Métodos de atribuição em roteamento unificado

Observação

As informações sobre a disponibilidade do recurso são as seguintes.

Central de Contatos do Dynamics 365 – inserida	Central de Contatos do Dynamics 365 – autônoma	Dynamics 365 Customer Service
Sim	Sim	Sim

Usar métodos de atribuição para determinar como atribuir itens de trabalho. Você pode usar os métodos de atribuição prontos para uso ou criar regras de atribuição personalizadas configurando as regras de priorização e os conjuntos de regras de atribuição.

Como a atribuição automática funciona

O processo de atribuição automática no roteamento unificado faz a correspondência dos itens de trabalho de entrada com os agentes mais adequados nas regras de atribuição configuradas. Esse processo contínuo consiste em vários ciclos de atribuição e um tamanho de bloco padrão dos itens de trabalho.

Cada ciclo seleciona os principais itens de trabalho não atribuídos no tamanho de bloco padrão aplicável e tenta corresponder cada item de trabalho a um agente apropriado. Os itens de trabalho não atribuídos aos agentes por causa da indisponibilidade dos agentes ou da correspondência de habilidade certa não encontrada são reenviados para a fila.

O próximo ciclo de atribuição seleciona o próximo bloco dos itens de alta prioridade que inclui novos itens de trabalho.

Quando os agentes elegíveis não são encontrados para os itens de trabalho, o ciclo de atribuição continua tentando atribuir o número máximo de itens do bloco de tamanho padrão conforme aplicável para o canal.

Para mensagens digitais e voz, o tamanho de bloco padrão é de 100 itens de trabalho de alta prioridade.

Para o canal de registros,

• O número de itens de trabalho priorizados por fila é 10.000
• O número de itens de trabalho processados para atribuição é 2.000 por padrão

Observação

A priorização entre filas não está disponível em roteiro unificado.

Para obter mais informações, consulte melhores práticas para gerenciar filas.

Tipos de métodos de atribuição

Os métodos de atribuição a seguir estão disponíveis prontos para uso:

• Maior capacidade: atribui um item de trabalho a um agente com a maior capacidade disponível. Este agente tem as habilidades identificadas durante o estágio de classificação e a presença correspondente a uma das presenças permitidas no fluxo de trabalho. Os itens de trabalho são priorizados da primeira vez, ou seja, o item de trabalho criado primeiro é atribuído primeiro. Se mais de um agente estiver disponível com a mesma capacidade, o item de trabalho será atribuído com base na ordem round-robin dos agentes cuja maior capacidade for a mesma.

  Se você quiser usar roteamento baseado em habilidade e

  • Defina Algoritmo de correspondência de habilidades padrão no fluxo de trabalho como Correspondência Exata, o sistema filtrará os agentes usando a correspondência de habilidade exata, a presença do fluxo de trabalho e os requisitos de capacidade e ordenará os agentes filtrados pela capacidade disponível.

  • Defina Algoritmo de correspondência de habilidades padrão no fluxo de trabalho como Correspondência mais próxima, o sistema filtrará os agentes com base na presença do fluxo de trabalho e nos requisitos de capacidade e ordenará os agentes filtrados pela correspondência mais próxima, e não pela capacidade disponível. Mais informações: Correspondência mais próxima

  Se você precisar distribuir o trabalho de maneira justa entre os agentes, deverá considerar a mudança para a estratégia de atribuição round robin.

Observação

Quando você modifica um modelo de classificação, as conversas em andamento ou os itens de trabalho em aberto que tenham habilidades com o modelo de classificação continuam tendo a classificação existente. Às vezes, isso pode acarretar ausência de agentes correspondentes aos critérios de atribuição.

• Round robin avançado: atribui um item de trabalho ao agente correspondente aos critérios de habilidade, presença e capacidade. A ordem inicial é baseada em quando um usuário é adicionado à fila. Em seguida, a ordem é atualizada com base nas atribuições. Semelhante a como os itens de trabalho são atribuídos no método de maior capacidade, na atribuição round robin também, os itens de trabalho são priorizados de acordo com o método "primeiro a entrar, primeiro a sair", ou seja, o item de trabalho criado primeiro é atribuído primeiro.

  A ordem para atribuição round robin é mantida por causa da fila. Alguns agentes podem fazer parte de várias filas. Portanto, dependendo do carimbo de data/hora da atribuição do agente mais recente em uma fila, os agentes podem receber itens de trabalho consecutivos ou simultâneos, mas de filas diferentes.

