Exemplo de cenários: gerenciando incidentes e problemas

 

Publicado: julho de 2016

Aplicável a: System Center 2012 SP1 - Service Manager, System Center 2012 R2 Service Manager, System Center 2012 - Service Manager

Estes cenários de exemplo do System Center 2012 - Service Manager ajudam a atingir a meta de gerenciar incidentes e problemas usando vários cenários ponta a ponta. Considere esses cenários como um estudo de caso que ajuda a colocar os cenários e os procedimentos individuais dentro de um contexto.

Cenários para o gerenciamento de incidentes e problemas

Cenário	Descrição
Gerenciando incidentes	Descreve como incidentes e modos de exibição de incidentes são criados, editados e resolvidos.
Solucionando problemas de incidentes	Descreve como solucionar problemas de incidentes usando mapas de serviço e executando tarefas.
Gerenciando problemas	Descreve como criar e editar registros de problemas, resolver automaticamente problemas e incidentes relacionados e vincular incidentes ou solicitação de alteração a um registro de problema.

Gerenciando incidentes

No cenário que abrange o gerenciamento de incidentes, Phill usa o gerenciamento de incidentes para restaurar operações regulares da maneira mais rápida e econômica possível. Por exemplo, usando o modelo Incidente de Email para popular um novo incidente relacionado a email, você pode criar rapidamente um incidente e garantir que os campos corretos de Impacto, Urgência, Analista Atribuídoe Camada de Suporte sejam configurados. Prosseguindo com o exemplo, ele cria um novo incidente para um usuário que não consegue exibir um email enviado com permissões restritas. Victor cria um modo de exibição de incidentes para que ele possa trabalhar facilmente com todos os incidentes criados para problemas de email. Quando um incidente sofre alterações, Victor edita esse incidente para refletir as alterações.

Em outro exemplo, um usuário final está passando por um problema de impressora e envia uma mensagem de email para o suporte técnico. Após o recebimento da mensagem, o Service Manager cria automaticamente um incidente a partir da mensagem. Phil investiga o problema, em parte, exibindo o serviço. Após a solução do problema subjacente, ele resolve e fecha o incidente.

No Banco Woodgrove, conectores são configurados de forma que o Service Manager importe itens de configuração e alertas, de forma que alguns novos incidentes sejam criados automaticamente. Phil verifica a precisão dos incidentes recém-criados.

Solucionando problemas de incidentes

No cenário que abrange a solução de problemas de incidentes, Phil realiza uma investigação inicial do problema pelo qual Joe está passando. Victor suspeita de que a causa raiz do problema seja a necessidade de aplicar o Microsoft Exchange Server 2010 Service Pack 1 (SP1) ao servidor Exchange de Pedro. Porém, há vários outros servidores Exchange no Woodgrove Bank que provavelmente também precisam ser atualizados. Victor inicia sua investigação exibindo o serviço que Diogo criou para o serviço Exchange. Quando qualquer incidente afeta um componente de serviço, esse componente é marcado com um ícone laranja que se assemelha a um quadrado contendo um ponto de exclamação. Quando uma solicitação de alteração afeta um componente de serviço, esse componente é marcado com um ícone azul especial que se assemelha a um quadrado contendo uma seta que aponta para a direita. Phil usa o modo de exibição de mapa na guia Componentes de Serviço para ver itens de configuração e incidentes relacionados. Em seguida, ele abre outros itens de configuração e os adiciona ao incidente aberto.

Para detalhar o processo de solução de problemas, Phil deseja executar ping em um computador remoto que está exibindo problemas. Ele pode usar tarefas que fazem parte do Service Manager Console em vez de ter que usar várias outras ferramentas.

Gerenciando problemas

No cenário que abrange o gerenciamento de problemas, Phil criou uma solicitação de alteração para que o grupo Administradores do Exchange aplicasse um service pack com o qual se espera resolver o problema. Quando uma causa raiz é encontrada e mitigada ou resolvida, a solicitação de alteração é concluída, e Phil recebe uma notificação. Ele usa os procedimentos descritos a seguir para resolver um problema e resolver automaticamente os incidentes associados a esse problema.

Consulte também

Gerenciando incidentes e problemas no System Center 2012 - Service Manager