Omówienie pulpitu nawigacyjnego analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

Ważne

Możliwości i funkcje Power Virtual Agents są teraz częścią Microsoft Copilot Studio w wyniku znacznych inwestycji w generatywną AI i poprawioną integracje z Microsoft Copilot.

Niektóre artykuły i zrzuty ekranów mogą odwoływać się do Power Virtual Agents podczas aktualizowania dokumentacji i zawartości szkoleniowej.

Ważne

Ta funkcja ma na celu ułatwienie menedżerom działu obsługi klienta i opiekunom zwiększanie wydajności zespołu oraz poprawę satysfakcji klientów. Ta funkcja nie jest przeznaczona do użytku podczas podejmowania, i nie powinna być używana do podejmowania, decyzji, które mają wpływ na zatrudnienie pracownika lub grupy pracowników, w tym wynagrodzenia, nagrody, stażu pracy lub innych praw bądź uprawnień.

Klienci są wyłącznie odpowiedzialni za korzystanie z usługi Dynamics 365, tej funkcji oraz wszelkich skojarzonych funkcji i usług zgodnie z wszystkimi obowiązującymi przepisami, w tym z przepisami dotyczącymi uzyskiwania dostępu do poszczególnych analiz pracowników oraz monitorowania, rejestrowania i przechowywania komunikacji z użytkownikami. W ramach tej zgodności klienci muszą odpowiednio powiadomić użytkowników, że ich komunikacja z agentami może być monitorowana, rejestrowana lub przechowywana. Zgodnie z wymaganiami obowiązujących przepisów klienci muszą również uzyskać od użytkowników zgodę na korzystanie z tej funkcji. Dodatkowo zachęcamy także klientów do informowania agentów o tym, że ich komunikacja z użytkownikami końcowymi może być kontrolowana, rejestrowana lub przechowywana.

W świecie cyfrowego centrum kontaktowego kierownicy muszą mieć możliwość reagowania na zdarzenia, optymalizując w czasie rzeczywistym alokację agentów, aby zapewnić szybkie wsparcie i zwiększyć zadowolenie klienta. Takie zdarzenia obejmują zwiększenie liczby przychodzących interakcji z klientami, dłuższych długości rozmów oraz obecności agentów. Dzięki zapewnieniu ogólnego poziomu pomocy raportowanie w czasie rzeczywistym pomaga kierownikom w monitorowaniu kluczowych metryk operacyjnych, w odpowiednim czasie do wprowadzania poprawek w kursach i utrzymać poziom usług na wysokim poziomie.

Raporty analiz w czasie rzeczywistym zawierają informacje na temat wskaźników kondycji i kluczowych wskaźników wydajności (KPI) w organizacji. Odzwierciedlają one bieżącą sytuację w Centrum obsługi klienta, gdy kierownicy nadzorują agentów obsługujących konwersacje z klientami, które przechodzą przez wiele kanałów. Można zmienić sposób wizualnego wyświetlania raportów i zapisać spersonalizowane widoki jako zakładki.

Jako opiekun możesz używać raportów analitycznych wykonywanych w czasie rzeczywistym w celu wykonywania tych zadań:

• Monitorować kluczowe metryki operacyjne w czasie rzeczywistym i wprowadzić odpowiednie poprawki w odpowiednim czasie, aby utrzymać wysoką jakość usług.
• Przeglądać alokację agentów w czasie rzeczywistym, a następnie optymalizować ją w celu zapewnienia najwyższej jakości pomocy technicznej i zwiększenia zadowolenia klienta.
• Przejrzyj zestaw umiejętności i profil wydajności agenta, a także usprawnij jego personel, efektywność i wykorzystanie. Następnie możesz przypisać lub przenieść bieżące konwersacje, filtrując je przez kolejkę lub agenta.
• Monitorować bieżące konwersacje, śledzić opinie klientów oraz w razie potrzeby odpowiednio interweniować.
• Przejść do szczegółów do określonego kanału, kolejki lub agenta w razie potrzeby, aby zyskać kluczowe informacje operacyjne w czasie rzeczywistym i podjąć niezbędne działania.

Uwaga

Raporty zawierają konwersacje, które były obsługiwane tylko przez agentów. Są w nich również konwersacje, który zostały eskalowane przez boty Copilot Studio. Nie są jednak w nich dołączane konwersacje rozwiązane przez boty Copilot Studio.

Role zabezpieczeń i uprawnienia

Analizy w czasie rzeczywistym wykorzystują uprawnienia zabezpieczeń, które są definiowane w aplikacji Dataverse. Jeśli na przykład organizacja ustawi dla użytkownika uprawnienia na poziomie jednostki biznesowej, będą wyświetlane tylko metryki obliczane na podstawie danych na poziomie jednostki biznesowej.

