Integrera en Copilot Studio-agent
Gäller för: Dynamics 365 Contact Center inbäddat, Dynamics 365 Contact Center fristående och Dynamics 365 Customer Service
Obs
Copilot Studio byter namn till Copilot-agent (agent). Mänskliga handläggare har nu bytt namn till kundtjänstrepresentant (servicerepresentant eller representant). Du kommer att stöta på referenser till de gamla och nya termerna när vi uppdaterar produktens användargränssnitt, dokumentation och utbildningsinnehåll.
Viktigt
Azure Active Directory byter namn till Microsoft Entra ID. Ingen åtgärd behövs från dig. Mer information finns i Nytt namn för Azure Active Directory.
Dricks
Om du vill prova Dynamics 365 Customer Service utan kostnad kan du registrera dig för en 30-dagars utvärdering.
Använd handläggare för att simulera människoliknande konversationer för rutinaktiviteter så att du kan låta dina kundtjänstrepresentanter (servicehandläggare eller representant) fokusera på interaktioner med högt värde. Du kan använda Microsoft Copilot Studio för att skapa agenter som kan interagera med kunder i Dynamics 365 Contact Center eller Dynamics 365 Customer Service.
Följande funktioner är tillgängliga för handläggarkonversationer:
- Integrera din agent sömlöst med alla kanaler utan att behöva lägga till kanalspecifik kod i agenten.
- Konfigurera interaktiva röstsvarsfunktioner (IVR) för röstaktiverade handläggare.
- Konfigurera sammanhangsbaserade överföringar till servicerepresentanter.
- Analysera agenttranskriptionen som är tillgänglig Microsoft Dataverse efter att konversationen är klar.
- Konfigurera hanteringsregler för att selektivt dirigera inkommande begäran till agenter baserat på kontext, till exempel ärendetyp eller kundtyp. Du kan till exempel dirigera problem med låg komplexitet till agenter eller dirigera konversationen till en försäljnings- eller supportagent baserat på kundens webbsidehistorik.
- Övervaka agentkonversationer i realtid med hjälp av instrumentpanelen för övervakaren, som innehåller information som kundsentiment.
- Använd de tidigare instrumentpanelerna för att få insikter om effektiviteten hos agenter genom mått som lösningshastighet, eskaleringshastighet, lösningstid, eskaleringstid och genomsnittligt sentiment.
När en konversation eskaleras från en agent till en representant kan representanten se hela transkriptionen av agentkonversationen och få ett komplett sammanhang samtidigt som de engagerar sig med kunder. Läs mer i Aktivera en agent för att eskalera och avsluta konversationen
Förutsättningar
Du måste ha:
- En produktlicens för Copilot Studio. Läs mer i Licens för Copilot Studio.
- En produktlicens för chatt, digital kommunikation eller röstkanal för Dynamics 365 Customer Service, beroende på dina affärskrav.
- Säkerhetsrollen CCI-administratör för att få åtkomst till agenten som du skapar i administrationscenter för Customer Service eller administrationscenter för Contact Center i Copilot Studio.
- Rollen Systemadministratör. Läs mer i Hantera användarroller
Skapa en Copilot Studio-agent
Du kan skapa Copilot Studio-agenter på något av följande sätt:
- Skapa agenten i administrationscenter för Dynamics 365 Contact Center och gå sedan till Copilot Studio för att slutföra konfigurationen. Läs mer på lägga till en agent.
- Skapa agenten i Copilot Studio, som sedan är tillgänglig i administrationscenter för Dynamics 365 Contact Center. Läs mer i:
Anslut din Copilot Studio agenter till flerkanalsinstansen
För att handläggaren ska kunna interagera med kunder i Dynamics 365 Contact Center eller Customer Service måste du integrera handläggaren med ditt program. Följ instruktionerna i avsnittet Anslut din Copilot Studio-agent till Flerkanal för att ansluta din Copilot Studio-agent till flerkanalsinstansen.
När dina kunder behöver tala med en representant kan din agent sömlöst lämna över konversationen. När din agent överlämnar en konversation kan den dela hela historiken över konversationen och alla relevanta variabler. Se till att du har en eskaleringsartikel konfigurerad i din handläggare för att lämna över konversationen till en representant. Läs mer i överlämna till live-handläggare.
Ställa in agentfunktioner
I Copilot Studio kan du lägga till följande funktioner i agenter för att slutföra konfigurationen:
- Lägg till kunskapskällor till handläggaren för att hjälpa den att besvara kundfrågor. Läs mer i Lägga till kunskapskällor till agenten.
- Konfigurera flerspråkiga agent så att de stöder flera språk. Läs mer i Konfigurera flerspråkiga agenter.
- IVR-funktioner som är specifika för röstaktiverade agent, till exempel DTMF-indata (Dual Tone Multi Frequency), kontextvariabler, samtalsöverföring samt anpassning av tal och DTMF. Läs mer i Konfigurera Copilot Studio IVR-agenter.
- Anpassa utseende och stil på din copilot.
Lägg till en agent i en arbetsström
I appen Administrationscenter för Customer Service väljer du Copilot Studio-agenten i listan över agenter i området Arbetsströmmar. Läs mer i Lägga till en agent i ett arbetsflöde.
Obs
- Du kan bara lägga till en handläggare per arbetsström.
- Agenter kan bara ta emot konversationer om de läggs till i push-baserade arbetsströmmar.
