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Perguntas frequentes sobre roteamento unificado no Customer Service, Omnicanal para Customer Service

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Observação

As informações sobre a disponibilidade do recurso são as seguintes.

Central de Contatos do Dynamics 365 – inserida Central de Contatos do Dynamics 365 – autônoma Dynamics 365 Customer Service
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Este artigo contém as perguntas frequentes que você, como administrador, supervisor ou agente, talvez tenha sobre roteamento unificado.

Geral

Quais SKUs preciso ter para obter o roteamento unificado?

Você deve ter a licença do serviço de atendimento ao consumidor. Veja os pré-requisitos para informações sobre licenciamento.

O que acontecerá com meus fluxos de trabalho atuais depois da instalação do roteamento unificado?

Para canais de mensagens, use o utilitário de migração para migrar o fluxo de trabalho e as regras de roteamento associadas. Para registros de roteamento, você pode configurar novos fluxos de trabalho e regras em roteamento unificado. Mais Informações: Migrar fluxos de trabalho criados na Administração do Omnicanal.

Quais são as implicações quando a migração está em andamento?

Não há tempo de inatividade envolvido quando você está migrando os fluxos de trabalho, embora seja recomendável realizar a migração durante a carga baixa ou fora do horário de trabalho.

Por que eu vejo fluxos de trabalho que não criei na Administração do Omnicanal?

Esses fluxos de trabalho foram criados nos aplicativos Centro de administração do Customer Service ou Hub do SAC. No aplicativo Administração do Omnicanal, você verá todos os fluxos de trabalho, independentemente do aplicativo que foi usado para criá-los. Recomendamos que você gerencie os fluxos de trabalho no mesmo aplicativo que usou para criá-los.

Como faço para migrar minhas configurações do aplicativo Administração de Omnicanal para o aplicativo Centro de administração do Customer Service?

Para migrar os fluxos de trabalho de mensagens, você pode usar o aplicativo de migração de roteamento unificado. Para obter mais informações sobre a ferramenta de migração e instruções, consulte Migrar fluxos de trabalho criados na Administração do Omnicanal.

Nota

Depois de migrar os fluxos de trabalho, você poderá gerenciá-los no aplicativo Centro de administração do Customer Service. Recomendamos que você se familiarize com o aplicativo antes da migração. Mais informações: Introdução ao Centro de administração do Customer Service.

Eu poderei gerenciar meus fluxos de trabalho no aplicativo Administração do Omnicanal após a migração?

Não. Embora você também veja os fluxos de trabalho migrados no aplicativo de administração anterior, é recomendável gerenciar os fluxos de trabalho migrados no aplicativo Centro de administração do Customer Service.

Quais são as implicações quando eu inicio o processo de migração para os fluxos de trabalho?

Não há tempo de inatividade envolvido quando você está migrando os fluxos de trabalho, embora seja recomendável realizar a migração durante a carga baixa ou fora do horário de trabalho.

É possível reverter a migração?

Para reverter a migração, você precisa entrar em contato com o Suporte da Microsoft.

Como posso migrar os fluxos de trabalho de roteamento da entidades?

Os fluxos de trabalho de roteamento de entidades precisam ser recriados no centro de administração do Customer Service, e as regras precisam ser recriadas manualmente no novo fluxo de trabalho.

Se precisar de mais ajuda, entre em contato com o Suporte da Microsoft.

Posso criar fluxos de trabalho para registros de roteamento no aplicativo Administração do Omnicanal após atualizar o Omnicanal para Customer Service para o ciclo de lançamentos 1 de 2021?

Não. Após a atualização, você não poderá mais criar fluxos de trabalho para registros de roteamento porque eles não funcionarão conforme o esperado. Recomendamos que você comece a usar o aplicativo do centro de administração do Customer Service para criar e gerenciar o roteamento de registros.

O roteamento unificado é compatível com o roteamento de atividades?

Sim, o roteamento unificado é compatível com atividades de roteamento, incluindo email.

O que acontecerá com minhas filas existentes depois que eu migrar para o roteamento unificado?

As filas existentes são migradas automaticamente para o roteamento unificado.

Por que os registros não estão sendo encaminhados após a habilitação do roteamento unificado?

Verifique se você configurou uma regra de entrada e a mapeou para uma regra de roteamento básica ativa.

Posso rotear qualquer tipo de registro usando o roteamento básico?

Não. O roteamento básico só pode ser usado em casos. Para rotear qualquer tipo de registro, use o roteamento unificado.

