语音渠道简介

备注

功能可用性信息如下。

Dynamics 365 Contact Center—嵌入	Dynamics 365 Contact Center—独立	Dynamics 365 Customer Service
是	是	是

备注

支持语音的助手提供增强的语音功能。 如果您配置了现有语音渠道，迁移现有工作流以确保它们与增强的助手兼容。 新部署和语音工作流天然会获得增强体验。

重要提示

继在生成式人工智能的重大投资和跨 Microsoft Copilot 的增强集成之后，Power Virtual Agents 功能和特性现已成为 Microsoft Copilot Studio 的一部分。

更新文档和培训内容时，文章和屏幕截图可能会参考 Power Virtual Agents。

小费

若要免费试用 Dynamics 365 Customer Service，可注册参与 30 天试用。

让您的客户服务代表能够使用 Dynamics 365 Customer Service 中的语音渠道，通过电话与客户沟通来解决问题。 虽然很多客户越来越多地使用聊天、短信消息和社交媒体来引入组织、请求的组织支持，但电话联络仍然是一个重要的通信渠道。 语音渠道为代理提供通过 Dynamics 365 中的本机呼叫体验接听和拨打公用电话交换网 (PSTN) 电话的能力。 实时的由 AI 提供支持的功能（如实时通话听录、情绪分析以及基于 AI 的建议）可用来提高代理工作效率。 应用程序还提供丰富的分析和见解，包括 AI 驱动的主题群集和联络见解。

为何选择语音渠道

大多数组织手动集成独立的电话和客户关系管理 (CRM) 解决方案，这会导致需要跨参与渠道的分散的代理和客户体验。 来自多个提供商的这些解决方案部署和维护起来很复杂，而且会形成数据孤岛，对跨渠道的客户交互和代理表现的见解是断开的。

本机平台

语音渠道则完全由 Microsoft 构建、所有和运营。 它是一款一体化的客户服务解决方案，通过为您的业务快速轻松地部署语音渠道来缩短价值实现时间。 此外，语音渠道建立在 Microsoft Azure 通信服务基础上，具有呼叫平台的可扩展性和可靠性。

兼具现有的全渠道功能与通用数据框架

语音渠道允许客户使用聊天、短信和社交媒体，可确保跨所有互动渠道提供一致、个性化的互联支持。 例如，代理可以将 Web 聊天对话升级为语音和视频通话。 再比如，将语音呼叫路由到代理是通过统一路由完成的，与将传入聊天消息分配给代理的方式相同。 语音渠道可以很好地与 Copilot Studio 机器人等其他功能配合使用，因为它们共用同一个平台。 创建和部署对话互动语音响应 (IVR) 机器人的过程与创建和部署聊天机器人的过程相同。

除了工作流和流程之外，语音渠道还受益于与其他渠道通用的数据框架，让组织能够更好地了解每个客户的旅程，无论客户是发送聊天、拨打电话还是使用社交渠道。 这意味着该解决方案提供单一的客户视图，使代理能够跨所有渠道提供个性化服务，并为代理和主管等提供相似的真正的全渠道分析和见解。

区分 AI

语音渠道在产品中内置了 Microsoft 屡获殊荣的 AI。 这使代理能够使用呼叫听录和情绪分析等工具更快地解决问题，并可以获得对趋势的即时见解。

对紧急呼叫的支持

语音渠道支持紧急呼叫，在遇到危机时，代理可以拨打紧急号码。 任何具有与语音出站配置文件关联的产能配置文件的全渠道语音代理都可以拨打紧急电话。 如果呼叫被挂断，紧急响应方可以通过临时回拨号码回叫代理（即使代理通过共用的呼出号码发起呼叫）。

语音渠道的关键功能

了解一下让语音渠道成为 IT 管理员、主管、代理和客户的出色工具的一些关键功能。

用户体验	功能
代理	呼叫控制：静音、暂候、结束 暂候音乐 等待音乐 集成的客户和案例历史记录查找 注释和知识搜索 将号码标记为垃圾号码 在危机期间拨打紧急号码（目前仅在美国和波多黎各支持） 通过专用回拨号码接听响应方的电话
呼叫和路由	处理和分配传入呼叫的功能：自动呼叫分配（路由） 语音邮件 能够发起传出呼叫 转接到外部电话号码 预配和管理电话号码 基于技能的分配
AI	通话见解 实时情绪分析 实时听录和录音 实时翻译呼叫脚本 实时智能助手建议 作为 IVR 的无代码虚拟代理
主管	咨询与转移 监视和介入 能够记录和管理电话呼叫 通过主管仪表板进行运营管理
客户	通话后调查 队列位置和等待时间公告 暂候和等待音乐

相关信息

安装语音渠道
支持的云位置、语言和区域设置代码
Customer Service 全渠道的国际可用性
系统要求
准备金通道
Customer Service 全渠道中语音渠道的常见问题
博客：新语音渠道简化了全渠道客户体验