Analysera handläggare prestanda och användning i Copilot Studio
Fliken Sammanfattning på sidan Analytics ger dig en bred översikt över resultatet för din handläggare. Det använder artificiell intelligens (AI) för att visa vilka ämnen som har störst effekt på eskaleringsfrekvensen, avhoppsfrekvensen och stängningsfrekvensen.
Tips!
Ser du inte fliken Sammanfattning ? Den nya uppgraderade analysupplevelsen ersätter den befintliga uppsättningen flikar med en mer användbar vy över handläggare:s prestanda, användarfeedback och användning av kunskapskällor.
Om du vill växla mellan de traditionella och uppgraderade analysupplevelserna använder du växeln New Analytics överst på sidan.
Analyssessioner spårar användarnas engagemang med dina handläggare och försöker fånga hur väl din handläggare hanterar användaruppgifter. En enskild konversation kan innehålla en eller flera analyssessioner. Varje session associeras med ett specifikt ämne. Det sista icke-systemämne som utlösts – eller det första systemämne som utlösts, om icke-systemavsnitt utlöstes – associeras med den analytica sessionen.
Sammanfattningsdiagrammen mäter hur bra det går för din handläggare och hjälper dig att hitta de ämnen som påverkar din handläggare:s prestanda mest. En session tar timeout efter 30 minuter av inaktivitet.
En session startar när en användare interagerar med din handläggare eller handläggare skickar ett proaktivt meddelande till användaren. Sessionen börjar i ett icke-aktiverat tillstånd.
En session inträffar engagerade när något av följande inträffar:
- ett icke-systemämne utlöses
- sessionen har eskalerats
- reservavsnitt utlöses
- konversationsökande ämnet utlöses
När sessionen har förts över blir den fortfarande tillgänglig. En aktiv session kan ha ett av tre utfall: löst, eskalerat eller avbruten.
En session avslutas och betraktas som eskalerad när ämnet Eskalerad utlöses eller en nod av typen Överför till handläggare körs. (Den aktuella analyssessionen avslutas, oavsett om konversationen övergår till en live-handläggare eller inte.)
En session avslutas och betraktas som löst när antingen:
- Ämnet Bekräftad utlöses.
- Ämnet Slut på konversation utlöses och användaren bekräftar att interaktionen har lyckats eller låter sessionen löpa ut.
En session avslutas och betraktas som lämnad när en engagerad session löper ut utan att ha nått ett löst eller eskalerat tillstånd.
Sammanfattningsfliken innehåller olika diagram med grafiska vyer över dina handläggare:s nyckeltal. I återstoden av den här artikeln beskrivs varje diagram mer detaljerat.
Tips!
Som standard visar sidan KPI:er för de senaste sju dagarna. Om du vill ändra tidsperioden använder du datumkontrollerna överst på sidan.
Sammanfattningsdiagram
Sammanfattningsdiagrammen sammanfattar KPI:er för den angivna tidsperioden och procentuell förändring under perioden.
| Beskrivning | Information |
|---|---|
| Totalt antal sessioner | Det totala antalet sessioner inom den angivna tidsperioden. |
| Engagemangsgrad | Procentandelen av det totala antalet sessioner som engagerats. |
| Stängningsfrekvens | Procentandelen aktiva sessioner som har lösts. |
| Eskaleringsfrekvens | Procentandelen aktiva sessioner som har eskalerat. |
| Lämningfrekvens | Procentandelen aktiva sessioner som har lämnats. |
| CSAT | Den grafiska vyn över CSAT-poängen (Average Of Customer Satisfaction) för sessioner där kunderna svarar på en förfrågan vid slutet av sessionen om att göra undersökningen. |
Diagram för engagemang över tid
Diagrammet Engagemang över tid ger en grafisk vy över antalet engagerade och icke-engagerade sessioner över tid.