  Em cenários quando vários agentes atendem ao requisito do item de trabalho e há um empate na "ordem", como, vários agentes correspondentes com a mesma capacidade disponível, o sistema resolve a atribuição usando round robin com base na hora mais anterior da atribuição mais recente.

  Por exemplo, três agentes, Lesa, Alicia e Alan, estão disponíveis com a habilidade de reembolso de café e podem lidar com até três chats por vez. Os carimbos de hora/hora da última atribuição são 10h30, 10h35 e 10h37, respectivamente. Um item de trabalho sobre reembolso de café chega à fila às 10h40. Com a ordem definida como "capacidade disponível baseada em perfil", todos os agentes às 10h40 têm a mesma capacidade disponível de dois cada. Para desempatar entre os agentes, o sistema usa round robin. Por isso, o chat recebido é atribuído a Lesa porque sua última atribuição foi às 10h30. Mais tarde, às 10h45, se outro item de trabalho de reembolso de café chegar, o sistema o atribuirá a Alicia. Isso também se baseia na ordem round robin de atribuição entre Alicia e Alan, porque as capacidades disponíveis são de duas cada, e Alicia tinha uma atribuição anterior a Alan às 10h35.

• Menos ativo: atribui um item de trabalho ao agente que esteve menos ativo dentre todos os agentes que correspondem a habilidades, presença e capacidade obrigatórias.

  O método de atribuição usa "o tempo desde a liberação da capacidade mais recente para uma chamada de voz" e as configurações de encerramento definidas no fluxo de trabalho a fim de determinar o agente menos ativo e encaminhar a próxima chamada recebida para ela. Por exemplo, leve em consideração dois agentes em uma fila. O primeiro agente concluiu uma chamada há cinco minutos, e o segundo agente acaba de concluir a chamada. Quando chega uma nova chamada, o sistema a atribui ao primeiro agente que finalizou a atividade primeiro.

  O roteamento para a estratégia de atribuição do agente menos ativo ajuda em uma distribuição equilibrada de itens de trabalho entre os agentes e acarreta mais eficiência do agente e satisfação do cliente.

  Você também pode compilar um relatório personalizado para rastrear o "horário da última liberação de capacidade" de um agente e entender a distribuição da atribuição entre os agentes.

  Importante

  O método de atribuição menos ativo só está disponível para o canal de voz e é a seleção padrão quando você cria uma fila de voz.

  Este recurso tem como objetivo ajudar os gerentes ou supervisores de serviço de atendimento ao consumidor a aprimorar o desempenho da sua equipe e melhorar a satisfação dos clientes. Este recurso não deve ser usado na fabricação e nem para tomar decisões que afetem o emprego de um funcionário ou de um grupo de funcionários, incluindo remuneração, recompensas, precedência ou outros direitos. Os clientes são os únicos responsáveis pelo uso do Dynamics 365, desse recurso e de quaisquer serviços ou recursos associados em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis referentes ao acesso de análises individuais de funcionários e ao monitoramento, registro e armazenamento de comunicações com usuários finais. Isso também inclui notificar adequadamente os usuários finais de que suas comunicações com agentes poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas e, conforme exigido pelas leis aplicáveis, obter o consentimento dos usuários finais antes de usar o recurso com eles. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo em vigor para informar seus agentes de que as comunicações com usuários finais poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas.

Você também pode criar um método de atribuição personalizado para atender às suas necessidades de negócios.

• Criar novo: permite criar e usar seus próprios conjuntos de regras e regras para configurar a prioridade, gravidade e capacidade de escolher as filas para as quais os itens de trabalho devem ser roteados. Você pode criar os seguintes conjuntos de regras:

  • Conjuntos de regras de priorização: permite definir a ordem na qual os itens de trabalho são atribuídos aos agentes quando eles estiverem disponíveis para realizar mais trabalhos.
  • Conjuntos de regras de atribuição: representam um conjunto de condições que são usadas para selecionar agentes e usam uma ordem por opção para classificar os agentes correspondentes.

  Importante

  • Você deve configurar as regras de presença, capacidade e correspondência de habilidades no método de atribuição personalizado porque as configurações padrão definidas para o fluxo de trabalho não serão usadas no método de atribuição personalizado.
  • As estratégias de atribuição prontas para uso não consideram o horário de funcionamento do agente. Você deve escrever um método de atribuição customizado usando o operador "is_working" na definição da regra.

