Часто задаваемые вопросы о Многоканальном взаимодействии для Customer Service

Статья
03/19/2025

Многоканальное взаимодействие для Customer Service предлагает набор возможностей, которые расширяют возможности Dynamics 365 Customer Service Enterprise, позволяя организациям мгновенно подключаться и взаимодействовать со своими клиентами по каналам обмена цифровыми сообщениями. Для доступа к многоканальному взаимодействию для Customer Service требуется дополнительная лицензия. Для получения дополнительной информации см. страницы Обзор цен на Dynamics 365 Customer Service и План цен на Dynamics 365 Customer Service.

Заметка

Бот Copilot Studio переименовывается в агент Copilot (агент или агент ИИ). Человек-агент теперь переименован в оператора отдела обслуживания клиентов (оператора отдела обслуживания клиентов или оператора). Вы можете столкнуться со ссылками на старые и новые термины, когда мы обновляем пользовательский интерфейс продукта, документацию и обучающие материалы.

Общие сведения

Какие регионы поддерживаются?

Список поддерживаемых регионов см. в разделе Международная доступность Microsoft Dynamics 365.

Какие платформы поддерживаются?

Дополнительные сведения о поддерживаемых платформах и других необходимых условиях см. в разделе необходимые условия и системные требования многоканального взаимодействия для обслуживания клиентов.

Где можно отправить идею для новых возможностей или улучшений?

Присылайте свои идеи и отзывы на нашем форуме идей.

Существует ли форум для взаимодействия и обсуждения проблем с более широким сообществом?

Да, наш форум сообщества — это место, где вы можете взаимодействовать с сообществом в целом.

Как мне получить помощь по вопросам, с которыми я сталкиваюсь?

Обратитесь в поддержку Dynamics чтобы получить помощь по вашим вопросам.

Какие каналы поддерживаются многоканальным взаимодействием для Customer Service?

Некоторые из поддерживаемых каналов: LINE и Facebook. Полный список поддерживаемых каналов см. в разделе Обзор каналов.

Доступны ли чат и связанные с ним возможности многоканального взаимодействия для Customer Service в рамках моей лицензии Dynamics 365 Customer Service?

Нет, чат и связанные с ним возможности в многоканальном взаимодействии для Customer Service требуют отдельной надстройки. Дополнительные сведения о лицензиях и ценообразовании см. в документе Руководство по лицензированию Dynamics 365. Вы также можете приобрести надстройки для центра администрирования Microsoft 365. Подробнее см. в разделе Приобретение надстроек.

Как начать работу?

Если вам интересно Попробовать чат для Dynamics 365 бесплатно, подпишитесь на пробную версию с помощью этих инструкций. Получите Начало работы и Необходимые условия для настройки многоканального взаимодействия для Customer Service в вашей организации.

Интерфейс оператора

В каких приложениях я могу использовать чат для Dynamics 365?

Вы можете использовать чат в приложениях "Многоканальное взаимодействие для Customer Service" и Customer Service workspace.

Могу работать над обращениями совместно с чатами?

Да. Работайте с обращениями вместе с разговорами клиента в различных сеансах. С помощью жестов можно открывать сеансы обращений из панелей мониторинга и сеток. Дополнительные сведения о начале сеанса см. в разделе Управление сеансами в Многоканальном взаимодействии для Customer Service.

Можно ли работать со сторонними мини-приложениями коммуникации с помощью структуры интеграции каналов Dynamics 365 в модуле приложения многоканального взаимодействия для Customer Service?

Приложение многоканального взаимодействия для обслуживания клиентов поддерживает чат для каналов Dynamics 365 и SMS. Вы должны продолжать использовать сторонние мини-приложения коммуникации в приложениях на базе единого интерфейса с единственным сеансом, такие как Центр обслуживания клиентов. Поддержка интеграции каналов стороннего разработчика доступна в инфраструктуре интеграции каналов Dynamics 365 v2.

Можно ли открыть многоканальное взаимодействие для Customer Engagement в нескольких вкладках и окнах браузера?

Рекомендуется не открывать многоканальное взаимодействие для Customer Service в нескольких вкладках или окнах браузера. Приложение по своей сути предназначено для того, чтобы помочь операторам отдела обслуживания клиентов (операторам отдела обслуживания или операторам) работать в многосеансовой среде, в которой каждый сеанс имеет контекстные вкладки приложения. Сеансы не синхронизируются между вкладками браузера.

Что произойдет, если я случайно закрою браузер, обновлю всю страницу или происходит сбой браузера?

