Criar e gerenciar perfis de capacidade
Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service
Você pode criar perfis de capacidade e atribuí-los a seus representantes do serviço de atendimento ao consumidor (representante do serviço ou representante) para definir os tipos e a quantidade de trabalho que eles podem realizar. Os perfis de capacidade contêm informações, como a quantidade de trabalho, a capacidade simultânea ou diária e se outros canais estão afetados.
- O gerenciamento de capacidade ajuda os administradores a criar vários perfis de capacidade e associar usuários aos perfis correspondentes. Você pode atribuir vários perfis de capacidade aos usuários.
- O administrador pode impedir a atribuição do trabalho extra aos representantes do serviço quando estiver trabalhando em determinados canais, como chamadas telefônicas.
- O supervisor pode substituir a capacidade configurada do representante e atribuir trabalho ao usuário manualmente.
- A capacidade do representante pode exibir um valor negativo quando o representante escolhe manualmente um item de trabalho ou lhe é atribuída uma conversa de maneira forçada que resulta em capacidade negativa. Isso se aplica tanto a perfis de capacidade quanto à capacidade baseada em unidade.
- Na regra de atribuição, você pode criar uma regra para localizar o representante cujo perfil de capacidade corresponda ao do item de trabalho.
- Recomendamos que você configure perfis de capacidade ou unidades de capacidade em sua organização, mas não ambos.
- A capacidade não é considerada quando o representante participa de uma consulta ou monitora uma conversa.
Você pode achar útil configurar a capacidade baseada em perfil nos seguintes cenários:
- Seus representantes variam em experiência e conjunto de habilidades.
- Os representantes precisam de um teto na quantidade de trabalho atribuída a eles.
- Os itens de trabalho têm complexidade diferente e são atribuídos a partir de diferentes canais.
- A atribuição em um canal afeta as atribuições de outro canal. Por exemplo, você não pode atribuir outro trabalho a representantes que estão em chamadas telefônicas.
Importante
Este recurso tem como objetivo ajudar os gerentes ou supervisores de serviço de atendimento ao consumidor a aprimorar o desempenho da sua equipe e melhorar a satisfação dos clientes. Esse recurso não foi projetado para ser usado na tomada de decisões, e não deve ser usado para isso, que afetem o emprego de um funcionário ou grupo de funcionários, incluindo remuneração, recompensas, tempo de serviço ou outros direitos ou titularidades. Os clientes são os únicos responsáveis pelo uso do Dynamics 365, desse recurso e de quaisquer serviços ou recursos associados em conformidade com todas as leis aplicáveis, incluindo leis referentes ao acesso de análises individuais de funcionários e ao monitoramento, registro e armazenamento de comunicações com usuários finais. Isso também inclui notificar adequadamente os usuários finais de que suas comunicações com representantes poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas e, conforme exigido pelas leis aplicáveis, obter o consentimento dos usuários finais antes de usar o recurso com eles. Os clientes também são incentivados a ter um mecanismo em vigor para informar seus representantes de que as comunicações com usuários finais poderão ser monitoradas, registradas ou armazenadas.
Criar um perfil de capacidade e atribuir aos usuários
Crie um perfil de capacidade e o use em um fluxo de trabalho no roteamento dos itens de trabalho.
Para um perfil de capacidade, você pode adicionar ou remover usuários e editar qualquer configuração, exceto a frequência de redefinição. Se você não precisar mais do perfil, poderá excluí-lo.
No mapa do site do Centro de administração do Customer Service, selecione Gerenciamento de usuários em Atendimento ao cliente. A página Gerenciamento de usuários será exibida.
Selecione a opção Gerenciar em Perfil de capacidade.
Na página Perfis de capacidade, selecione Criar novo.
Na guia Detalhes da caixa de diálogo Criar perfil de capacidade, insira os seguintes detalhes:
Nome do perfil: nome do perfil de capacidade.
Limite de itens de trabalho: o número de unidades do tipo de trabalho que você pode atribuir ao representante.
Frequência de redefinição: período após o qual o consumo de capacidade é redefinido para os representantes. Selecione uma das opções a seguir:
- Imediato: a capacidade é redefinida imediatamente.
- Fim do dia: a capacidade será redefinida depois do término do turno do representante, mesmo que o representante não feche todas as conversas atribuídas. As conversas abertas não são contadas no limite de itens de trabalho e o representante recebe novos itens de trabalho no próximo turno.
Depois de configurado, você precisará recriar o perfil de capacidade se quiser alterar a frequência de redefinição.
Bloqueio de atribuição: defina a alternância como Sim. Quando o limite do item de trabalho é atingido, o representante não é atribuído automaticamente ao agente.