Ciclo de atribuição

O ciclo de atribuição é a priorização dos itens de trabalho, a seleção e a atribuição ao agente mais indicado com base nas regras de atribuição. O roteamento unificado otimiza os ciclos de atribuição nas várias filas da organização para melhor desempenho.

O ciclo de atribuição começa com um dos seguintes gatilhos:

• Chegada de um novo item de trabalho na fila.
• Alteração para presença do agente.
• Atualizações na capacidade do agente: se a capacidade for atualizada no tempo de execução, a alteração na capacidade acionará a atribuição. Se a capacidade for atualizada manualmente, a alteração não afetará a atribuição Gatilho.
• Adição de um agente à fila.
• Gatilho periódico a cada cinco minutos para tipo de registro do item de trabalho.

Como funcionam os conjuntos de regras de priorização

Um conjunto de regras de priorização é uma lista ordenada de regras de priorização. Cada regra de priorização representa um bucket de prioridade na fila. Em uma regra de priorização, você pode especificar um conjunto de atributos de condições e de ordenar por. Durante a avaliação, as regras de priorização são executadas na ordem em que estão listadas. Para a primeira regra de priorização, os itens de trabalho na fila correspondentes às condições são colocados no mesmo bucket de prioridade. No bucket de prioridade, os itens são classificados posteriormente pela ordem especificada na regra de priorização. A segunda regra é executada no restante dos itens na fila para identificar o próximo bucket de prioridade, classificá-lo pelo atributo Ordenar por até que todas as regras sejam avaliadas.

Você só pode criar um conjunto de regras de priorização por fila.

Como exemplo, considere o conjunto de regras de priorização conforme visto na captura de tela a seguir com quatro regras.

• Durante qualquer ciclo de atribuição, esse conjunto de regras de priorização é executado e as regras dentro dele são executadas na ordem em que estão listadas.

• A primeira regra, "Alta prioridade e premium", encontra todos os itens de trabalho na fila em que a prioridade da ocorrência associada é "Alta" e a categoria da ocorrência é "Premium". O sistema cria o bucket de alta prioridade com esses itens de trabalho e os classifica de acordo com o critério "Primeiro a entrar, primeiro a sair", conforme especificado no atributo Ordenar por. O primeiro item de trabalho a ser atribuído da fila é o item mais antigo nesse bucket.

• O próximo bucket de prioridade é dos itens de trabalho em que a categoria da ocorrência é "Premium". Os itens de trabalho com categoria de ocorrência "Premium" e prioridade "Alta" já foram colocados no bucket superior de acordo com a regra anterior, portanto, esta regra só considera outros itens de trabalho com prioridade de ocorrência "Premium". O atributo Ordenar por nesse caso também é "Primeiro a entrar, primeiro a sair".

• O bucket de próxima prioridade consiste em itens de trabalho em que a prioridade da ocorrência é alta e eles ainda não foram colocados em um bucket. Aqui, os itens de trabalho são ordenados pelo seu campo "Primeira Resposta por" em ordem crescente, ou seja, os itens de trabalho que exigem a primeira resposta mais rapidamente são priorizados primeiro.

Alguns pontos importantes sobre as regras de priorização são os seguintes:

• Você só pode criar um conjunto de regras de priorização por fila.
• As regras de priorização são executadas durante cada ciclo de atribuição. Se você alterar qualquer atributo do item de trabalho, como a prioridade da ocorrência, essa alteração será considerada durante o próximo ciclo de atribuição.
• Por padrão, a fila é classificada com base no critério "primeiro a entrar, primeiro a sair". Se você não criar uma regra de priorização, o item de trabalho mais antigo será atribuído primeiro.
• Em cenários normais, quando há um número suficiente de agentes disponíveis para assumir os itens de trabalho, o período de processamento é de apenas alguns segundos. Os agentes são atribuídos a itens de trabalho na ordem de prioridade. No entanto, se os itens de trabalho se acumularem por causa de um número menor de agentes qualificados e se um agente ficar disponível durante o período de processamento, o próximo item de trabalho será oferecido a ele conforme a ordem de prioridade. Essa estratégia poderá gerar uma percepção de que o item de prioridade mais alta não foi atribuído, principalmente após uma tentativa de atribuir alguns itens de prioridade máxima e se esses itens ainda permanecerem na fila.
• Os itens de trabalho que não corresponderem aos critérios de nenhum dos conjuntos de regras de priorização serão mantidos no último bucket de prioridade e ordenados por "primeiro a entrar, primeiro a sair".
• As regras de priorização são ignoradas para itens de trabalho de afinidade e tais itens de trabalho são atribuídos antes de outros itens de trabalho na fila. Para obter informações sobre afinidade, vá para Afinidade de agente.

