Konfigurera överlämningar till Dynamics 365 Customer Service

När dina kunder behöver prata med en mänsklig handläggare kan din handläggare sömlöst lämna över konversationen. Med funktionerna för Chattillägg för Dynamics 365 Customer Service (i klassiska chattrobotar) kan du ansluta både röst- och textkonversationer.

Obs

Anslut till Dynamics 365 kundtjänst med en röstaktiverad handläggare. Mer information finns i Använda interaktivt svar i dina handläggare.

När din handläggare lämnar över en konversation delar den hela historiken för konversationen och alla variabler som samlats in i interaktionen. Din Dynamics 365 Customer Service dirigerar inkommande eskaleringar till rätt kö och en live-handläggare kan sömlöst återuppta konversationen. Mer information om hur du använder överlämning i handläggare-konversationer finns i Lämna över till en live-handläggare.

Du kan också aktivera enkel inloggning (SSO) för att tillåta agenter att logga in användare om de är inloggade på sidan där handläggare distribueras. Mer information finns i Konfigurera enkel inloggning med Microsoft Entra ID och Skicka autentiseringstoken till handläggare under enkel inloggning i livechatt.

Webbapp

Förutsättningar

• Logga in med ett konto som har minst OC_Admin och handläggare författare roller.
• Ha en produktlicens för Copilot Studio och en produktlicens med tillägget Chatt för Dynamics 365 Customer Service.
• Dina handläggare och Dynamics 365 kundtjänst måste finnas i samma miljö.
• För att funktionerna från slutpunkt till slutpunkt ska fungera som förväntat måste du publicera din handläggare.

Varning

Copilot Studio Agenter med namn som är längre än 30 tecken kommer inte att kunna ansluta när du följer instruktionerna i den här artikeln. Se till att namnet på din handläggare innehåller mindre än 30 tecken innan du fortsätter.

Anslut din handläggare till Dynamics 365 kundtjänst

1. I Copilot Studio öppnar du din handläggare.

2. I navigeringsmenyn väljer du Kanaler och sedan under Customer Engagement-hubb väljer du panelen Dynamics 365 Customer Service.

   

3. Välj Anslut.

   • Paketinstallationen Dynamics 365 kundtjänst måste finnas i samma miljö som handläggare.
   • Om du använder Hantering av programmets livscykel (ALM) kan du se ett meddelande som säger att vi inte kan avgöra om integrering av Dynamics 365 Customer Service är aktiverad för miljön. Mer information finns i Handläggare med ALM.

4. Välj Visa i Dynamics 365 för att fortsätta konfigurera handläggare-anslutningen i Dynamics 365 kundtjänst.

Viktigt

Om du vill testa handläggare på din anpassade webbplats måste du använda den inbäddningskod som anges i chattwidget du konfigurerade i Dynamics 365 kundtjänst. Överlämningen fungerar inte om du använder inbäddad kod från Copilot Studio. Mer information finns i Inbäddad chattwidget på webbplatsen eller portalen.

Agenter med Application Lifecycle Management

Anta att du har konfigurerat Application Lifecycle Management (ALM) för dina agenter och exporterar och importerar agenter mellan utvecklingsmiljöer (ohanterade) och test- eller produktionsmiljöer (hanterade). I så fall kan du se ett meddelande som säger att vi inte kan avgöra om integrering av Dynamics 365 Customer Service är aktiverad för miljön.

Om handläggare som du exporterade har Dynamics 365 funktioner aktiverade kan du ignorera det här meddelandet. Handläggare kommer fortfarande att fungera korrekt. Meddelandet försvinner när du har exporterat den senaste versionen av din handläggare från din utvecklingsmiljö och sedan importerat den till en riktad test- eller produktionsmiljö med hanterade agenter.