| Beskrivning | Details |
|---|---|
| Kopplad | Det dagliga antalet kopplade sessioner. |
| Frånkopplad | Det dagliga antalet frånkopplade sessioner. |
Diagram för sessionsresultat över tid
Diagrammet Sessionsresultat över tid ger en grafisk bild av den dagliga stängningsfrekvensen, eskaleringsfrekvensen och lämningsfrekvensen under den angivna tidsperioden.
| Beskrivning | Details |
|---|---|
| Löst | Det dagliga antalet lösta sessioner. |
| Eskalerat | Det dagliga antalet eskalerade sessioner. |
| Lämnad | Det dagliga antalet lämnade sessioner. |
Diagram över pådrivare för stängningsfrekvens
I diagrammet Pådrivare för stängningsfrekvens visas ämnen efter deras inverkan på stängningsfrekvensen under den angivna tidsperioden.
| Beskrivning | Information |
|---|---|
| Område | Ett Copilot Studio-ämne. |
| Taxa | Procentandelen engagerade sessioner för det ämne som har lösts. |
| Påverkan | Inverkansresultatet för ämnets stängningsfrekvens. Inverkansresultatet för stängningsfrekvensen är den totala stängningsfrekvensen inklusive ämnet minus den totala stängningsfrekvensen exklusive ämne. |
Diagrammet visar inverkan i procent. Ämnen med en procentuell positiv inverkan är ämnen med en lösningsfrekvens som är högre än genomsnittet – de ökade den totala stängningsfrekvensen för din handläggare.
Öka lösningsfrekvensen för ämnen med hög negativ påverkansprocent för att snabbare förbättra den totala lösningsfrekvensen för din handläggare.
Välj länken Information för att visa sidan för ämnesinformation och få ytterligare kunskap om respektive ämne.. Mer information finns i Analysera ämnesanvändning.
Diagram över pådrivare för eskaleringsfrekvens
Diagrammet Pådrivare för eskaleringsfrekvens visar ämnen efter deras inverkan på eskaleringsfrekvensen under den angivna tidsperioden.
| Beskrivning | Information |
|---|---|
| Område | Ett Copilot Studio-ämne. |
| Taxa | Procentandelen engagerade sessioner för det ämne som har eskalerats. |
| Påverkan | Inverkansresultatet för ämnets eskaleringsfrekvens. Inverkansresultatet för eskaleringsfrekvensen är den totala eskaleringsfrekvensen inklusive ämnet minus den totala eskaleringsfrekvensen exklusive ämne. |
Diagrammet visar inverkan i procent. Ämnen med en procentuell positiv inverkan är ämnen med en eskaleringsfrekvens som är högre än genomsnittet – de ökade den totala eskaleringsfrekvensen för din handläggare.
Sänk eskaleringsfrekvensen för ämnen med hög påverkansprocent för att snabbare minska eskaleringsfrekvensen för din handläggare.
Välj länken Information för att visa sidan för ämnesinformation och få ytterligare kunskap om respektive ämne.. Mer information finns i Analysera ämnesanvändning.
Diagram över pådrivare för antalet lämnade
Diagrammet Pådrivare för lämningsfrekvens visar ämnen efter deras inverkan på lämningsfrekvensen under den angivna tidsperioden.
| Beskrivning | Information |
|---|---|
| Område | Ett Copilot Studio-ämne. |
| Taxa | Procentandelen engagerade sessioner för ämnet som har lämnats. |
| Påverkan | Inverkansresultatet för antalet lämnade för ämnet. Inverkansresultatet för antalet lämnade för ämnet är det totala antalet lämnade inklusive ämnet minus det totala antalet lämnade exklusive ämne. |
Diagrammet visar inverkan i procent. Ämnen med en procentuell positiv inverkan är ämnen med en högre avhoppsfrekvens än genomsnittet – de ökade den totala avhoppsfrekvensen för din handläggare.
Sänk avhoppsfrekvensen för ämnen med hög påverkansprocent för att snabbare minska avhoppsfrekvensen för din handläggare.
Välj länken Information för att visa sidan för ämnesinformation och få ytterligare kunskap om respektive ämne.. Mer information finns i Analysera ämnesanvändning.