Wyświetlanie i zrozumienie raportu Głos w ramach analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa
Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.
Raport komunikacji głosowej zawiera szczegółowe informacje na temat kluczowych metryk w całym kanale głosowym. Można także filtrować ten raport według czasu, kolejki, strefy czasowej, stanu konwersacji, kierunku i umiejętności. Aby uzyskać więcej informacji, przejdź do strony Omówienie pulpitów nawigacyjnych analizy wielokanałowej.
Ten raport jest dostępny tylko wtedy, gdy funkcja głosowe jest skonfigurowana dla organizacji. Więcej informacji znajdziesz w temacie Zarządzanie raportowami analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.
Raport Głos zawiera podsumowanie rozmów głosowych w czasie według kolejki. Metryki specyficzne dla głosu dla ostatnich 24 godzin, takie jak konwersacje w kolejce, średni czas oczekiwania lub średni czas obsługi, pomagają zoptymalizować przepływ rozmów. Tych metryk można użyć w celu skrócenia czasu przechowywania rozmowy. Można przypisywać odpowiednich agentów na podstawie umiejętności oraz zwiększenia wydajności agenta i zadowolenia klienta.
Można również monitorować wskaźniki operacyjne specyficzne dla głosowej, takie jak kierunek rozmowy. Ta metryka wskazuje, kto rozpoczął konwersację: klient czy agent biura obsługi klienta. Tych metryk operacyjnych można używać do zarządzania rozsyłaniami kolejek.
Więcej informacji o metrykach wyświetlanych w wykresie raportu głosowego.
Wykresy interaktywne
W raporcie można wyświetlać różne typy wykresów, takie jak wykresy pierścieniowe, poziome i kołowe. Wyświetlanie wizualne ułatwia kontrolę nad zmianami i wzorcami w danych, dzięki czemu można szybko rozwiązać najważniejsze problemy.
Po wybraniu składnika na wykresie dane są odpowiednio filtrowane. W ten sposób można wyświetlić tylko dane powiązane z wybranym składnikiem. Na przykład, jeśli w wykresie Stan dostępności agenta zostanie wybranych składnik Zajęty, pulpit nawigacyjny zostanie odświeżony i będą go wyświetlać tylko agenci, którzy są obecnie w stanie Zajęty.
Wyszczególniony raport
Przejść do szczegółów raportów można znaleźć najbardziej interesujące dane. Aby wyświetlić analizę głosu, wybierz łącze Pokaż więcej we wskaźniku KPI Konwersacje głosowe w czasie. Możesz przejść do szczegółów konwersacji głosowej i analizować dane według kolejki.
Zobacz też
Używanie metryk aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service
Zarządzanie raportami analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service
Omówienie pulpitu nawigacyjnego analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa
Wyświetlanie i zrozumienie raportu Podsumowanie w ramach analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa
Wyświetlanie i zrozumienie raportu agentów w ramach analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa
Wyświetlanie i zrozumienie raportu trwających konwersacji w ramach analizy w czasie rzeczywistym w aplikacji Obsługa wielokanałowa