Existe uma prioridade entre as filas? Podemos usar o campo Número do Grupo ou Prioridade? Isso afeta a ordem da atribuição do caso?

Não. Não existe uma prioridade entre as filas. No entanto, você pode priorizar os registros em uma fila.

Posso pausar a atribuição de um caso?

Não. Não é possível pausar a atribuição de um caso.

Os agentes podem escolher itens de trabalho de registros para os quais não têm permissões?

Sim, os agentes poderão escolher o item de trabalho mesmo que não tenham permissão para acessar o registro. No entanto, eles não podem exibir os detalhes e a conversa será encerrada. Para obter mais informações, consulte a nota em Configurar roteamento de registros.

Os supervisores atribuem itens de trabalho pertencentes a registros inacessíveis?

Sim. No entanto, a conversa será fechada se os agentes não tiverem permissão suficiente para ter acesso aos registros.

Posso exportar uma configuração de roteamento unificado e entrar em outro ambiente?

Sim, você pode exportar uma configuração com conteúdo de roteamento unificado para o tipo de registro e o canal de chat ao vivo. Para obter mais informações, consulte os seguintes artigos:

Eu tenho dois fluxos de trabalho (W1, W2) e quatro filas (Q1, Q2, Q3, Q4) e um caso (C1) é atribuído a Q2. É possível agora reatribuir C1 ao Q3?

Sim. É possível reatribuir um caso a outra fila. No formulário do caso, selecione Salvar e rotear para reatribuir o item de trabalho de uma fila para outra.

Um caso permanece com o agente ao qual foi inicialmente atribuído e, portanto, o fluxo de trabalho correspondente para os casos não tem a alternância de afinidade do agente.

Posso acessar o Painel de Conversas Contínuas do Omnicanal e os Insights Intraday do Omnicanal no Customer Service workspace?

Sim, você poderá acessar o Painel de Conversas Contínuas do Omnicanal e os Insights Intraday do Omnicanal no Customer Service workspace se tiver a licença Chat para Dynamics 365 Customer Service ou Mensagens Digitais para o Dynamics 365 Customer Service.

Como os itens de trabalho não atribuídos em uma fila serão tratados se nenhum agente correspondente for encontrado?

O item de trabalho não atribuído permanecerá na fila até que você o atribua manualmente a um agente ou o encaminhe para outra fila. Mais informações: Como funcionam os conjuntos de regras de atribuição

As filas avançadas podem ser associadas a uma caixa de correio?

Não, você não pode configurar uma caixa de correio para filas avançadas. Se você quiser usar ou gerenciar caixas de correio de fila, será recomendável só usar filas básicas.

Atribuição de item de trabalho

Por que a fila tem itens de trabalho não atribuídos?

Para que os itens de trabalho sejam atribuídos automaticamente, a fila deve ser privada com pelo menos um agente.

Posso aumentar o limite de oferta de atribuição de itens de trabalho aos agentes?

Sim, você pode atualizar o limite. Mais informações: Como funciona o limite de oferecer um item de trabalho repetidamente a um agente

Encaminhar para o agente menos ativo

Para qual canal o roteamento para o recurso de agente menos ativo está disponível?

O recurso só está disponível para o canal de voz.

O horário de entrada do agente afeta o cálculo do agente menos ativo?

O "horário da última liberação de capacidade para uma chamada de voz" do agente é o único parâmetro usado pelo método de atribuição menos ativo. Os horários de entrada do agente não afetam o horário de liberação da capacidade.

Como um cenário de desempate é resolvido se dois ou mais agentes têm o mesmo horário de liberação da capacidade?

Se o horário de liberação da capacidade mais recente for o mesmo para dois agentes correspondentes, a atribuição será realizada em round robin.

Como o roteamento para o agente menos ativo funciona quando um novo agente entra?

Quando um novo agente entrar no aplicativo Customer Service workspace, o "horário de liberação da capacidade mais recente" não estará disponível no sistema. Por isso, o sistema leva em consideração se o agente é o menos ativo entre os agentes correspondentes e atribui a eles o próximo item de trabalho.

Localizador inteligente de habilidades

O localizador inteligente de habilidades estará disponível em todas as regiões geográficas?

O localizador de habilidades inteligente requer o AI Builder para criar e treinar o modelo de aprendizado de máquina. Se o AI Builder não estiver disponível na região do cliente onde o roteamento unificado está, o cliente receberá um erro genérico ao tentar configurar o modelo.