Como funcionam os conjuntos de regras de atribuição

O conjunto de regras de atribuição é uma lista ordenada de regras de atribuição. Cada regra de atribuição representa um conjunto de condições usadas para determinar os agentes a serem selecionados e um campo Ordenar por para classificar os agentes correspondentes. Em runtime, a regra de atribuição com a ordem mais alta é avaliada primeiro. Os agentes são correspondidos de acordo com as condições especificadas na regra. Se houver mais de um agente compatível, eles serão classificados por ordem de campo e o agente especialista será designado para o trabalho. Se nenhum agente for correspondido, a próxima regra de atribuição no conjunto de regras será avaliada. Esse método pode ser considerado como um relaxamento gradual das restrições na atribuição, de modo que, primeiro, os critérios mais estritos são aplicados e, em seguida, as condições serão reduzidas lentamente para que o melhor agente seja encontrado. Se nenhum agente correspondente for encontrado, o item de trabalho permanecerá na fila.

Na regra de atribuição, os atributos do usuário do sistema correspondem ao requisito do item de trabalho. Quando você seleciona a correspondência estática, a condição é formada no atributo de entidade Usuário do Sistema e nos valores estáticos. Quando você seleciona a correspondência dinâmica, as condições à esquerda são baseadas na entidade raiz do usuário do sistema e as condições à direita são baseadas na entidade raiz da conversa. Você pode fazer uma busca detalhada em dois níveis na entidade raiz da conversa desde as condições da regra. Uma regra de atribuição com correspondência dinâmica e correspondência estática é a seguinte.

Componentes de uma regra de atribuição

As regras de atribuição são compostas dos seguintes itens:

• Ordem: especifica a ordem na qual a regra de atribuição é avaliada em um conjunto de regras. As regaras de ordem inferior são aplicadas primeiro. Se alguma regra resultar na correspondência de um usuário, o próximo conjunto de regras não será avaliado.

• Nome: o nome exclusivo da regra.

• Condição: são as expressões que são avaliadas para corresponder os usuários aos atributos de trabalhos de entrada. As condições têm três partes:

  • Atributo do usuário: propriedades dos usuários que podem ser usadas para comparar o usuário com o trabalho de entrada. Os atributos do usuário podem ser um destes:

    • Selecionar atributos na tabela Usuário do Sistema
    • Status de Presença: mantido pelo serviço de roteamento unificado com base em cargas de trabalho do usuário e seleção manual.
    • Capacidade: mantida pelo serviço de roteamento unificado com base em cargas de trabalho do usuário e seleção manual.
    • Habilidades do usuário: representa as habilidades associadas ao usuário que podem ser usadas para fazer a atribuição com base em habilidades.
    • Agenda do Calendário: agenda do usuário conforme representada nos calendários de agendamento de serviços do usuário.
    • Atributos do bot: podem ser usados somente quando você tiver bots configurados como usuários para fazer algumas comparações neles.

  • Operadores: defina a relação de comparação entre o Atributo do usuário e os atributos do item de trabalho de entrada.

    O roteamento unificado filtra os operadores com atributos específicos para você escolher. Alguns operadores especiais disponíveis para os tipos de atributo são os seguintes.

    Tipo de atributo	Operador	Definição
    Status de Presença	É igual a, É diferente de, Contém dados, Não contém dados	Use um operador para localizar agentes que possuem status de presença correspondente, conforme especificado no item de trabalho.
    Capacidade	É igual a, É diferente de, Contém dados, Não contém dados	Use um operador para comparar se o agente tem capacidade suficiente para trabalhar nos itens especificados.
    Habilidades do usuário	Correspondência exata	Use um operador para encontrar agentes que tenham todas as habilidades que o item de trabalho de entrada requer.
    Habilidades do usuário	Correspondência personalizada	Use o operador para localizar agentes cujas habilidades correspondem no tempo de execução com base no atributo de pesquisa selecionado no item de trabalho.
    Agenda do calendário	Está processando	Use este operador para localizar agentes que estejam trabalhando de acordo com seus calendários de agendamento de serviços.

  • Valor: os atributos do usuário são comparados a este valor para encontrar o agente certo. O valor pode ser estático, como Endereço 1: País é igual a "EUA". O valor também pode ser dinâmico, para que você possa comparar o atributo do usuário dinamicamente com os valores no item de trabalho. Em valores dinâmicos, você pode selecionar qualquer atributo no item de trabalho ou nos registros relacionados. Por exemplo, a condição a seguir encontra usuários cujo país é o mesmo do cliente associado ao caso.

