Visão geral de gerenciamento do conhecimento
Quando os técnicos no campo estão realizando trabalhos atribuídos, eles precisam de acesso a informações relevantes para ajudar a resolver os problemas que encontrarem.
O gerenciamento do conhecimento no Dynamics 365 Field Service vincula artigos de conhecimento relevantes a ordens de serviço, incidentes, produtos e ativos de cliente. Entre os exemplos de artigos de conhecimento estão instruções, guias para solução de problemas, procedimentos de manutenção e dicas úteis.
O acesso a artigos de conhecimento ajuda a melhorar a taxa de correção, dando aos técnicos orientação sobre procedimentos, solução de problemas e soluções, o que, por sua vez, aumenta a produtividade.
Recursos do gerenciamento do conhecimento
Os administradores e os dispatchers podem criar e gerenciar artigos de conhecimento e acompanhar as estatísticas.
- Crie artigos de conhecimento formatados no editor de texto do Designer e inclua textos, imagens e vídeos.
- Crie artigos de conhecimento a partir de um modelo que inclua campos pré-populados.
- Revise artigos de conhecimento quanto à precisão antes que eles sejam publicados.
- Publique artigos assim que eles forem aprovados ou em uma data posterior. Os artigos de conhecimento não permanecerão disponíveis para os técnicos até serem publicados.
- Gerencie as versões dos artigos para mantê-los atualizados.
- Crie traduções.
- Acompanhe a analise as estatísticas do artigo de conhecimento.
Dispatchers e técnicos podem pesquisar e vincular artigos de conhecimento a ordens de serviço, incidentes, produtos e ativos de cliente. Eles podem avaliar e fazer comentários sobre os artigos de conhecimento.