Если вы случайно закроете браузеры, открытые в данный момент сеансы и вкладки, открытые в них, будут потеряны. Однако если вы ввели некоторые данные в управляемых моделью формах, где включено автосохранение, они сохраняются в приложениях на основе модели.

Текущие разговоры в чате и голосовые разговоры отображаются на панели мониторинга агента многоканального взаимодействия. Вы можете выбрать чат или голосовой звонок из панели мониторинга и возобновить разговор. Система сохраняет разговор в чате или голосовом вызове, и вы можете просмотреть предыдущие сообщения чата. Если вы работали с сеансами обращения, их можно открыть повторно с помощью жестов. Сведения о начале сеанса см. в разделе Управление сеансами в многоканальном взаимодействии для обслуживания клиентов.

Консультация работает только для менеджеров и супервайзеров?

№ Вы можете проконсультироваться с любым доступным оператором отдела обслуживания в очереди, из которой создан чат. Список консультантов показывает вам операторов в очереди, которые могут принимать дополнительные запросы чата.

Может ли оператор, получающий консультацию, также запустить консультацию или передачу?

№ Только основной оператор чата может запустить передачи или консультации. Если чат передается другому, получающий становится основным оператором и может запускать дополнительные передачи или консультации.

Почему мои операторы не получают никаких новых разговоров?

Новые запросы на разговор назначаются оператору в случае:

Поступает новый запрос на чат.
Входящие запрос на разговор назначен очереди, которая соответствует назначенным оператору очередям. Проверить очередь и рабочий поток для входящего чата можно на панели мониторинга разговора многоканального взаимодействия.
Присутствие оператора установлено на Разрешенные присутствия для рабочего потока.
Оператор имеет возможность получать входящий чат из рабочего потока. Оставшуюся загрузку можно проверить, сопоставив элементы, назначенные на панели мониторинга оператора, включая Активная и Подведение итогов — в отношении настроенной максимальной нагрузки оператора.

Кто может получить доступ к внутренним сообщениям?

Только операторы и супервайзеры могут получить доступ к внутренним сообщениям.

Что представляет собой таймер на панели коммуникаций?

Таймер на панели коммуникаций показывает, как долго была открыта вкладка текущего сеанса. Если чат перемещается в состояние подведения итогов, таймер сбрасывается и увеличится соответственно, чтобы показать время подведения итогов. Если разговор будет закрыт и открыт повторно позже, таймер сбрасывается.

Как мне открыть чаты на моей панели мониторинга?

Дополнительные сведения об управлении рабочими элементами из панели мониторинга см. в разделе Просмотр панели мониторинга агента и рабочих элементов агента.

Где хранятся разговоры и каким образом я могу получать доступ к ним?

Разговоры и сеансы сохраняются как типы действий в приложениях на основе модели. Подробнее см. в разделе Просмотр типов действий разговора и сеанса в приложениях на основе модели.

Вопросы и ответы по присутствию агента

Этот раздел поможет ответить на некоторые вопросы о том, как работает присутствие.

Когда сбрасывается ручное переопределение присутствия?

Система сбрасывает ваше ручное переопределение, когда вы становитесь неактивным или выходите из приложения.

Если оператор отключен менее чем на 2,5 минуты, что делает система?

Если оператор отключен и входит в систему в течение 2,5 минут, система сохраняет присутствие, которое было у оператор на момент отключения. Через 2,5 минуты их наличие подсчитывается заново.

Какие факторы учитываются при обновления присутствия?

Если для параметра присутствия по умолчанию администратор задал значение «Нет на месте» или «Не в сети», то система устанавливает для присутствия агента значение по умолчанию. В противном случае система рассчитывает присутствие на основе использованной или освобожденной емкости оператор.

Для администраторов

Как автоматическая идентификация записей работает с полями перед чатом?

При использовании нескольких полей для автоматической идентификации записей, все они должны точно совпадать. Дополнительные сведения см. в разделе Автоматическая идентификация клиентов с помощью ответов перед чатом.

Что делать, если нужный экземпляр недоступен при подготовке многоканального взаимодействия для Customer Service?

Если у вас есть экземпляры в нескольких регионах и вы подготовили Многоканальное взаимодействие для Customer Service без выбора нужного региона, возможно, вы не сможете найти нужный экземпляр. Подробнее см. в разделе Экземпляр недоступен для выбора в заявке на подготовку.

Что делать, если при подготовке Многоканальное взаимодействия для Customer Service возникает ошибка?

