Методы назначения в единой маршрутизации

Заметка

Информация о доступности функций следующая.

Dynamics 365 Contact Center — внедренное	Dynamics 365 Contact Center — автономное	Dynamics 365 Customer Service
Да	Да	Да

Используйте методы назначения для определения способа назначения рабочих элементов. Вы можете использовать готовые методы назначения или создавать собственные правила назначения, настраивая правила постановки приоритетов и наборы правил назначения.

Как работает автоматическое назначение

Процесс автоматического назначения в единой маршрутизации сопоставляет входящие рабочие элементы с наиболее подходящими агентами на основе настроенных правил назначения. Этот непрерывный процесс состоит из нескольких циклов назначения и размера блока по умолчанию рабочих элементов.

Каждый цикл выбирает верхние неназначенные рабочие элементы с применимым размером блока по умолчанию и пытается сопоставить каждый рабочий элемент с соответствующим агентом. Рабочие элементы, которые не назначены агентам из-за недоступности агентов или отсутствия подходящего соответствия навыков, направляются обратно в очередь.

Следующий цикл назначения выбирает следующий блок элементов с наивысшим приоритетом, который включает новые рабочие элементы.

Когда подходящие агенты не найдены для рабочих элементов, цикл назначения продолжает повторять попытки назначить максимальное количество блочных элементов размера по умолчанию, применимых для канала.

Для обмена цифровыми сообщениями и голосовой связи размер блока по умолчанию составляет 100 рабочих элементов с наивысшим приоритетом.

Для канала записей

• Количество рабочих элементов с приоритетом в каждой очереди составляет 10 000
• По умолчанию количество рабочих элементов, обработанных для назначения, составляет 2000

Заметка

Приоритизация между очередями недоступна в единой маршрутизации.

Дополнительные сведения см. в рекомендациях по управлению очередями.

Типы методов назначения

В готовом виде доступны следующие методы назначения:

• Максимальная емкость: назначает рабочей элемент агенту с наибольшей доступной емкостью. Этот агент обладает навыками, определенными на этапе классификации, и присутствием, которое соответствует одному из разрешенных присутствий в рабочем потоке. Рабочим элементам присваивается приоритет по принципу «первым поступил - первым обслужен», — то есть первым назначается рабочий элемент, который был создан первым. Если доступно более одного агента с одинаковой емкостью, рабочий элемент назначается на основе циклического порядка агентов, у который наибольшая емкость совпадает.

  Если вы хотите использовать маршрутизацию на основе навыков и

  • Задайте для алгоритма сопоставления навыков по умолчанию в рабочем потоке точное соответствие и система отфильтрует агентов с помощью точного соответствия навыков, на основе присутствия в рабочем потоке и требований к емкости, а также упорядочит отфильтрованных агентов по доступной емкости.

  • Задайте для алгоритма сопоставления навыков по умолчанию в рабочем потоке наиболее близкое соответствие и система фильтрует агентов на основе присутствия в рабочем потоке и требований к емкости, а также упорядочит отфильтрованных агентов по наиболее близкому совпадению, а не по доступной емкости. Больше информации: Наиболее близкое соответствие

  Если вам нужно справедливо распределить работу между агентами, вам следует подумать о переходе на стратегию циклического назначения.

Заметка

При изменении модели рейтинга текущие беседы или открытые рабочие элементы, имеющие навыки работы с моделью рейтинга, продолжают иметь существующий рейтинг. Иногда это может привести к отсутствию агентов, соответствующих критериям назначения.

• Расширенный циклический перебор: назначает рабочий элемент агенту, который соответствует критериям навыков, присутствия и емкости. Первоначальный порядок зависит от того, когда пользователь добавлен в очередь. Затем порядок обновляется на основе назначений. Подобно тому, как рабочие элементы назначаются в методе наивысшей емкости, при циклическом назначении рабочие элементы имеют приоритет в порядке «первым поступил - первым обслужен», то есть рабочий элемент, который был создан первым, назначается первым.

  Порядок назначения циклического перебора сохраняется согласно очереди. Некоторые агенты могут быть частью нескольких очередей. Таким образом, в зависимости от метки времени последнего назначения агента в очереди, агентам могут быть назначены последовательные или параллельные элементы работ, но из разных очередей.