- Röstaktiverade agenter som du skapar i administrationscenter för Customer Service eller administrationscenter för Contact Center fungerar endast med förbättrade röstarbetsströmmar. Klassiska handläggare stöds inte i den förbättrade röstupplevelsen. Om du vill skapa klassiska agenter för befintliga röstarbetsströmmar som inte migreras använder du Copilot Studio.
Konfigurera kontextvariabler för Copilot Studio-agenter
När du har konfigurerat agenten och lagt till den i ett arbetsflöde kan du konfigurera kontextvariabler för att dirigera arbetsobjekt. Du kan också dela sammanhang från Flerkanal med din Copilot Studio-agent för att skapa en innehållsrik och personlig upplevelse. Information om hur du skapar kontextvariabler finns i Hantera kontextvariabler. För information om att konfigurera kontextvariabler för Copilot Studio-agenter, gå till Konfigurera sammanhangsvariabler för Copilot Studio-agenten.
Lägga till en handläggare i en kö
Du kan lägga till en agent i kön så att agenten kan ta emot konversationer från kön. Läs mer i Skapa och hantera köer för enhetlig dirigering.
Stäng konversationen automatiskt
När en agent får en konversation som sedan inte har eskalerats till en servicehandläggare, stängs konversationen om kunden avbryter den. Samtalet stängs också automatiskt efter 30 minuter av inaktivitet.
Den här konversationen visas instrumentpanelen Flerkanal för Customer Service med status angett till Stängd och tillståndet Stängd/avbrutna i instrumentpanelen Copilot Studio. Läs mer i Diagram för sessionsresultat över tid.
Avsluta agentkonversationer
Du måste inkludera en avslutningsartikel i en Copilot Studio-agent för att ge en tydlig och naturlig avslutning på interaktionen, vilket förbättrar den övergripande användarupplevelsen. Det gör det också möjligt för agenten att föreslå nästa steg, samla in feedback och hantera eventuella slutliga fel, vilket säkerställer att användaren lämnar interaktionen nöjd.
I röstkanalen lyssnar systemet inte efter kontextvariabeln closeOmnichannelConversation. Du måste konfigurera ett avslutningsmeddelande som uttryckligen avslutar konversationen i Flerkanal för Customer Service.
I Copilot Studio, för vald agent lägger du till ett nytt ämne.
Välj Gå till redigeringsarbetsytan och i Lägg till nod, välj Anropa en åtgärd och välj sedan Skapa ett flöde.
Gör följande i fönstret Power Automate som öppnas på en ny flik:
- I rutan Returvärden till Power Virtual Agents, välj Lägg till utdata och välj Ja/Nej.
- I rutan Ange rubrik ange CloseOmnichannelConversation, som är kontextvariabelnamn för Flerkanal för Customer Service.
- I rutan Ange ett värde för att svara, välj fliken Uttryck och ange bool(true) för att skapa uttrycket och välj OK.
- Spara ändringarna och avsluta Power Automate.
I den ämne du redigerar väljer du Anropa en åtgärd igen och markerar sedan det flöde du skapade i listan.
I Lägg till nod, välj Avsluta konversationen och välj sedan Överför till handläggare.
Gå till ämnet där du måste anropa ämnet för att avsluta agentkonversationen i Flerkanal för Customer Service och använd alternativet Gå till ett annat ämne i Lägg till en nod.
Markera ämnet du skapade för att avsluta agentkonversationen.
Spara och publicera ändringarna.
Begränsningar
| Beskrivning | Begränsning |
|---|---|
|
Adaptiva kort Ett adaptivt kort är ett anpassningsbart kort som kan innehålla valfri kombination av text, tal, bilder, knappar och inmatningsfält. |
|
|
Inmatning En agent tar emot en skrivaktivitet för att indikera att användaren skriver ett svar. En agent kan skicka en skrivaktivitet för att visa användaren att den arbetar med att utföra en förfrågan eller sammanställa ett svar. |
Skrivindikatorer visas inte. |
|
Formatera robotmeddelanden Du kan ange den valfria TextFormat-egenskapen som styr hur meddelandets textinnehåll återges. |
|
|
OAuth-kort i Microsoft Teams Använda en chattagent och presentera ett OAuth-kort i Microsoft Teams-kanalen. |
I Copilot Studio visar inloggningsnoden ett OAuth-kort och det fungerar inte korrekt. |
Sekretesspolicy
Du förstår att dina data kan överföras och delas med externa system och att dina data kan flöda utanför organisationens efterföljandekrav (även om organisationen finns i en statlig molnmiljö). Dina meddelanden delas till exempel med agenten som kan samverka med ett system från tredje part, baserat på den integrering som du har gjort. Läs mer om hur vi bearbetar dina data finns i Microsofts sekretesspolicy.
Felsöka startproblem för agenter
Hur du avslutar en agentkonversationen i Flerkanal för Customer Service
Gå vidare
Relaterad information
Hantera dina agenter
Integrera en Azure agent
Hantera kontextvariabel
Konfigurera kontextvariabler för agenter
Identifiera kunder automatiskt
Aktivera en agent för att eskalera och avsluta konversationen
Metodtips för att konfigurera Azure och Copilot Studio robotar
Arbeta med köer i Flerkanaler för kundtjänst
Förstå och skapa arbetsflöden
Skapa och redigera ämnen i Copilot Studio-agent
Föreslagna åtgärder
Lägg till en chatt-widget