Na guia Usuários, selecione Adicionar usuário e, na lista Usuários, selecione os usuários. Como alternativa, use a opção Pesquisar para procurar e adicionar o usuário.
Importante
Os usuários devem ser configurados como um recurso reservável para serem atribuídos ao perfil de capacidade. Mais informações: Gerenciar usuários.
Selecione Adicionar usuário. O perfil de capacidade foi atribuído ao usuário.
Configurar limites de trabalho específicos do representante em perfis de capacidade
Os representantes em sua central de contatos podem precisar de limites de item de trabalho diferentes para o trabalho associado ao mesmo perfil de capacidade, com base em sua experiência e especialização. Você pode alocar limites diferentes aos representantes por meio de perfis de capacidade.
Para representantes seletivos, você pode definir um limite de item de trabalho diferente do limite padrão usando a opção de limite personalizado nos perfis de capacidade.
Para definir os limites personalizados, execute as seguintes etapas:
- No Centro de administração do Customer Service, selecione Gerenciamento de usuários em Suporte ao cliente e, na página exibida, selecione Gerenciar para Gerenciamento de usuários avançado.
- Em Usuários do Contact Center, selecione os representantes para quem você deseja alocar um limite personalizado e selecione Atualizar atributos do usuário>Atualizar perfis de capacidade.
- No painel Atualizar perfis de capacidade, em Perfis de capacidade, selecione um perfil e, em Limite personalizado, insira um valor de acordo com a necessidade de negócios.
- Selecione Adicionar a todos. O perfil da capacidade com o limite personalizado é adicionado aos usuários da lista.
- Repita a etapa 3 para atualizar mais perfis, se necessário.
- Salve e feche. O limite personalizado é indicado com um ícone de setas para ajudar a diferenciar visualmente usuários com limites padrão e personalizados.
- Informe os representantes afetados para atualizar seu navegador para atualizar sua presença. O sistema atribui os itens de trabalho com base na capacidade e presença atualizadas dos representantes.
- Para redefinir o limite personalizado, defina o campo de limite personalizado como vazio e salve as alterações.
A sincronização das atualizações de configuração pode demorar até 15 minutos.
Você pode personalizar o Relatório de agentes no painel de análise em tempo real do Omnicanal para ver os limites personalizados.
Como funcionam os limites específicos de representantes
Normalmente, a atribuição de trabalho ocorre de acordo com o limite de item de trabalho padrão do representante individual nos perfis de capacidade.
No entanto, se você configurar limites personalizados por meio de perfis de capacidade, os representantes receberão itens de trabalho de acordo com o limite personalizado. Mais detalhes a seguir:
O limite personalizado pode ser menor ou maior que o limite padrão e permanece aplicável aos representantes selecionados até que você o redefina manualmente para o limite padrão.
O sistema só aplica o limite personalizado a novas atribuições de trabalho. Se o limite personalizado for menor que o limite usado, o sistema não reatribuirá os itens de trabalho atualmente atribuídos aos representantes.
Os outros representantes com o mesmo perfil de capacidade para os quais o limite personalizado não está configurado têm o limite padrão. Qualquer alteração no limite padrão afeta esses representantes. No entanto, os representantes com limite personalizado não são afetados.
Segue um exemplo do limite personalizado:
Ana, uma representante da Contoso Coffee, é especialista em lidar com consultas de devolução para a máquina Café A 100. Henry, que ingressou recentemente na Contoso, está aprendendo as nuances da máquina Café A 100. Eugene, o administrador da Contoso, configurou um perfil de capacidade para "Ordens de devolução" com um limite padrão de duas conversas por dia. Eugene atribui o perfil "Ordens de devolução" com o limite padrão a Henry. Eugene aloca um limite personalizado de cinco para Ana no perfil "Ordens de devolução". Ana recebe, no máximo, cinco conversas por dia do perfil "Ordens de devolução", e Henry recebe, no máximo, duas conversas por dia para o mesmo perfil.
Atualizar limites de trabalho usando OData
Você também pode usar uma chamada OData para atualizar os limites personalizados especificando um valor para o campo msdyn_maxunits na entidade msdyn_bookableresourcecapacityprofile. Para redefinir o limite personalizado, especifique o valor como nulo para o campo msdyn_maxunits.