  В сценариях, когда несколько агентов соответствуют требованию рабочего элемента, и в пункте "упорядочить по" есть неоднозначность, например, несколько соответствующих агентов имеют одинаковую доступную емкость, система разрешает назначение с использованием циклического перебора, основанного на самом раннем времени последнего назначения.

  Например, три агента, Лиза, Алиса и Алан, доступны с навыком возмещения за кофе и могут вести до трех чатов одновременно. Отметки времени их последнего назначения: 10:30, 10:35 и 10:37, соответственно. В очередь в 10:40 поступает рабочий элемент по возмещению за кофе. Если для заказа установлено значение «Доступная емкость на основе профиля», все агенты в 10:40 имеют одинаковую доступную емкость — по 2 каждый. Чтобы разрешить неоднозначность между агентами, система использует циклический перебор. Таким образом, входящий час назначается Лизе, потому что ее последнее назначение было самым ранним в 10:30. Позже, в 10:45, если появится еще один рабочий элемент возмещения за кофе, система назначит его Алисе. Это также основано на циклическом порядке назначения между Алисой и Аланом, потому что их доступные емкости были равны 2 у каждого, а у Алисы было более раннее назначение, чем у Алана, в 10:35.

• Наименее активный : назначает рабочий элемент агенту, который был наименее активен среди всех агентов, соответствующих требуемым навыкам, присутствию и емкости.

  Метод назначения использует "время, прошедшее с момента освобождения последней емкости для голосового вызова" и параметры подведения итогов, настроенные в потоке работ, чтобы определить наименее активного агента, и направит ему следующий входящий вызов. Например, рассмотрим двух агентов в очереди. Первый агент завершил вызов пять минут назад, а второй агент только что завершил вызов. При поступлении нового вызова система назначает его первому агенту, который первым завершил свое действие.

  Стратегия назначения наименее активных агентов помогает сбалансированно распределять рабочие элементы между агентами и приводит к повышению эффективности работы агентов, а также повышению удовлетворенности клиентов.

  Вы также можете создать пользовательский отчет, чтобы отслеживать "время последнего освобождения емкости" агента и понимать распределение назначений между агентами.

  Внимание

  Метод назначения по наименьшей активности доступен только для голосового канала и является выбором по умолчанию при создании голосовой очереди.

  Эта функция предназначена для того, чтобы помочь менеджерам по обслуживанию клиентов или супервайзерам повысить производительность своей рабочей группы и повысить степень удовлетворенности клиентов. Эта функция не предназначена для использования при принятии и не должна использоваться для принятия решений, влияющих на занятость сотрудника или группы сотрудников, включая компенсацию, вознаграждение, стаж работы или другие права или объемы обслуживания. Клиенты несут исключительную ответственность за использование Dynamics 365, этой функции и любых связанных функций или служб в соответствии со всеми применимыми законами, включая законы, касающиеся доступа к аналитике и мониторингу, записи и хранению сообщений отдельных сотрудников с конечными пользователями. Это также включает в себя надлежащее уведомление конечных пользователей о том, что их коммуникация с агентами может отслеживаться, записываться или храниться, и, в соответствии с требованиями действующего законодательства, получать согласие от конечных пользователей перед использованием этой функции в отношении них. Клиентам также рекомендуется иметь механизм для информирования своих агентов о том, что их связь с конечными пользователями может отслеживаться, записываться или сохраняться.

Вы также можете создать пользовательский метод назначения в соответствии с потребностями бизнеса.

• Создать: позволяет создавать и использовать собственные наборы правил и правила для настройки приоритета, серьезности и емкости для выбора очередей, в которые необходимо направлять рабочие элементы. Вы можете создать следующие наборы правил:

  • Наборы правил приоритезации: позволяет вам определить порядок, в котором рабочие элементы назначаются агентам, когда они доступны для выполнения дополнительной работы.
  • Наборы правил назначения: представляют набор условий, которые используются для выбора агентов и использования параметра «упорядочить по» для сортировки соответствующих агентов.

  Внимание

  • Вы должны настроить правила присутствия, емкости и сопоставления навыков в настраиваемом методе назначений, поскольку параметры по умолчанию, определенные для рабочего потока, не будут использоваться в настраиваемом методе назначения.
  • Готовые стратегии назначения не учитывают часы работы агента. Вы должны написать собственный метод назначения, используя оператор «is_working» в определении правила.

