将第三方 IVR 系统与语音渠道集成
备注
功能可用性信息如下。
| Dynamics 365 Contact Center—嵌入 | Dynamics 365 Contact Center—独立 | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| 是 | 是 | 是 |
Azure 直接传递允许您将第三方互动语音响应 (IVR) 系统与语音渠道集成，并在它们之间执行上下文呼叫转移。
先决条件
在继续本节之前，您必须熟悉以下概念。
使用 Azure 直接路由设置上下文呼叫转移
本节列出了在第三方 IVR 系统和语音渠道之间启用上下文呼叫转移必须执行的高级步骤。
设置 Azure 直接传递，并将链接到第三方 IVR 系统的会话边界控制器 (SBC) 与 Azure 通信服务资源连接，资源继而连接到应用程序。
按照连接您自己的电话号码一节中的步骤向应用程序注册分配给第三方 IVR 系统的电话号码。
要从 IVR 系统转移呼叫，向 Azure 通信服务资源发出 SIP（会话启动协议） INVITE 请求，该请求会将呼叫转移到连接到应用程序的 Azure 资源。
要在有效负载中包含上下文，请使用上下文数据填充 SIP UUI（用户到用户信息）标头："User-to-User": "param1=value1;param2=value2"。 对于带有上下文数据的 SIP UUI 标头，支持以下格式：
- 纯文本或字符串。 使用分号分隔键值对。 例如，"sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
- 十六进制编码格式。 指定编码关键字。 例如， "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"
创建与 SIP UUI 标头同名的上下文变量。
- 在 Customer Service 管理中心或 Contact Center 管理中心，转到客户支持>工作流。 将显示包括语音工作流在内的工作流列表。
- 选择语音工作流，然后选择编辑配置工作流。
- 在高级设置区域中，选择添加上下文变量。
- 在打开的编辑对话中，选择添加，然后选择添加上下文变量。
- 为名称和类型输入值。 确保上下文变量的名称与 SIP UUI 标头中的参数名称完全匹配。
- 选择创建。
SIP UUI 有效负载会自动转换为上下文数据，可在语音渠道中使用这些数据进行路由并向代理显示相关信息。
您现在可以拨打分配给第三方 IVR 系统的电话号码，并通过语音渠道实现上下文呼叫转移。
备注
与客户进行的第三方 IVR 通话的通话记录和转录对代理不可用。