Um bloco de código de exemplo para atualizar o limite personalizado como 5 é o seguinte.
var data = {msdyn_maxunits: 5} // the value denotes the custom limit
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_bookableresourcecapacityprofile", "<Bookable Resource Capacity Profile ID>", data).then (
function success(result) {
console.log("Differentiated units updated");
},
function (error) {
console.log(error.message);
// handle error conditions
}
);
Definir perfis de capacidade para fluxos de trabalho
Depois que criar os perfis de capacidade, defina as seguintes configurações para atribuir itens de trabalho aos representantes em tempo de execução:
- Defina o perfil de capacidade nas configurações de distribuição de trabalho. O sistema aplica o perfil a todos os itens de trabalho encaminhados por meio do fluxo de trabalho. Mais informações: Configurar distribuição de trabalho
- Defina o perfil de capacidade em um conjunto de regras de classificação para o fluxo de trabalho como uma saída de regra. Anexe o novo perfil de capacidade ao item de trabalho. Durante a atribuição, o roteamento unificado procura o representante que tenha capacidade disponível em ambos os perfis, o perfil padrão do fluxo de trabalho e o perfil anexado da classificação. Mais Informações: Criar conjuntos de regras de classificação com base em perfis de capacidade
Não é necessário definir regras de atribuição específicas para perfis de capacidade no nível da fila para encontrar representantes com perfis de capacidade correspondentes. Se o perfil de capacidade for anexado a um item de trabalho, o sistema garante que o representante atribuído tenha o perfil de capacidade correspondente.
Liberar a capacidade para representantes
Para que o sistema gerencie com eficiência a carga de trabalho dos representantes, você deve liberar automaticamente a capacidade do representante quando os representantes concluírem seus itens de trabalho atribuídos. Se você atribuir manualmente o caso a outro representante ou equipe usando a opção Atribuir no formulário do caso, a capacidade não será atualizada para os representantes. Com base nas configurações do sistema, a capacidade do representante é liberada da seguinte maneira:
Conversa: quando os representantes encerram a conversa e fecham a sessão.
Caso: quando o representante resolve o caso. A capacidade também é liberada automaticamente quando o representante cancela o caso ou remove a atribuição limpando o nome do campo Trabalhado por na caixa de diálogo Detalhes do item da fila.
Todos os registros e atividades: a capacidade não é liberada automaticamente para atividades, como email, configuradas para roteamento de registros. Para liberar a capacidade do representante, execute uma das seguintes etapas:
- Desative o item da fila atribuído; o item de trabalho associado é fechado.
- Se você precisar manter o registro aberto, vá até a caixa de diálogo do item da fila e remova o nome do representante do campo Trabalhado por. A atribuição automática tenta reatribuir o item ao representante na fila.
Perfis de escalonamento
O perfil de escalonamento é usado quando uma conversa de chat é escalonada para uma chamada de voz ou de vídeo. Este perfil está disponível imediatamente e não pode ser editado. Quando um representante escala um chat para uma chamada de voz ou de vídeo, uma nova sessão é iniciada e um perfil de escalonamento é anexado ao item de trabalho para que o representante não receba um novo chat ou chamada de voz até que a chamada atual com o cliente seja finalizada. Se o representante transferir a chamada de vídeo ou de voz para outro representante, o perfil de escalonamento se tornará aplicável ao novo representante.
Como definir vários perfis de capacidade em um único fluxo de trabalho
Vamos pegar um cenário em que você deseja encaminhar ocorrências da seguinte forma:
- Os representantes podem trabalhar no máximo em duas ocorrências de alta prioridade por dia.
- Os representantes podem trabalhar em, no máximo, quatro ocorrências de prioridade normal.
- Mas o representante nunca deve receber mais de cinco ocorrências de alta prioridade e prioridade normal por dia.
Crie os seguintes perfis:
- Perfil de alta prioridade: duas ocorrências por dia, redefinidas no final do dia
- Perfil de prioridade normal: quatro ocorrências por dia, redefinidas no final do dia
- Perfil de capacidade total: cinco ocorrências por dia, redefinidas no final do dia
No fluxo de trabalho, defina o "Perfil de capacidade total" como o perfil padrão.
Use as regras de classificação para definir os perfis de capacidade para os itens de trabalho como "Perfil de alta prioridade" ou "Perfil de prioridade normal" de acordo com a prioridade da ocorrência.
Verifique se os representantes têm todos os três perfis.
Comportamento do tempo de execução de vários perfis de capacidade em um único fluxo de trabalho
Quando um item de trabalho é rotulado com vários perfis de capacidade, a estratégia de atribuição considera o representante que corresponde a todos os perfis de capacidade necessários.
- Quando chega, o item de trabalho de alta prioridade é identificado com "Perfil de capacidade total" e "Perfil de alta prioridade".
- O representante que tem capacidade somente nesses dois perfis é selecionado. Quando o item de trabalho é atribuído, a capacidade de ambos os perfis é consumida.
- Da mesma forma, para casos de prioridade normal, a capacidade é consumida do "Perfil de capacidade total" e do "Perfil de prioridade normal".
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