Цикл назначения

Цикл назначения — это приоритезация рабочих элементов, их выбор и назначение наиболее подходящему агенту на основе правил назначения. Унифицированная маршрутизация оптимизирует циклы назначения для нескольких очередей в организации для достижения максимальной производительности.

Цикл назначения начинается с одного из следующих триггеров:

• Поступление нового рабочего элемента в очередь.
• Изменение присутствия агента.
• Обновления емкости агента: если емкость обновляется во время выполнения, то изменение емкости инициирует назначение. Если емкость обновляется вручную, изменение не приводит к назначению.
• Добавление агента в очередь.
• Периодический запуск каждые пять минут для типа записей рабочего элемента.

Как работают наборы правил приоритезации

Набор правил приоритезации — это упорядоченный список правил приоритезации. Каждое правило приоритезации представляет собой сегмент приоритета в очереди. В правиле приоритезации вы можете указать набор условий и порядок по атрибутам. Во время оценки правила приоритезации выполняются в том порядке, в котором они перечислены. Для первого правила приоритезации рабочие элементы в очереди, соответствующие его условиям, будут помещены в тот же сегмент приоритета. В сегменте приоритета элементы сортируются в порядке, указанном в правиле приоритезации. Второе правило будет выполняться для остальных элементов в очереди, чтобы определить следующий сегмент приоритета и отсортировать этот сегмент по атрибуту Упорядочить по, пока не будут оценены все правила.

Для каждой очереди можно создать только один набор правил приоритезации.

В качестве примера рассмотрим набор правил приоритизации, показанный на следующем снимке экрана с четырьмя правилами.

• Во время любого цикла назначения этот набор правил приоритезации запускается, и правила в наборе правил выполняются в том порядке, в котором они перечислены.

• Первое правило «Высокий приоритет и премиум» находит все рабочие элементы в очереди, у которых "Высокий" связанный приоритет обращения, а категория обращения — «Премиум». Система создает сегмент с наивысшим приоритетом с этими рабочими элементами и сортирует их по принципу «первым пришел - первым обслужен», как указано в атрибуте Упорядочить по. Первый рабочий элемент, который будет назначен из очереди, — это самый старый элемент в этой группе.

• Следующим по приоритету сегментом являются рабочие элементы с категорией обращения "Премиум". Рабочие элементы с категорией обращения "Премиум" и приоритетом "Высокий" уже помещены в верхний сегмент в соответствии с предыдущим правилом, поэтому это правило учитывает только другие рабочие элементы с приоритетом обращения "Премиум". Атрибут Упорядочить по в этом случае также имеет значение "В порядке поступления".

• Сегмент следующего приоритета состоит из рабочих элементов с высоким приоритетом обращения, которые еще не были помещены в сегменты. Здесь рабочие элементы упорядочены по полю «Первый отклик не позднее» в возрастающем порядке, —то есть рабочие элементы, требующие самого быстрого ответа, — имеют приоритет первыми.

Вот некоторые важные моменты, касающиеся правил приоритезации:

• Для каждой очереди можно создать только один набор правил приоритезации.
• Правила приоритезации запускаются во время каждого цикла назначения. Если вы измените какие-либо атрибуты рабочего элемента, например приоритет обращения, это изменение учитывается в следующем цикле назначения.
• По умолчанию очередь сортируется по принципу «В порядке поступления». Если вы не создадите правило приоритезации, то первым назначается самый старый рабочий элемент.
• В обычных сценариях, когда доступно достаточное количество агентов для выполнения рабочих элементов, период обработки очереди составляет всего пару секунд. Агентам назначаются рабочие элементы в порядке приоритета. Однако если рабочие элементы накапливаются из-за меньшего количества подходящих агентов, а затем агент становится доступным в течение периода обработки, агенту предлагается следующий рабочий элемент в соответствии с порядком приоритета. Эта стратегия может создать впечатление, что элемент с наивысшим приоритетом не был назначен, особенно после того, как была предпринята попытка назначения некоторых элементов с наивысшим приоритетом, но они все еще остаются в очереди.
• Рабочие элементы, которые не соответствуют критериям ни одного из наборов правил приоритезации, хранятся в сегменте последнего приоритета и упорядочиваются по принципу «В порядке поступления».
• Правила приоритезации пропускаются для рабочих элементов сходства, и такие рабочие элементы назначаются раньше других рабочих элементов в очереди. Для получения информации о сходстве см. раздел Сходство агента.

