Migrar fluxos de trabalho criados na Administração do Omnicanal
Quando o aplicativo Administração do Omnicanal será removido?
A distribuição da remoção do aplicativo Administração do Omnicanal foi iniciada e será aplicada em cada região. Por exemplo, no Canadá, espera-se que a remoção seja concluída até 24 de julho e, na América do Norte, até 11 de agosto de 2023.
Preciso migrar algum registro?
Se quiser continuar usando os fluxos de trabalho criados no aplicativo Administração do Omnicanal, você deverá migrá-los para o aplicativo Centro de administração do Customer Service. As tabelas de back-end para os fluxos de trabalho e os serviços de roteamento são diferentes em ambos os aplicativos. O serviço de roteamento herdado do aplicativo preterido também será desligado.
Se já estiver usando Centro de administração do Customer Service e roteamento unificado, você não precisará realizar nenhuma medida.
Como sei em qual aplicativo meus fluxos de trabalho foram criados?
Se os fluxos de trabalho ou quaisquer registros relacionados, como regras que você está usando, estiverem visíveis no aplicativo Centro de administração do Customer Service e o roteamento estiver funcionando bem, nenhuma migração será necessária. Os registros migrados ou criados com a nova estrutura da tabela só são visíveis no Centro de administração do Customer Service.
Como faço para validar se a migração foi bem-sucedida?
Depois que você tiver migrado todas as configurações do fluxo de trabalho da Administração do Omnicanal, elas estarão disponíveis no Centro de administração do Customer Service. Use as etapas na seção a seguir para fazer uma verificação de sanidade.
Use o aplicativo de migração para fluxos de trabalho legados
- Use o Aplicativo de migração de roteamento unificado
- Baixe o PDF Migrar fluxos de trabalho para roteamento unificado que está disponível com o utilitário de migração e siga as etapas para migrar seus fluxos de trabalho.
- Após a conclusão da migração, abra o aplicativo do Centro de administração do Customer Service e siga estas etapas para verificar se os fluxos de trabalho são migrados de acordo com seus requisitos:
- Abra a rota para regras de fila e de identificação de habilidades, se houver, e verifique as regras migradas para ter certeza de que representam as mesmas regras que você configurou antes da migração.
- Execute uma verificação de integridade iniciando chats e verificando se eles são roteados para as filas esperadas.
- Configure as regras de classificação de trabalho e quaisquer outras configurações pertencentes ao roteamento unificado.
Importante
Após a atualização, suas filas começarão a usar serviços de roteamento unificado para atribuição. Por padrão, todas as filas existentes usarão o método de atribuição de "capacidade mais alta" para distribuição de trabalho. Você pode alterar o método de atribuição para round robin ou um método de atribuição personalizado de acordo com sua necessidade. Mais informações: Configurar métodos de atribuição no Customer Service.
Migrar fluxos de trabalho para registros de roteamento
Depois de atualizar o Omnicanal para Customer Service, recomendamos que você use o novo aplicativo do Centro de administração do Customer Service para configurar o roteamento de registros. Você não pode mais configurar o roteamento de registros no aplicativo Administração do Omnicanal porque ele não funcionará conforme o esperado. Os fluxos de trabalho existentes que você criou para registros de roteamento no aplicativo Administração do Omnicanal não podem ser migrados. Em vez disso, você precisará recriá-los no Centro de administração do Customer Service e, em seguida, habilitá-los para roteamento unificado.
Confira também
Visão geral do sistema de roteamento unificado
Configurar conjuntos de regras de classificação de trabalho
Configurar o roteamento
Introdução ao Centro de administração do Customer Service
Perguntas frequentes sobre roteamento unificado