Om du fortsätter att se meddelandet när du har exporterat och importerat den senaste versionen av din hanterade handläggare måste du ta bort alla ohanterade lager:

1. Logga in Power Apps på och Välj den hanterade handläggare's-miljön.

2. I navigeringsmenyn Välj Lösningar och Välj sedan den lösning som innehåller handläggare med ohanterat lager.

3. Bredvid komponenten handläggare i lösningen Välj Fler kommandon (⋮) och sedan Välj Se lösningslager.

   

4. Markera det ohanterade lagret och välj sedan Ta bort ohanterat lager.

   

Om dina handläggare inte har Dynamics 365 funktioner aktiverade visas alltid meddelandet.

Konfigurera timeout för inaktivitet för att stänga konversation

Dynamics 365 Customer Service förväntar sig att en konversation avslutas efter en period av inaktivitet. Den här funktionen är viktig för att säkerställa att den överordnade vyn visar rätt pågående konversationer och hanterar handläggarens laster och mått korrekt. När du skapar en handläggare från Dynamics 365 kundtjänst innehåller standardinnehållet handläggare två ämnen: Påminnelse om sessionstimeout och Sessionstimeout. I de här avsnitten används inaktivitetsutlösning för att först påminna användaren och sedan stänga konversationen efter ett inställt tidsgränsvärde för inaktivitet, som kan konfigureras i ämnet. Men om du skapar handläggare från Copilot Studio portalen ingår inte dessa ämnen i handläggare. Följ stegen nedan för att skapa dem:

Skapa en tidsgräns för ämne

1. Från vänstra navigeringsrutan väljer du Ämnen.

2. Från det övre fältet, välj Nytt ämne och Från tomt.

3. Håll markören över utlösaren Fraser och välj ikonen Ändra utlösare.

   

4. Välj Inaktivitet från listan.

5. Välj Redigera i noden Utlösare om du vill konfigurera inaktivitetsvaraktigheten.

   

6. Välj ett värde i listrutan eller ange ett förfallna värde (i sekunder) med posten Formel. Det här värdet är den inaktiva tid det tar för ämne att utlösa.

7. Välj den kanal som den gäller för med hjälp av alternativet Villkor. För Dynamics 365 går du till blocket Villkor och väljer Välj en variabel, väljer fliken System och Activity.Channel.

   

8. Välj Dynamics 365 från listrutan.

9. Slutligen lägger du till ett meddelande och lägger till noden Avsluta konversation så att konversationen avslutas. Klicka på tecknet (+), välj Ämneshantering och välj sedan Avsluta konversation.

Slutligen, spara och publicera dina handläggare.

Hantera dina handläggare's Dynamics 365-funktioner

Välj Inställningar, Agentöverföringar och välj sedan panelen Dynamics 365. Hit du kan koppla från din handläggare och hitta länken för att gå till Dynamics 365 Administrationscenter för Customer Service för att visa anslutningsinformationen.

Koppla bort din handläggare från Dynamics 365 kundtjänst eller inaktivera anslutningen

Om du Välj Koppla från inaktiveras programanvändaren som representerar handläggare i din Dynamics 365 kundtjänst instans. Din handläggare kopplar effektivt från Dynamics 365 kundtjänst miljön och slutar ta emot trafik från din Dynamics 365 kundtjänst instans.

Om du vill lägga till din handläggare igen måste du ansluta den igen, från och med steg 2.

Kända begränsningar

Se begränsningar när du använder Copilot Studio med tillägget Chatt för Dynamics 365 Customer Service.

Rekommenderade tillägg

Följande tillägg krävs inte för att lämna över till Dynamics 365 kundtjänst, men de ger handläggare författare en bättre upplevelse genom att tillhandahålla extra variabler och åtgärder.

Installera Dynamics 365 Copilot Studio-tillägg.

Klassisk

Förutsättningar

• Logga in med ett konto som har rollen Systemadministratör.
• Ha en produktlicens för Copilot Studio och en produktlicens med tillägget Chatt för Dynamics 365 Customer Service.
• Miljöer:
  • Din handläggare miljö och Dynamics 365 kundtjänst miljö måste finnas i samma geografiska region.
  • För att använda röstbaserade funktioner, måste din klientorganisation och miljön vara i dessa områden:
    • Asien
    • Australien
    • Kanada
    • Europa
    • Indien
    • Schweiz
    • Storbritannien och Nordirland
    • USA
• Registrera ett program med Microsoft Entra ID.
• För att funktionerna från slutpunkt till slutpunkt ska fungera som förväntat måste dina handläggare publiceras.

Anslut din handläggare till Dynamics 365 kundtjänst

Obs

Om du kopplade ditt handläggare till Dynamics 365 kundtjänst engagemang före november 2021 kommer inställningarna på Dynamics 365 panelen att se ut som om de inte har konfigurerats. Detta är ett känt problem. Det påverkar inte handläggare- eller Dynamics 365-funktionerna, som fortsätter att köras normalt. Välj Aktivera för att uppdatera inställningarna och visa de faktiska anslutningsdetaljerna.

1. I Copilot Studio redigerar du din handläggare. I navigeringsmenyn väljer du Inställningar, Agentöverföringar och sedan panelen Dynamics 365.

   

2. Välj Aktivera.

   • Om de tillägg som krävs inte är installerade visas ett meddelande om att din handläggare inte har åtkomst till de variabler eller åtgärder som behövs.

     

   • Om du använder Hantering av programmets livscykel (ALM) kan du se ett meddelande som säger att vi inte kan avgöra om integrering av Dynamics 365 Customer Service är aktiverad för miljön. Mer information finns i Handläggare med ALM.

3. Under Se den miljö som den här handläggare är ansluten till Välj du den miljö där du har aktiverat Dynamics 365 kundtjänst-integrering. Om dina handläggare och Dynamics 365 kundtjänst finns i olika miljöer fungerar inte Analytics för Dynamics 365 kundtjänst för dina handläggare.

   Du kommer att se ett meddelande som uppmanar dig att påbörja en utvärderingsversion om du inte har ställt in Dynamics 365 Customer Service i den miljön.

   

4. Välj Se hur du registrerar ett nytt program-ID och följ stegen för att hitta eller skapa appregistreringen för Copilot Studio.

   

5. I Azure-portalen, gå till App-registrering, välj Översikt. Kopiera App-ID (klient) .

6. Gå tillbaka till rutan Dynamics 365 och klistra in Copilot Studio och klistra in program-ID:t i rutan App-ID.

   Viktigt

   Dynamics 365 kundtjänst modellerar agenter som "programanvändare". Därför måste det program-ID som du använder vara unikt för din Copilot Studio handläggare. Om du återanvänder ett program-ID mellan agenter uppstår felkod 1004 (DuplicateBotAppId).

7. Välj Lägg till din handläggare.

   Copilot Studio använder en Teams-kanal för att kommunicera med Dynamics 365 Customer Service. Om en inte är aktiverad aktiveras en Teams-kanal när du Välj Lägg till din handläggare.

8. Välj den Visa information i Dynamics 365 länk för att fortsätta konfigurera handläggare-anslutningen i Dynamics 365 kundtjänst.

Viktigt

Om du vill testa handläggare på din anpassade webbplats måste du använda den inbäddningskod som anges i chattwidget du konfigurerade i Dynamics 365 kundtjänst. Överlämningen fungerar inte om du använder inbäddad kod från Copilot Studio. Mer information finns i Inbäddad chattwidget på webbplatsen eller portalen.

Om du vill lägga till röstfunktioner när du har anslutit din handläggare till Dynamics 365 kundtjänst måste du koppla bort handläggare från din Dynamics 365 kundtjänst och ansluta den igen.

Agenter med Application Lifecycle Management

Om du konfigurerar ALM (Application Lifecycle Management) för dina agenter och exporterar och importerar agenter mellan utvecklingsmiljöer (ohanterade) och test- eller produktionsmiljöer (hanterade) kan du se ett meddelande om att vi inte kan avgöra om Dynamics 365 kundtjänst-integrering är aktiverad för miljön.