Если вы получаете сообщение об ошибке «Не удается выполнить запрошенную операцию...» или «Ошибка проверки запроса» при подготовке Многоканального взаимодействия для Customer Service, это может быть вызвано входом в дочернее бизнес-подразделение, а не корневое подразделения, или из-за отсутствия разрешений на чтение. Подробнее см. в разделе Ошибка «Не удается выполнить запрошенную операцию...» или «Ошибка проверки запроса» при подготовке Многоканального взаимодействия.

Что делать, если не отображаются панели мониторинга (панель мониторинга агента многоканального взаимодействия, панель мониторинга разговоров многоканального взаимодействия, панель мониторинга уровня 1, панель мониторинга уровня 2)?

При использовании приложения многоканального взаимодействия для обслуживания клиентов в Unified Service Desk или в сети, представление Панель мониторинга активного агента многоканального взаимодействия не отображает некоторые панели мониторинга, такие как Панель мониторинга уровня 1, Панель мониторинга уровня 2, Диспетчер базы знаний и Моя панель мониторинга базы знаний. Подробнее см. в статье Панели мониторинга не отображаются в представлении активных панелей мониторинга многоканального взаимодействия для обслуживания клиентов.

Сколько времени требуется для изменения конфигурации параметров многоканального взаимодействия для Customer Service и параметров единой маршрутизации?

Для отражения всех изменений конфигурации функции или параметра, таких как обновление членства в очереди или параметров рабочего потока, может потребоваться до 15 минут.

Каким образом я могу перенести настраиваемые формы сущности и панели мониторинга в приложение многоканального взаимодействия для обслуживания клиентов?

Приложение многоканального взаимодействия для обслуживания клиентов может быть настроено для включения настраиваемых панелей мониторинга и настраиваемых форм так же, как любой модуль приложения единого интерфейса. Карты сайта могут быть обновлены для включения настраиваемых сущностей, а формы по умолчанию могут быть изменены для загрузки настраиваемых форм в сущности. Все сущности и страницы Microsoft Dataverse совместимы с приложением многоканального взаимодействия для обслуживания клиентов.

Можно настроить форму сводки разговора?

Да. Список поддерживаемых настроек см. в разделе Настройки, поддерживаемые формой разговора.

Почему я не могу получить доступ к отчету "Ежедневный мониторинг" и наборам данных в службе Power BI при настройке панели мониторинга ежедневной аналитики для супервайзеров?

Создание отчетов IntradayMonitoring может занять до 15 минут, чтобы появиться в настроенной рабочей области Power BI. При настройке рабочей области Power BI в приложении администрирования убедитесь, что вы сохранили конфигурации перед выходом из формы конфигурации. Если вы выбираете Сохранить, запускается создание отчета и набора данных. Если вы пропустили сохранение конфигурации, снова запустите ее для взаимодействия с супервайзером. Подробнее см. в разделе Настройка ежедневной аналитики для приложения многоканального взаимодействия для Customer Service в веб-интерфейсе.

Что такое поле идентификатора приложения в форме пользователя приложения?

Идентификатор приложения является обязательным полем для создания пользователей приложения в Dataverse. В это поле можно скопировать любой идентификатор для любого действительного (не просроченного) приложения, созданного в Microsoft Entra ID для того же клиента в это поле.

Взаимодействие с супервайзером

Можно ли отслеживать разговоры для любых каналов?

Да, вы можете отслеживать разговоры для голосового канала и всех каналов обмена сообщениями, включая асинхронные каналы.

Почему я не могу получить доступ к панели мониторинга супервайзера в своем приложении?

Проверьте следующее:

Убедитесь, что роль супервайзера многоканального взаимодействия назначена пользователю.
Для панели мониторинга ежедневной аналитики Power BI убедитесь, что эта панель мониторинга используется совместно с пользователем в службе Power BI и в приложении многоканального взаимодействия.

Подробнее см. в статье Настройка панели мониторинга ежедневной аналитики.

Почему мои отчеты панели мониторинга аналитики и тональностей в чате пусты?

По умолчанию отчеты устанавливаются только с подключением к данным. Как только вы начнете использовать функции чата и тональностей, данные заполнятся.

Как далеко я могу вернуться в историческом отчете?

Максимум 12 месяцев или последние 100 000 записей. Ограничение в 100000 записей — это ограничение данных Power BI.

Могу ли я настраивать отчеты?

Да, вы можете настроить визуализации, отредактировав отчет в Power BI.

Как часто обновляющие данные?

Набор данных для отчета мониторинга в реальном времени отображается в режиме реального времени. Если отчет обновляется или фильтры меняются, данные обновляются в соответствии с текущим состоянием системы.