Как работают наборы правил назначения

Набор правил назначения представляет собой упорядоченный список правил назначения. Каждое правило назначения представляет набор условий, которые используются для выбора агентов и использования поля «упорядочить по» для сортировки соответствующих агентов. Во время выполнения сначала оценивается правило назначения с наивысшим порядком. Агенты подбираются в соответствии с условиями, указанными в правиле. Если существует более одного подходящего агента, они сортируются по полю, и работа назначается первому агенту в списке. Если ни один агент не найден, то оценивается следующее правило назначения в наборе правил. Этот метод можно рассматривать как постепенное ослабление ограничений в назначении, так что сначала применяются самые строгие критерии, а затем условия медленно уменьшаются, так что будет найден лучший агент. Если подходящих агентов не найдено, то рабочий элемент остается в очереди.

В правиле назначения атрибуты системного пользователя сопоставляются с требованиями рабочего элемента. Когда вы выбираете статическое соответствие, условие формируется на основе атрибута сущности системного пользователя и статических значений. Когда вы выбираете динамическое соответствие, условия слева основаны на корневой сущности пользователя системы, а условия справа основаны на корневой сущности разговора. Вы можете детализировать на двух уровнях в корневой сущности разговора в соответствии с условиями правила. Правило назначения с динамическим соответствием и статическим соответствием выглядит следующим образом.

Компоненты правила назначения

Правила назначения состоят из следующих пунктов:

• Порядок: указывает порядок, в котором правило назначения оценивается в наборе правил. Сначала выполняются правила более низкого порядка. Если какое-либо правило приводит к сопоставлению пользователя, следующий набор правил не оценивается.

• Имя: это уникальное имя правила.

• Условие: это выражения, которые оцениваются для сопоставления пользователей с атрибутами входящей работы. Условия состоят из трех частей:

  • Атрибут пользователя: свойства пользователей, которые можно использовать для сравнения пользователя с входящей работой. Атрибуты пользователя могут иметь следующие значения:

    • Выбор атрибутов в таблице «Системный пользователь».
    • Состояние присутствия: поддерживается службой единой маршрутизации на основе рабочих нагрузок пользователя и ручного выбора.
    • Емкость: поддерживается службой единой маршрутизации на основе рабочих нагрузок пользователя и ручного выбора.
    • Навыки пользователя: представляет навыки, связанные с пользователем, которые можно использовать для выполнения назначения на основе навыков.
    • Расписание в календаре: расписание пользователя, представленное в календарях планирования обслуживания пользователей.
    • Атрибуты бота: может использоваться только в том случае, если вы настроили ботов в качестве пользователей и хотите выполнить какие-то сравнения для них.

  • Операторы: определите отношение сравнения между атрибутом пользователя и атрибутами входящего рабочего элемента.

    Единая маршрутизация фильтрует операторы, относящиеся к атрибутам, для вашего выбора. Некоторые специальные операторы, доступные для типов атрибутов, следующие.

    Тип атрибута	Оператор	Определение
    Состояние присутствия	Равно, Не равно, Содержит данные, Не содержит данных	Используйте оператор, чтобы найти агентов, которые имеют соответствующий статус присутствия, как указано в рабочем элементе.
    Емкость	Равно, Не равно, Содержит данные, Не содержит данных	Используйте оператор, чтобы сравнить, достаточно ли у агента емкости для работы с указанными элементами.
    Навыки пользователя	Точное совпадение	Используйте оператор, чтобы найти агентов, которые обладают всеми навыками, которые требуются для входящего рабочего элемента.
    Навыки пользователя	Пользовательское соответствие	Используйте оператор, чтобы найти агентов, чьи навыки соответствуют во время выполнения, на основе выбранного атрибута подстановки в рабочем элементе.
    Расписание в календаре	Работает	Используйте этот оператор, чтобы найти агентов, которые работают в соответствии со своими календарями планирования обслуживания.

  • Значение: атрибуты пользователей сравниваются с этим значением, чтобы найти подходящего агента. Значение может быть статическим, например "Адрес 1: район" равно "США". Значение также может быть динамическим, чтобы вы могли динамически сравнивать атрибут пользователя со значениями в рабочем элементе. В динамических значениях вы можете выбрать любой атрибут рабочего элемента или связанных записей. Например, следующее условие находит пользователей, страна/регион которых совпадает со страной/регионом клиента, связанного с обращением.

