设置传入呼叫
备注
功能可用性信息如下。
| Dynamics 365 Contact Center—嵌入 | Dynamics 365 Contact Center—独立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 是 | 是 | 是 |
配置传入呼叫来在 Dynamics 365 中设置语音渠道。 您可以让您的客户服务代表使用语音渠道，通过电话与客户沟通来解决问题。
先决条件
确保满足下列先决条件：
设置语音工作流
执行以下操作来配置语音工作流：
在左侧窗格上，选择工作流，然后在创建工作流对话中，输入以下内容。
为工作流输入以下详细信息：
- 名称：输入直观名称，例如 Contoso 语音工作流。
- 类型：选择语音。
备注
默认情况下，负责人和渠道是预定义的，不可用，仅推送可用于工作分配模式。
选择创建。 将显示您创建的工作流。
配置语音渠道
要配置语音渠道，您需要将工作流与用于路由呼叫的电话号码相关联。 您可以通过在左侧窗格中选择电话号码来查看可用电话号码列表。
转到您创建的工作流，然后在出现的页面上，选择设置语音。
在电话号码页面上，从列表中选择一个号码，然后选择下一步。
备注
- 将仅显示启用了传入呼叫且尚未与任何其他工作流关联的号码。 如果要配置新号码，请使用获取电话号码中的步骤。
- 语音通道仅支持对 Azure 通信服务直接路由配置的那些号码进行匿名传入呼叫。
在语言页上，选择添加主语言，然后执行配置主要语言的步骤。 详细信息：允许客户选择语言
在行为选项卡上，打开客户等待时间切换，选择以下选项：
- 通知队列中的位置
- 通知平均等待时间
打开渠道工作时数切换，选择一个工作时间记录。 详细信息：为企业配置工作时间
在听录和录音区域配置通话的听录和录音设置。 详细信息：配置呼叫录音和记录
为自定义自动消息选择添加，然后选择默认模板消息作为触发器，然后输入自定义自动消息文本。 有关自动消息的信息，请参阅配置自动消息
打开切换，让代理能够转移呼叫以及咨询外部号码和 Microsoft Teams 用户。 请参阅将呼叫转移到外部号码和 Teams 用户。
在摘要页上，选择保存并关闭。
电话号码将与工作流关联。
将呼叫转移到外部号码和 Teams 用户
您会看到以下转移和咨询选项：
- 增强的语音选项：可用于在增强语音体验中创建或迁移到增强语音体验的工作流的操作。
- 现有语音选项：可用于未迁移到增强的语音渠道的工作流的操作。
备注
在 Dynamics 365 Contact Center 的嵌入式和独立体验中，仅提供增强的语音选项。
- 在咨询和转移中设置外部电话号码和外部 Microsoft Teams 用户的切换。 这让代理可以在进行通话时咨询其他代理或 Teams 主题专家，并让他们能够转移呼叫。
- 选中使用过渡转移复选框。 当代理将呼叫转移到外部电话号码或 Microsoft Teams 用户时，将发生以下操作：
- 辅助代理或 Teams 用户接受或拒绝呼叫后，主要代理的呼叫立即结束。
- 对外部号码的呼叫的呼叫方 ID 是 Dynamics 电话号码。
- 客户会听到转接消息，然后是暂候音乐。 原始呼叫继续进行。
- 录制或听录在呼叫转移后会继续。
- 客户无法向外部号码发送双音多频 (DTMF) 输入。
- 外部代理或 Teams 用户挂断时将触发对话后调查（如果配置）。
- 如果未选中使用过渡转移复选框，当代理将呼叫转移到外部电话号码或 Microsoft Teams 用户时，将发生以下操作：
- 辅助代理或 Teams 用户接受或拒绝呼叫后，主要代理的呼叫立即结束。
- 对外部用户发起的呼叫的呼叫方 ID 是客户的电话号码。
- 客户会听到转接消息，然后是铃声。 新呼叫开始。
- 客户可以将 DTMF 输入发送到外部号码。
- 录制和听录停止。
- 对话后通话调查不发送给客户。
为语音渠道创建队列
在 Dynamics 365 联系中心 或 Dynamics 365 客户服务 中，在统一传递的帮助下，将工作项分配给队列和代理。 统一路由是一种智能、可扩展的企业级路由和分配功能，可以将传入的工作项分配给最适合的队列和代理，同时遵守工作项要求，并使用轮循路由将它们与代理的能力相匹配。 详细信息：统一传递概述
在本节中，我们将介绍有关如何为语音渠道和传递规则创建队列以评估条件和分配工作项的信息。
为语音渠道创建队列
在左侧窗格中，选择队列，然后完成以下步骤为语音渠道创建队列：
在队列页上，选择新建，在创建队列对话中输入以下详细信息。
- 名称：指定一个名称。
- 类型：选择语音。
- 组编号：输入一个数字。
选择创建。 队列将创建。
在队列页面上，选择添加用户，然后在出现的添加用户弹出菜单上，选择用户并选择添加。
备注
- 您只能添加为统一路由配置的用户。
- 添加到队列 20 分钟后，代理必须刷新其仪表板才能接收呼叫。
配置用户输入识别
语音渠道支持 DTMF 识别，允许代理使用手机键盘向 IVR 和人工代理提供输入。 这通过 Azure 通信服务提供支持。 详细信息：使用“识别”操作收集用户输入来配置 DTMF 识别。
语音渠道支持的配置如下：
代理只能以 E.164 格式向电话号码发送 DTMF 输入。
代理必须使用拨号盘图标发送 DTMF 输入。
代理可以发送以下 DTMF 语调：
private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> { "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" };
备注
如果在现有的语音体验中将呼叫转移到外部电话号码，将不支持 DTMF 输入。
为语音队列配置呼叫溢出
通过呼叫溢出，您可以通过设置语音队列选项来减少客户呼叫的等待时间。 详细信息：管理溢出
队列的分配规则
默认情况下，语音队列的分配方式为轮询。 在轮循方法中，工作项将按照它们进入队列的顺序排列优先级。 在与技能、状态和产能匹配的代理中，工作将按照代理列出的顺序分配给代理。 列在顶部的代理首先被分配。 您也可以选择最高产能或创建自定义分配方法。 详细信息：分配方法
对于简单快速的语音呼叫路由，您无需为统一路由设置任何规则。 默认情况下，所有传入的语音呼叫都将被传递到“默认语音队列”，然后使用轮循分配方法分配给代理。
为语音工作流配置传递规则
转到您已为其配置语音渠道的工作流，执行以下步骤：
在传递规则区域，在传递到队列选项中，选择创建规则集。
在创建路由到队列规则集对话中，提供名称和说明，然后选择创建。
在显示的页面上，选择创建规则。
在创建规则页面上，输入规则名称，在条件中，使用对话实体和相关实体属性定义条件集。
在传递到队列中，选择您创建的在满足指定条件时必须将语音呼叫路由到的队列。
要配置基于百分比的工作项分配，请参阅基于百分比的工作到队列分配
选择创建。 规则将创建，并显示在规则列表中。
请根据您的业务需要创建任意数量的规则。
配置工作分类规则
您可以配置工作分类规则来让语音工作流为传入的工作项添加详细信息。 此信息可用于以最佳方式路由呼叫。 详细信息：配置工作分类