Om handläggare som du exporterade har Dynamics 365 funktioner aktiverade kan du ignorera det här meddelandet. Handläggare fortsätter att fungera som den ska. Meddelandet försvinner när du har exporterat den senaste versionen av din handläggare från din utvecklingsmiljö och sedan importerat den till en riktad test- eller produktionsmiljö med hanterade agenter.

Om du fortsätter att se meddelandet när du har exporterat och importerat den senaste versionen av din hanterade handläggare måste du ta bort alla ohanterade lager:

1. Logga in Power Apps på och Välj den hanterade handläggare's-miljön.

2. I navigeringsmenyn Välj Lösningar och Välj sedan den lösning som innehåller handläggare med ohanterat lager.

3. Bredvid komponenten handläggare i lösningen Välj Fler kommandon (⋮) och sedan Välj Se lösningslager.

   

4. Markera det ohanterade lagret och välj sedan Ta bort ohanterat lager.

   

Om dina handläggare inte har Dynamics 365 funktioner aktiverade visas alltid meddelandet.

Hantera dina handläggare's Dynamics 365-funktioner

Välj Inställningar, Agentöverföringar och välj sedan panelen Dynamics 365. Här kan du koppla från eller inaktivera din robot, uppdatera anslutningen eller öppna Administrationscenter för Dynamics 365 Customer Service för att se anslutningsdetaljerna.

Koppla bort din robot från Dynamics 365 Customer Service eller inaktivera anslutningen

Om du väljer Koppla från robot så blir programanvändaren som representerar roboten i Dynamics 365 Customer Service-instansen inaktiverad. Din robot är effektivt frånkopplad från Dynamics 365 Customer Service-miljön.

Om du vill lägga till roboten igen måste du ansluta den igen, med början i steg 3.

Om du väljer Inaktivera är anslutningen mellan din Dynamics 365 Customer Service-instans och Copilot Studio inaktiverad. Din robot kommer inte att få någon trafik från din Dynamics 365 Customer Service-instans.

Uppdatera anslutningen

Om du väljer Uppdatera kontrolleras anslutningen mellan din robot och Dynamics 365 Customer Service-instans är testad och verifierad.

Det är en bra idé att uppdatera anslutningen när du har lagt till den i en arbetsström för Dynamics 365 Customer Service för att försäkra dig om att anslutningen lyckades.

Röstbaserade funktioner

Telefonitillägget Copilot Studio lägger till flera åtgärder och variabler i Copilot Studio.

Välj Aktivera röst för att aktivera och inaktivera röstfunktioner för hela processen, inte för enskilda sessioner eller anslutningar. När röst är aktiverat kan alla anslutningar med roboten använda röst, text eller både röst och text.

Viktigt

Om en handläggare är ansluten till en Dynamics 365 röstarbetsström eller kö och tar emot samtal, och rösten är inaktiverad, kommer samtalen att börja misslyckas. Se till att handläggare är frånkopplad från Dynamics 365 arbetsströmmar eller köer innan du inaktiverar röst i konfigurationen Copilot Studio .

Ange undersökningens innehåll

Använd den här åtgärden om du vill fråga uppringarna om de vill göra en undersökning när samtalet är slut.

1. Lägg till åtgärd.

2. Välj Lägg till indata för målämne och sedan surveyConsent (boolesk).

   

3. Välj Ja eller Nej eller ange ett anpassat svar.

   

Ange kundspråk och överlämnande till Dynamics 365 Customer Service

Använd den här åtgärden om du vill fråga uppringarna om vilket språk de föredrar.

1. Lägg till åtgärd.

2. Välj Lägg till indata för målämne och sedan customerLocale (sträng).

   

3. Välj en variabel som definierar språkkoden eller ange en språkkod.

   I listan med språk som stöds i Flerkanal för Dynamics 365 Customer Service finns koder för giltiga nationella inställningar. Endast en delmängd av dessa språk stöds i Copilot Studio. Mer information finns i språk som stöds.

   

Skicka röstmeddelande oavbrutet

Använd den här åtgärden om du vill skicka ett röstmeddelande som uppringaren inte kan avbryta.