    

    Для некоторых операторов значения не требуются. Это могут быть условия, такие как «Содержит данные», «Не содержит данные» и «Расписание календаря: работает».

    Для навыков пользователя значения предопределены для операторов. Больше информации: Настройка маршрутизации на основе навыков

• Упорядочить по: если несколько агентов соответствуют условиям в правиле, вы можете использовать предложение «Упорядочить по», чтобы найти наиболее подходящего. Можно использовать следующие предложения "упорядочить по":

  • Атрибуты определения порядка:

    • Наименее активный : доступно только для голосовых очередей. Рабочий направляется агенту, который наименее активен среди всех агентов, соответствующих требуемым навыкам, присутствию и емкости. Дополнительные сведения см. в разделе Типы методов назначения.
    • Циклический перебор
    • Доступная емкость на основе единиц
    • Доступная емкость на основе профиля
    • Квалификация
    • Количество навыков

  • Атрибуты пользователя: эти атрибуты определены в сущности системного пользователя.

Пример правила назначения объясняется в следующем сценарии со снимком экрана.

Первое условие определяет «навыки пользователя», по которым оператор является точным соответствием. Затем оцениваются атрибуты пользователя. Различные пользовательские атрибуты указываются с операторами, и значения для каждого атрибута, такие как атрибут Статус присутствия, должны быть «Доступен» или «Занят». Справа от оператора вы можете указать значение, с которым должен сравниваться атрибут. Значения могут быть «статическими», например «состояние присутствия равно "Доступен" или "Занят"». Если вы укажете «динамический», соответствие условия проверяется во время выполнения на основе указанного вами выражения. Например, если вы укажете «Предпочитаемый тип клиента равняется Разговор.Контакт.Уровень членства», «предпочтительный тип клиента» каждого агента сопоставляется с динамически вычисляемым уровнем членства клиента, связанного с чатом.

Динамическое сопоставление снижает необходимость писать и поддерживать несколько статических правил для каждой перестановки и комбинации возможных значений.

Ограничения на многократное предложение рабочего элемента агенту

Когда агентам предлагается рабочий элемент посредством автоматического назначения, они обычно могут принять или отклонить его. Как отклонение, так и тайм-аут уведомления считаются отклонением. Агент, который трижды отклоняет один и тот же рабочий элемент, не будет рассматриваться для дальнейшего автоматического назначения для этого конкретного рабочего элемента. Система пытается предложить отклоненный рабочий элемент другим агентам в очереди, если они соответствуют требованиям.

Например, агент Серена Дэвис дважды отклоняет чат от клиента Аны Боуман, и время ожидания уведомления о назначении истекает при третьей попытке. Система расценивает это как три отказа, и автоматическое назначение больше не будет предлагать этот же чат Серене Дэвис. Но система предлагает чат от Аны Боуман другим подходящим агентам. Кроме того, Серена Дэвис рассматривается для других входящих разговоров, кроме отклоненного чата от Аны Боуман.

Заметка

Если все подходящие агенты отклоняют рабочий элемент из-за низкой доступности агента или из-за того, что работа требует очень специфических навыков и умений, работа остается в очереди. Точно так же, если 100 агентов отклоняют определенный рабочий элемент, автоматическое назначение не будет учитывать рабочий элемент в дальнейших циклах назначения. Он может быть назначен вручную супервайзерами или может быть выбран агентами, в том числе теми, кто его отклонил.

Вы можете изменить ограничение по умолчанию в три отклонения на значения от одного до пяти в зависимости от требований вашей организации. Ограничение распространяется на все каналы в организации.

Вы можете сделать вызов OData следующим образом, чтобы проверить ограничение для вашей организации.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Если этот вызов OData возвращает нулевое значение, это означает, что предел отклонений установлен на значение по умолчанию, равное 3.

Вы можете обновить вызов OData следующим образом, чтобы изменить ограничение.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

См. также

Настройка методов и правил назначения
Часто задаваемые вопросы о единой маршрутизации в Customer Service, Многоканальном взаимодействии для Customer Service
Диагностика для единой маршрутизации
Создание рабочих потоков
Создание очередей
Настройка единой маршрутизации для записей
Настройка маршрутизации на основе навыков для единой маршрутизации