Gerenciando incidentes

 

Aplicável a: System Center 2012 SP1 - Service Manager, System Center 2012 R2 Service Manager, System Center 2012 - Service Manager

Os procedimentos nesta seção descrevem como gerenciar incidentes usando o System Center 2012 - Service Manager.

Para obter uma descrição detalhada dos cenários completos de gerenciamento de incidentes e problemas, consulte Exemplo de cenários: gerenciando incidentes e problemas.

Analistas de help desk usam o gerenciamento de incidentes para restaurar operações regulares da maneira mais rápida e econômica possível, criando novos incidentes. Eles também trabalham em parceria com administradores do Service Manager para garantir que incidentes criados automaticamente ou por usuários finais sejam corretamente categorizados e reatribuídos ao pessoal apropriado. Os métodos usados pelos analistas para realizar essas atividades incluem:

• Usar o modelo de Incidente de Email para criar novos incidentes.

• Revisar incidentes criados automaticamente, como aqueles que são criados pelo System Center Operations Manager 2007 usando o conector de Alertas para Operations Manager.

• Revisar e atualizar incidentes criados por usuários finais que tenham enviado solicitações por email.

• Combinar incidentes em relações pai/filho quando esses incidentes estão relacionados.

Para gerenciar um incidente, conclua as etapas da tabela a seguir.

Etapa	Descrição
Etapa 1: Como criar manualmente um novo incidente	Descreve como criar novos incidentes em resposta a uma chamada de um usuário ou de uma solicitação por email.
Etapa 2: Como alterar um incidente existente	Descreve como fazer alterações em um incidente em resposta a novas informações.
Etapa opcional: Como entrar em contato com um usuário de um formulário de incidentes	Descreve como contatar um usuário por email ou mensagem instantânea enquanto um formulário de incidente está aberto.
Etapa 3: Como criar um modo de exibição de incidente e personalizá-lo	Descreve como criar uma exibição dos incidentes que correspondem aos critérios que você definir.
Etapa 4: Combinando incidentes em grupos pai-filho	Descreve as ações que você pode tomar para combinar incidentes em relações pai/filho.
Etapa 5: Como resolver e fechar um incidente	Descreve como resolver e encerrar um incidente depois que o problema subjacente é resolvido.