Posso usar o localizador inteligente de habilidades com atividades de email?

Sim, o localizador inteligente de habilidades pode ser habilitado para qualquer entidade habilitada para roteamento usando qualquer campo baseado em texto. Para o localizador inteligente de habilidades de corpo de email, uma etapa adicional é necessária porque o corpo do email (descrição) inclui tags HTML que podem impactar o modelo de aprendizado de máquina. Você extrai o texto de HTML, copia para outro campo de texto e, em seguida, configura o modelo de machine learning no novo campo.

Como posso ter certeza de que as habilidades certas estão associadas aos itens de trabalho quando o modelo baseado em aprendizado de máquina está em uso?

  • Certifique-se de que os agentes sejam treinados para anexar as habilidades corretas, revisar e corrigir quaisquer habilidades incorretamente anexadas.
  • Revise o modelo do localizador de habilidades para certificar-se de que os dados de treinamento estejam corretos e treine novamente o modelo periodicamente para melhorá-lo.

Perfis de capacidade

Tenho um item de trabalho rotulado com dois perfis de capacidade e três agentes que correspondem em vários níveis. Qual agente é elegível para atribuição?

Se dois dos agentes corresponderem a um dos perfis de capacidade necessários e o terceiro agente corresponder a ambos os perfis de capacidade necessários, o item de trabalho será atribuído ao terceiro agente. Mais informações: Usar perfis de capacidade

Substituição do diagnóstico

O que é diagnóstico para roteamento unificado e por que ele está sendo preterido?

O diagnóstico de roteamento dá visibilidade à maneira como as decisões de roteamento são tomadas para itens de trabalho em centrais de contatos. Ele foi preterido com uma alternativa melhor do Azure Application Insights para diagnóstico da conversa de ponta a ponta.

Qual é a alternativa para rotear diagnóstico depois que ele é preterido?

Os clientes podem usar o Azure Application Insights, que é nossa solução completa para obter uma visão abrangente do diagnóstico da conversa de ponta a ponta.

Preciso realizar alguma etapa de migração para começar a usar o Application Insights?

Não. Application Insights é uma ferramenta à parte na qual o diagnóstico pode ser consultado especificamente para os requisitos de negócios. Depois de habilitá-lo, os eventos de dados permanecerão disponíveis no armazenamento de dados do Application Insights, e você poderá consultar os dados para obter os detalhes.

Como faço para habilitar Application Insights?

Para habilitar o Application Insights, você precisa configurar uma conexão do ambiente do Dynamics 365 Customer Service com o Azure Application Insights. Mais informações: Configurar uma conexão com o Azure Application Insights

Observação

O Application Insights só pode ser habilitado para ambientes gerenciados. Quando é gerenciado, um ambiente dá mais visibilidade e oferece mais controle com as capacidades que permitem aos administradores gerenciar o Power Platform em escala. Mais informações: Visão geral de Ambientes Gerenciados

Preciso comprar algum complemento para usar o Application Insights?

Um modelo de preço de pagamento conforme o uso está associado ao Azure Monitor. A ferramenta do Application Insights no Azure Monitor ajuda você a monitorar a disponibilidade, o desempenho e o uso do D365. O Azure Monitor cobra você pelos recursos usados. Quando você configura o Application Insights para ingestão, retenção e exportação de dados, o Azure Monitor cobra com base nesse uso. Mais informações: Preços

Todos os meus usuários podem acessar o Application Insights? Como faço para dar acesso a todo mundo?

O Application Insights se destina às personas de desenvolvedor, suporte e administrador. Os usuários com essas funções e responsabilidades podem ser configurados para acessar o Application Insights usando o acesso baseado em função do Azure. Mais informações: Atribuir funções do Azure usando o portal do Azure

Nem todos na minha organização podem gravar consultas. Como eles usam o Application Insights?

Oferecemos consultas de amostra para perguntas comuns para as quais os clientes buscam respostas. Elas estariam disponíveis dentro da folha no Application Insights você executar ou modificar a fim de adequar à pergunta.

Os dados que estou procurando não estão disponíveis no Application Insights. Como faço para gerar uma solicitação para mais eventos de dados?

Vamos adicionar iterativamente mais eventos de dados para diagnóstico. Siga a documentação para obter mais atualizações.

Visão geral do roteamento unificado
Requisitos de sistema para Omnicanal para Customer Service
Configurar roteamento unificado para registros