叫在 30 分钟后失败，应用程序会将测试状态设置为失败。 您可以重试更新，或选择还原选项返回到原始状态。 预计在还原后至少需要 15 到 30 分钟的停机时间才能同步更改。 如果还原失败，选择重试还原再次尝试还原。 如果回滚失败，应用程序将显示一条关键消息以联系 Microsoft 支持部门。

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