    

    Para alguns operadores, os valores não são necessários. Eles podem ser condições, como "Contém dados", "Não contém dados" e "Agenda do calendário: está funcionando".

    Para habilidades do usuário, os valores são predefinidos para os operadores. Mais informações: Configurar roteamento baseado em habilidades

• Ordenar por: se vários agentes corresponderem às condições em uma regra, você poderá usar a cláusula "Ordenar por" para encontrar o mais adequado. Você pode especificar as seguintes cláusulas "ordenar por":

  • Atributos da Ordem:

    • Menos ativo: só está disponível para filas de voz. O item de trabalho é encaminhado ao agente menos ativo dentre todos os agentes que correspondem a habilidades, presença e capacidade. Para obter mais informações, consulte a seção Tipos de métodos de atribuição.
    • Round robin
    • Capacidade disponível baseada em unidade
    • Capacidade disponível baseada em perfil
    • Proficiência
    • Número de habilidades

  • Atributos do Usuário: esses atributos são definidos na entidade do usuário do sistema.

Um exemplo de regra de atribuição é explicado no cenário a seguir com uma captura de tela.

A primeira condição especifica as "habilidades do usuário" nas quais o operador é uma correspondência exata. Em seguida, os atributos do usuário são avaliados. Os diferentes atributos do usuário são especificados com operadores e valores para cada atributo, como o atributo Status de presença deve ser igual a "Disponível" ou "Ocupado". À direita do operador, você pode especificar o valor com o qual deseja que o atributo seja correspondido. Os valores podem ser "estáticos", como "status de presença igual a Disponível ou Ocupado". Se você especificar "dinâmico", a condição será correspondida em runtime com base na expressão que você especificar. Por exemplo, se você especificar "Tipo de Cliente Preferencial É Igual a Conversation.Contact.Membership Level", o "tipo de cliente preferencial" de cada agente será comparado ao nível de associação calculado dinamicamente do cliente associado ao chat.

A correspondência dinâmica reduz o esforço de ter que escrever e manter várias regras estáticas para cada permutação e combinação do valor possível.

Limites para oferecer um item de trabalho repetidamente a um agente

Quando os agentes recebem um item de trabalho por meio de atribuição automática, eles geralmente podem aceitar ou recusar. rejeição e tempo limite da notificação são considerados uma recusa. Um agente que recusar o mesmo item de trabalho três vezes não será considerado para atribuição automática adicional para o item de trabalho específico. O sistema tentará oferecer o item de trabalho recusado a outros agentes na fila, se eles forem qualificados.

Por exemplo, a agente Serena Davis rejeita um chat da cliente Ana Bowman duas vezes e a notificação de atribuição expira na terceira tentativa. O sistema considera como três recusas e a atribuição automática não oferecerá o mesmo chat para Serena Davis novamente. Mas, o sistema oferece o chat de Ana Bowman para outros agentes elegíveis. Além disso, Serena Davis é considerada para outras conversas recebidas, exceto o chat recusado de Ana Bowman.

Observação

Se todos os agentes correspondentes recusarem o item de trabalho porque a disponibilidade do agente é baixa ou o trabalho requer uma habilidade e proficiência muito específicas, o trabalho permanecerá na fila. Da mesma forma, se 100 agentes recusarem determinado item de trabalho, a atribuição automática não considerará o item de trabalho em outros ciclos de atribuição. Pode ser atribuído manualmente por supervisores ou pode ser obtido por agentes, incluindo aqueles que o rejeitaram.

Você pode atualizar o limite padrão de três recusas para um valor entre um e cinco com base nos requisitos de sua organização. O limite é aplicável a todos os canais na organização.

Você pode fazer uma chamada a OData da seguinte maneira para verificar o limite da sua organização.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Se esta chamada a OData retornar o valor nulo, isso significa que o limite de recusa está definido como um valor padrão de 3.

Você pode atualizar a chamada a OData da seguinte maneira para modificar o limite.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Confira também

Configurar métodos e regras de atribuição
Perguntas frequentes sobre roteamento unificado no Customer Service, Omnicanal para Customer Service
Diagnóstico de roteamento unificado
Criar fluxos de trabalho
Criar filas
Configurar roteamento unificado de registros
Configurar o roteamento baseado em habilidades para roteamento unificado