1. Lägg till åtgärd.

2. Välj Lägg till indata för målämne och sedan UninterruptibleMessage (string).

   

3. Välj en variabel som definierar meddelandeinnehållet eller ange ett meddelande.

   

Överföra samtalet till ett annat telefonnummer

Använd denna åtgärd för att överföra samtalet till ett annat telefonnummer.

1. Lägg till åtgärd.

2. Välj Lägg till indata för målämne och sedan TargetPhoneNumber (string).

   

3. Välj en variabel som definierar telefonnumret som samtalet ska överföras till eller ange ett telefonnummer.

   

   Varning

   Lägg inte till något plustecken, ”+”, före telefonnumret.

   Telefonnumret du anger måste ha privilegiet Ringa upp. Utan den kommer antalet att misslyckas.

Lägga på

Använd den här åtgärden för att avsluta samtalet.

Lägg till åtgärd.

bot.CustomerPhoneNumber

Den här variabeln innehåller telefonnumret för kunden, även kallat CallerID.

Du kan använda villkoret ”Är tomt” med bot.CustomerPhoneNumber för att ta reda på kundens kommunikationskanal. Om konversationen kommer från ett samtal returneras alltid Falskt. Om det är från meddelanden returneras ”Är tomt” alltid Sant.

bot.OrganizationPhoneNumber

Denna variabel innehåller telefonnumret som kunden ringde.

Dynamics 365 variabler

Dynamics 365 kundtjänst innehåller fler sammanhangsvariabler för Copilot Studio handläggare.

Överväganden för redigering

Autentisering stöds inte för röstbaserad överlämnande till Flerkanal för Dynamics 365 Customer Service-instanser. Om du ställer in autentisering för din handläggare innehåller autentiseringsvariablerna inte autentiseringsinformation när de skickas till din Dynamics 365 kundtjänst instans.

Varning

För att röstbaserade överlämning-funktioner ska fungera måste både dina handläggare- och Dynamics 365 kundtjänst-miljöer finnas i ett datacenter i USA, Kanada, Europa, Storbritannien, Asien eller Australien. Annars fungerar inte röstfunktionerna och inga felmeddelanden eller varningar visas.

Om din handläggare innehåller Adaptiva kort, se till att du använder Bot Framework Composer så att rösten handläggare läser deras speak egenskap korrekt.

Om dina ämnen innehåller markdown-innehåll läser rösten handläggare asterisken (*). Justera ditt markdown-innehåll i enlighet med detta och testa alltid din handläggare med rösten för att se till att du får önskat resultat.

Kända begränsningar

Se begränsningar när du använder Copilot Studio med tillägget Chatt för Dynamics 365 Customer Service.

För gränser för storleken på devariabler som delas med Dynamics 365 när Copilot Studio överför konversationen, se begränsningar för maximal storlek på meddelanden i Copilot Studio-kanaler.

Rekommenderade tillägg

Följande tillägg krävs inte för att lämna över till Flerkanal för Dynamics 365 Customer Service, men med dem får robot-författare en bättre upplevelse tack vare extra variabler och åtgärder.

Vanligtvis installeras tilläggen automatiskt i din Dynamics 365 Customer Service-miljö. Men om miljön som du anslöt Dynamics 365 kundtjänst till inte är samma miljö som din handläggare finns i måste du installera tilläggen manuellt.

Överlämning med både text och röst

För både text- och textöverlämningar installerar du följande tillägg i den här ordningen:

1. Power Virtual Agents telefonitillägg
2. Dynamics 365 Copilot Studio-tillägg
3. Dynamics 365 Voice Copilot Studio tillägg

Överlämning med text (meddelanden)

För endast textöverlämning (meddelanden) installerar du Dynamics 365 Copilot Studio-tillägget.

Om du fortfarande ser följande varning när du har installerat Dynamics 365 Copilot Studio-tillägget, och du inte behöver röstfunktioner, kan du ignorera den på ett säkert sätt.