Автоматическая идентификация клиентов
Заметка
Информация о доступности функций следующая.
| Dynamics 365 Contact Center — внедренное | Dynamics 365 Contact Center — автономное | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Да | Да | Да |
Заметка
Обращение применимо только к Customer Service.
Вы можете лучше помогать клиентам, если можете автоматически идентифицировать их и просматривать их учетные записи и сведения об обращении на странице Активный разговор. Один из способов — это настроить вопросы перед разговором в соответствующих виджетах чата. Ответы клиентов могут использоваться приложением для поиска сведений в записях и отображения результатов. В случае организации или контакта приложение выполняет поиск по полям Имя, Адрес электронной почты и Номер телефона. Для организации Номер телефона относится к полю Телефон страницы Сводка по организации; для контакта Номер телефона относится к полю Номер мобильного телефона на странице Сводка по контакту. В случае обращений приложение выполняет поиск по полю Номер обращения.
Заметка
При поиске записей определяются записи, имеющие активный код состояния для контактов или организаций; если вы используете пользовательские коды состояний, идентификация записи не будет работать.
Для каждого запроса входящего разговора, который получает агент, появляется уведомление, включающее информацию о контексте запроса и сведения о клиенте, если они доступны. После того как агент принимать входящее уведомление, загружается страница Активный разговор со сведениями об идентифицированном обращении и клиенте. Если с идентифицированным контактом или учетной записью связано одно активное обращение, оно будет автоматически связано с разговором. Если клиент обратился к агенту по другому обращению, агент может вручную изменить связанное обращение.
Вы можете идентифицировать входящие голосовые вызовы, если номер телефона входящего вызова совпадает с номером контакта в поле мобильного телефона или телефона учетной записи. Если вы хотите использовать для идентификации клиента другие поля номера телефона, такие как номер домашнего телефона, свяжитесь со службой поддержки Майкрософт.
Если в результатах поиска идентифицировано более одной организации, контакта или обращения, запись не будет связана с разговором.
Важно
Возможности и функции Power Virtual Agents теперь являются частью Microsoft Copilot Studio после значительных инвестиций в генеративный искусственный интеллект и расширенную интеграцию с Microsoft Copilot.
Некоторые статьи и снимки экрана могут ссылаться на Power Virtual Agents, пока мы обновляем документацию и учебные материалы.
Настройка вопросов перед разговором
Используйте следующие названия вопросов для создания вопросов перед разговором. Чтобы узнать, как создать вопросы перед разговором и использовать их для опроса, см. Настройка опроса перед разговором.
| Объект | Сопоставление | Тип ответа |
|---|---|---|
| Организация | Ключ контекста персонализации: Имя Логическое имя атрибута: name Ключ контекста персонализации: Эл. почта Логическое имя атрибута: emailaddress1 Ключ контекста персонализации: Телефон Логическое имя атрибута: telephone1 (полерабочий телефон на странице Сводка по счету ) |
Однострочное |
| Контактные сведения | Ключ контекста персонализации: Имя Логическое имя атрибута: fullname Ключ контекста персонализации: Эл. почта Логическое имя атрибута: emailaddress1 Ключ контекста персонализации: Телефон Логическое имя атрибута: mobilephone (поле Мобильный телефон на странице Сводка контактов) |
Однострочное |
| Инцидент | Ключ контекста персонализации: CaseNumber Логическое имя атрибута: ticketnumber |
Однострочное |
Заметка
Если вы хотите, чтобы для поиска по номеру телефона распознавались и другие поля, выполните действия, описанные в разделе Включение полей для идентификации клиентов.
Использование метода API setContextProvider
Вы можете автоматически идентифицировать записи, используя настраиваемый контекст, установленный с помощью API-интерфейса setContextProvider отдельно от ответов перед разговором. Чтобы программно установить эти значения, см. раздел Управление настраиваемым контекстом.
Связывание клиента и обращения с разговорами, когда бот эскалирует или завершает разговоры
Когда бот завершает разговор с клиентом, бот может связать номер обращения с разговором. Бот может создать новый номер обращения или получить существующий от клиента на основе имени клиента, адреса электронной почты или номера телефона.
Если боту требуется эскалировать разговор и передать его агенту-человеку, то бот может связать клиента и номер обращения с разговором, чтобы, когда агент-человек принимает запрос на эскалацию, вся соответствующая информация была доступна для агента в разделе Активный разговор. Сводка по эскалации дает агенту-человеку справочную информацию об эскалации и позволяет быстрее решить проблему клиента.
Чтобы связать клиента или обращение, установите значения для связанных атрибутов, таких как имя клиента и номер телефона. Поиск этих атрибутов производится в соответствующих сущностях, таких как клиент и обращение, и результат связывается с разговором, если будет найдена единственная совпадающая запись. Бот должен установить параметры контекста для следующих параметров, которые также устанавливаются, когда клиент автоматически идентифицируется, когда разговор передается.
| Сущность, которую нужно связать | Имя переменной, устанавливаемой ботом | Атрибут для сущности Dynamics 365 для сопоставления с именем соответствующей переменной в боте |
|---|---|---|
| Учетная запись |
|
|
| Контактные сведения |
|
|
| Регистр | CaseNumber | ticketnumber |
Для получения информации о создании переменных контекста для Azure и ботов Copilot Studio см. раздел Настройка переменных контекста для бота.
Дополнительные сведения
Создание и управление рабочими потоками
Настройте Copilot Studio бот
Настройте Azure бот
Контекстные переменные для ботов
FetchXML ссылка