Интервал обновления набора данных для отчетов ежедневной аналитики и аналитики чата зависят от ваших настроек в Power BI. Подробнее см. в разделе Настройка панели мониторинга ежедневной аналитики и аналитики чата.

Почему я не могу получить доступ к более чем 100 операторам при использовании фильтров на панели мониторинга текущих разговоров многоканального взаимодействия?

По умолчанию приложение показываются только 100 операторов в любой момент времени при фильтрации разговор на панели мониторинга Текущие разговоры многоканального взаимодействия. Список отображается по алфавиту. Например, у вас есть 200 операторов в организации, и 100 из них имеют имена, начинающиеся с букв от A до D, приложение показывает только этих операторов. Остальные операторы с именами, которые начинаются с букв с E по Z, в списке не отображаются.

Какие элементы управления используются для ограничения воздействия КПЭ оператора в моей организации?

Следующие элементы управления используются для предоставления данных в отчетах:

Доступ к отчетам Power BI контролируется ролями доступа Power BI и предоставляется в приложении многоканального взаимодействия. Подробнее см. в статье Настройка панели мониторинга ежедневной аналитики.
Доступ к панели мониторинга текущего разговора контролируется ролью dynamics супервайзера многоканального взаимодействия.
Тональность можно включить или отключить в приложении "Центр администрирования Customer Service". Подробнее см. в разделе Включить анализ тональности.

Мини-приложения чата

Мини-приложение может отображаться на любом необходимом портале. Можно копировать тег HTML-скрипта в любое место, чтобы он отображался на определенных страницах, на другом портале Power Apps или на настраиваемом портале.

Одно и то же мини-приложение сохраняются в чате, когда вы переходите на разные страницы или веб-сайты.

Да, виджет онлайн-чат соответствует стандартам доступности Microsoft, в том числе Руководству по обеспечению доступности веб-контента (WCAG). Дополнительные сведения о политиках специальных возможностей Microsoft см. в Центре управления безопасностью.

Маршрутизация и распределение работы

Могу ли я назначить маршрут чатам на основе пользовательских переменных, которые мы передаем через код на моем портале?

Да, можно создавать настраиваемые переменные контекста и создавать на их основе правила маршрутизации. Дополнительные сведения см. в следующих статьях:

Можно ли использовать маршрутизацию в Многоканальном взаимодействии для Customer Service для других внешних каналов (например, моих телефонных звонков)?

Да. В Многоканальное взаимодействие для Customer Service маршрутизацию можно использовать для перенаправления чатов, SMS и голосовых разговоров.

SMS

Могу ли я общаться с клиентами, используя исходящие SMS?

Да. Для отправки исходящих SMS необходимо сначала настроить канал SMS с помощью Twilio или службы коммуникации Azure. Затем вы можете создать шаблоны сообщений и использовать их для связи с несколькими клиентами.

Подробнее см. в следующих статьях: Настройка канала SMS для Twilio, Настройка канала SMS с помощью служб коммуникации Azure и Создание шаблонов сообщений.

Канал SMS автоматически идентифицирует клиента?

Да, система многоканального взаимодействия автоматически идентифицирует клиента по номеру входящего телефона. Он выполняет поиск номера телефонов в поле Мобильный телефон записей «Контакты» или в поле «Телефон» записей организации. Убедитесь, что номер телефона в этих полях содержит код страны и знак плюс (+) без каких-либо пробелов или специальных символов. Например, правильным будет следующий формат: +14251234567.

Могу ли я отправлять автоматические SMS-ответы?

Да. В многоканальном взаимодействии для Customer Service вы можете отправлять автоматические сообщения на основе запускаемых системой или определенных пользователем событий. Подробнее см. в разделе Настройка исходящего обмена сообщениями.

Есть ли что-то уникальное в том, как SMS-сообщения направляются операторам?

Все каналы, интегрированные в многоканальное взаимодействие для Customer Service, имеют одинаковые возможности маршрутизации, включая SMS. Вы можете создавать элементы правил маршрутизации с условиями на основе сущностей организации или контактов. Остальные сущности (Обращение, Переменная контекста, и Контекст взаимодействия по SMS) не поддерживаются в настоящее время и не должны использоваться для создания условий в элементах правил маршрутизации в рабочем потоке SMS.

Агент ИИ

Можно ли с помощью этой функции интегрировать сторонний агент в многоканальное взаимодействие?

В настоящее время могут быть интегрированы только агенты ИИ, созданные с помощью Microsoft Bot Framework.

Обзор Dynamics 365 Customer Service
Системные требования "Многоканальное взаимодействие для Customer Service"

Поделиться через