Jako opiekun możesz wyświetlić pulpit nawigacyjny analityki aplikacji Obsługa wielokanałowa w czasie rzeczywistym w rozwiązaniu Customer Service workspace. Jednak administrator musi zapewnić użytkownikowi wymagane uprawnienia. Dowiedz się, jak konfigurować role użytkownika w celu uzyskania dostępu do analiz i pulpitów nawigacyjnych.

Uwaga

Jeśli w metrykach są wyświetlane różne wartości, należy zbadać uprawnienia tych użytkowników.

Uzyskiwanie dostępu do raportów

Różne raporty można wyświetlać w aplikacji Customer Service workspace. W domyślnym widoku Customer Service workspace wybierz Analiza wielokanałowa w czasie rzeczywistym w Usługa. Domyślnie jest wyświetlany raport Podsumowanie. Aby wyświetlić raporty Bieżące konwersacje, Agenci i Głosowe, wybierz odpowiednie karty.

Jeśli nie można wyświetlić raportów, skontaktuj się z administratorem systemu. Więcej informacji znajdziesz w temacie Zarządzanie raportowami analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

Szczegóły pulpitu nawigacyjnego

Pulpit nawigacyjny w aplikacji Obsługa wielokanałowa w czasie rzeczywistym zawiera następujące raporty:

• Podsumowanie: ten raport umożliwia przegląd organizacji w czasie rzeczywistym. Dostarcza wskaźniki KPI dostępne w ramach wielu interakcji z klientami i na poziomie usług wraz z dostępną wydajnością w czasie rzeczywistym. Dowiedz się więcej o raporcie podsumowania.
• Głos: ten raport zawiera omówienie konwersacji dla kanału głosowego aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service. Dowiedz się więcej o raporcie głosowym.
• Agenci: ten raport zawiera omówienie funkcji zdrowotnych i wskaźników KPI agentów w organizacji. Informacje wyświetlane w tym raporcie są oparte na konwersacjach. Dowiedz się więcej o raporcie o agentach.
• Bieżąca rozmowa: ten raport zawiera informacje o konwersacjach, które są prowadzone przez agentów w stanie aktywnym, otwartym, zamykanym lub oczekującym. Jego użycie może być monitorowanie, przypisywanie, przesyłanie i zamykanie rozmów dla agenta po przejrzeniu ich profilów zestawu umiejętności i wydajności. Dowiedz się więcej o raporcie trwających konwersacji.

Uwaga

Raporty nie zawierają elementów roboczych kanału rekordów encji.

Filtrowanie informacji wyświetlanych na pulpicie nawigacyjnym

Użyj filtrów, aby przejść do szczegółów do wskaźników KPI na pulpicie nawigacyjnym. Dopasowywuj filtry na podstawie poszukiwanych danych. Dostępne filtry to Godzina, Agent, Kanały, Kolejka, Strefa czasowa i Stan konwersacji.

Na przykład lista rozwijana dla filtru Czas zawiera następujące opcje:

• Uwzględnij otwarte konwersacje: pokaż wszystkie konwersacje rozpoczęte w ciągu ostatnich 24 godzin oraz konwersacje rozpoczęte w ciągu ostatnich trzech dni, które nadal są otwarte.
• Ostatnie 24 godziny: pokaż wszystkie konwersacje rozpoczęte w ciągu ostatnich 24 godzin.
• Dzisiaj: pokazuje wszystkie konwersacje rozpoczęte w bieżącym dniu w wybranej strefie czasowej.

Wstrzymywanie aktualizacji danych raportu

Dane raportu są automatycznie aktualizowane w czasie rzeczywistym dla wszystkich raportów z wyjątkiem raportu Trwająca konwersacja. Dane raportu w tym raporcie muszą być aktualizowane ręcznie. Opcji Wstrzymaj aktualizacje można użyć do wyświetlania i analizowania metryk w czasie rzeczywistym w dowolnym momencie w czasie. Aby wznowić automatyczne aktualizacje danych raportu, wybierz opcję Wznów aktualizacje.

Zobacz też

Używanie metryk aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service
Zarządzaj zakładkami
Dostosowywanie wizualnego wyświetlania raportów analitycznych
Zarządzanie raportami analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service
Wyświetlanie i zrozumienie raportu Podsumowanie w ramach analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa
Wyświetlanie i zrozumienie raportu Głos w ramach analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa
Wyświetlanie i zrozumienie raportu agentów w ramach analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa
Wyświetlanie i zrozumienie raportu trwających konwersacji w ramach analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa